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银行营业网点柜员服务规范
（*年修订版）

目　 录
第一章 总　 则 1
第二章 服务职责ﻩ1
第三章ﻩ营业前筹备ﻩ2
第四章 营业中的服务ﻩ3
第五章 中高端客户服务 6
第六章 营业终了ﻩ7
第七章 附 则ﻩ8

第一章 总 　则
第一条 为规范银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平，依据有关《**银行业文明服务公约》、《**银行业文明服务公约实施细则》、《**银行业文明规范服务工作指引》、《＊*银行业柜面服务规范》等行业规范，拟定本规范。
第二条 本规范适用于银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。
第二章　服务职责
第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第四条 规范服务。执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为，展现银行从业人员的职业素养。
第五条 高效率办理。熟练掌握业务操作流程,熟知所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，向客户提供准确、快捷、规范的服务。
第六条 严格保密。遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料文件资料信息。

第七条 主动提醒。对处理流程复杂、业务收费、客户容易操作错误、容易形成风险或造成客户损失的业务要做好业务提示及客户提醒,密切关注业务办理过程中的异常情形,积极防范风险，维护银行与客户的合法权益。
第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨询、建议，适时进行产品及服务的推介营销推广。
第九条 客户挖掘。负责中高端客户的识别及引见,挖掘潜在客户资源。
第十条 首问负责。坚持执行首问负责制,若遇客户申诉，要积极受理、妥善化解。
第十一条 定置管理。负责所在台席物饰定置定位及清理工作，协助配合大堂经理、清洁人员，做好网点环境维护。
第三章 营业前筹备
第十二条 柜员应以饱满的精神和积极的态度参加晨会。仪容仪表须符合礼仪规范。
第十三条 营业开始前1０分钟做好班前筹备。
（一）开启计算机终端、打印机等有关电子设备,并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致,且规范摆放。
(二）维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序，手机等私人物饰未能带入现金区。
第十四条 网点开门营业，所有柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上,面带微笑迎接首批客户。
第四章 营业中的服务
第十五条 迎接问候
(一)客户走近柜台时柜员应微笑示意,主动问候,举手招迎或站立迎接。
（二)向客户问候时，目光应正视客户，面带微笑向客户点头示意，原则上使用普通话主动问候客户，也可依据有关地方习俗和客户特点灵活掌握。对熟悉的客户,可直接称呼其姓氏并给予问候。对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地方性尊称)并给予问候。办理外汇业务的柜员应具备基本外语会话能力。
（三)对特殊群体客户应给予特别关注,尽量为其提供便利。
第十六条 先外后内。服务原则柜面服务应坚持“先外后内”的原则,优先为客户办理业务;当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作,为客户办理业务。
第十七条 双手接递。在办理业务过程中,应双手接递现金、卡（存折/单）、单据、证件等资料文件资料,不得抛、丢、甩。
第十八条 四声服务。办理业务时应热情、主动、细心、周到、准确、快捷,并做到“四声服务”:来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量应适当，注意保护客户私密。
第十九条 告知服务
（一）办理业务时，应当全面、客观、准确地向客户披露关于产品与服务的信息，并主动向客户提示风险，不得向客户做出不符合关于法律法规的承诺或保证。
(二)介绍产品时应做到通俗易懂、态度诚恳、客观准确,避免引起客户反感。
(三)发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，应明确告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
（四）离开柜台时需明示暂停服务温馨提示,如业务没有处理完毕，需向客户说明后方可离开。
第二十条 主动询问提醒
（一)对客户交代或回答的事项没有听清楚时，应主动询问客户,确保信息接受准确,询问声音应轻柔。
(二)遇客户办理定时提前支取时，应主动提醒客户会受到利息损失；办理需收取费用的业务时,应告知客户收费标准。
（三）遇小额存取款、行内转账、补登折等可使用自助设备或电子渠道办理的业务,柜员应首先准确耐心地为客户履行业务办理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道履行，避免生硬提醒或直接要求。如客户感兴趣,可帮客户开通有关业务，并请大堂经理对客户进一步详尽指导。
（四）办理业务完毕,应主动提醒客户核对业务办理是否无误,提醒客户当面清点核对现金（卡/折/单)、单据、证件等，并询问客户是否办理其他业务。
(五）客户离开时，应提醒客户带好随身物饰，礼貌向客户道别。
第二十一条 异议及申诉处理
（一)对待客户的异议及申诉，柜员应首先安抚客户情绪,并针对性地解决客户的问题，必要时应请大堂经理或网点负责人协助解决。
（二)如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而未能满足,因此造成或产生的异议或申诉,柜员应在坚持原则的前提下灵活处理，做好说明,及时向大堂经理或网点负责人报告。
第二十二条 应急处理。柜员要对营业厅突发事件及时响应,并依照突发事件应急处理预案有关要求进行操作。
第二十三条 常见问题处理
（一）遇客户支取大额现金时，有条件的网点，应主动向客户提供取款信封或取款袋。
（二)遇收取或兑换客户的零币、残币时,对客户应有耐心,不得拒绝办理。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。
(三）遇手续不全或制度不允许办理的业务时，应向客户耐心说明;若客户不理解、情绪激动,应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚。
（四)遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务,并请其按秩序排队。如达不到效果,应及时请大堂经理进行沟通协调。
（五）遇客户进入一米线内咨询、等待，影响正在进行业务办理的客户时，柜员应请大堂经理予以解答，礼貌提醒客户在一米线外等候或等待叫号。
（六)已经在办理业务的客户，因填单等情形需暂且离开柜台的，无需重新叫号排队。客户暂且离开时间较短时，柜员可等待客户，在客户返回时继续为其办理业务;客户暂且离开时间较长时,柜员可与客户沟通先办理下一位客户的业务,在客户返回时继续为其办理。
第五章 中高端客户服务
第二十四条 柜员在柜面处理交易过程中应主动识别中高端客户，适时进行营销推广及引见。
第二十五条 中高端客户特征
具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户:
(一)系统提示为中高端客户或潜在的中高端客户;
(二）办理大额现金存取款或汇款;
（三）办理较大额度外汇业务;
（四）办理大额个人贷款(提前)还款;
（五）开立大额存款证明;
（六)购买大额国债等投资产品或保险产品;
(七)开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；
（八）在我行办理公司业务的财会人员;
(九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等;
（十）对理财业务、高端业务提出咨询;
（十一）客户住址、工作地点为高档住所或高级办公区域;
(十二)客户的其他外观特征。
第二十六条 中高端客户服务流程
（一)柜员在处理交易的过程中,应注意通过客户特征识别中高端客户,以适当的方式表现出对客户的关注,以及对客户的优先优质服务。
(二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我行的有关产品和服务。
(三)如客户表示有兴趣,立即联系客户经理并简要介绍客户的基本情形,由客户经理进行深度服务。
(四)如客户需要离开，可向客户提出留下联系方式,以便下一步继续跟进。客户离开后，记录客户有关信息并及时提交网点负责人，以便安排将来跟踪服务。
（五)如客户拒绝留下联系方式,则向客户递送附有客户经理名片的宣传折页。
第六章 营业终了
第二十七条 营业时间终止后的工作要求
（一)认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。
(二）按业务制度要求履行有关操作。
（三)关闭计算机终端等有关电子设备。
（四）按规定顺序整理桌面的单据等物饰,恢复桌面、柜台整洁有序。
第七章　附 则
第二十八条 本规范由银行总行负责说明。
第二十九条 本规范自发文之日起执行。《银行营业网点柜员服务规范(试行）》（见发〔＊〕1４7号)同时废止。