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必胜客如何管理顾客满意必胜客如何管理顾客满意 必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名列全球第一。正如它的名字一样，从列全球第一。正如它的名字一样，从 1990 1990 年在北京开年在北京开出第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就出第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就 赢得了中国顾客的喜爱。赢得了中国顾客的喜爱。仅仅十几年时间，必胜客已经成为了中国消费者所仅仅十几年时间，必胜客已经成为了中国消费者所熟知的西式餐饮品牌。到目前为止，必胜客已在中国熟知的西式餐饮品牌。到目前为止，必胜客已在中国 50 50 多个城市拥有了近多个城市拥有了近 170 170 家欢乐餐厅，家欢乐餐厅，共有共有 10000 10000 多名多名员工。员工。每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目的装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加的装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加 上风上风味迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等味迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等美食招待喜爱它的顾客。美食招待喜爱它的顾客。1.1.公司简介公司简介1.1 1.1 公司发展历程公司发展历程20世纪世纪50年代年代20世纪世纪60年代年代20世纪世纪70年代年代1958年年 刚刚刚刚rank 和和Dan 兄弟俩，兄弟俩，向在堪萨斯州的向在堪萨斯州的Manhattan开设了第开设了第一间必胜客比萨餐厅。一间必胜客比萨餐厅。1959年必胜客在堪萨斯州正式成立年必胜客在堪萨斯州正式成立公司，并在州内的公司，并在州内的Topeka开设第一开设第一家特许经营的必胜客餐厅。家特许经营的必胜客餐厅。1968年必胜客在加拿大开年必胜客在加拿大开设第一家国外分店，从此设第一家国外分店，从此开始走向国际市场。开始走向国际市场。1969年必胜客开始全面年必胜客开始全面采用红色屋顶装饰。采用红色屋顶装饰。1971年必胜客无论年必胜客无论在营业额还是餐厅在营业额还是餐厅数量方面，都成为数量方面，都成为全球第一的比萨连全球第一的比萨连锁餐厅。锁餐厅。1.2 1.2 企业文化企业文化1）为欢乐为欢乐“变脸变脸”20032003年年1 1月，中国必胜客开店突月，中国必胜客开店突破破100100家，以此为新起点，必胜客从家，以此为新起点，必胜客从“休闲餐饮休闲餐饮”向向“欢乐餐厅欢乐餐厅”渐进。渐进。1.1.3 3 公司发展历程公司发展历程20世纪世纪80年代年代20世纪世纪90年代年代21世世纪初纪初1990年必胜客进入中国市场，在年必胜客进入中国市场，在北京开设第一家中国分店。北京开设第一家中国分店。1997年必胜客从百事集团分离出年必胜客从百事集团分离出来，同年成立百胜全球餐饮集团，来，同年成立百胜全球餐饮集团，成为百胜全球餐饮公司成员。成为百胜全球餐饮公司成员。1988 1988年必年必胜胜客客庆庆祝祝诞诞生生30周年。在全周年。在全世界的世界的连锁连锁店超店超过过6000家。家。2003年年1月月10日中国必胜客开店日中国必胜客开店突破突破100家。以家。以100家店为新的家店为新的起点，必胜客在起点，必胜客在“休闲餐饮休闲餐饮”的的基础上，以更易亲近的定位基础上，以更易亲近的定位“必必胜客欢乐餐厅胜客欢乐餐厅”出现在中国餐饮出现在中国餐饮市场。市场。A.A.欢乐美食欢乐美食B.B.欢乐环境欢乐环境C.C.欢乐服务欢乐服务D.D.欢乐价格欢乐价格产品的本地化产品的本地化 最近推出了一最近推出了一系列华夏美食精系列华夏美食精品，希望通过中品，希望通过中国博大精深的饮国博大精深的饮食文化与比萨相食文化与比萨相互结合以满足中互结合以满足中国人的口味。国人的口味。管理的本地化管理的本地化 倡导倡导“为客疯为客疯狂狂”“”“顾客是我们顾客是我们的唯一的唯一”的理念，的理念，并把这种餐饮文化并把这种餐饮文化转化到企业内部，转化到企业内部，形成一套具有企业形成一套具有企业特色的企业文化。特色的企业文化。2)本土化上下功夫 肯德基的本土化策略取得了公认的成功。作为同门兄弟，必胜客也颇多借鉴。但是，绝非照搬照抄。相对于肯德基的全面本土化，必胜客目前主要在原料、产品和管理上下功夫。原料的本土化原料的本土化 本土采购的本土采购的份额已经占了份额已经占了95%95%。也正是由。也正是由于本土化采购，于本土化采购，必胜客才得以必胜客才得以降价回报消费降价回报消费者。者。客户以往的客户以往的消费经历消费经历他人的介绍他人的介绍口碑传播口碑传播积极积极VSVS消极消极广告宣传广告宣传体验欢乐体验欢乐企业的宣传企业的宣传2 2 如何把握客户期望如何把握客户期望2.1 2.1 企业的宣传企业的宣传对产品的期望管理对产品的期望管理：“吃披萨还得去必胜客”的广告语耳熟能详。必胜客是高级比萨专家，精选来自各国的新鲜材料，还有不断推陈出新的具有中国特色和异国风情的披萨饼，每个到必胜客的顾客都能品尝到由新鲜饼皮、新鲜乳酪、新鲜比萨酱和新鲜的馅料制成的美味比萨饼，不时会有意想不到的惊喜和享受。既有经典地道的比萨，又有餐前小吃、沙拉、汤、主菜、甜点和饮料的多种选择，提高了顾客对其产品的多样性和美味的期望。对环境的期望管理对环境的期望管理：以红屋顶、小红帽作为标志，简单生动，有亲切感。注重情调的装潢，昏黄的灯光流泻下来，映照在附着于墙壁上的抽象油画上，给人一种朦胧的温暖，仿佛某一个散淡的黄昏里一场波澜不惊的巧遇：只有一张比萨的距离，美食与文化的邂逅。温馨又不缺乏欢乐的气氛，抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等。顾客期望无论什么时候进入必胜客餐厅都能享受体现其品位的温馨舒适的餐厅环境。2.1 2.1 2.1 2.1 企业的宣传企业的宣传企业的宣传企业的宣传对服务的期望管理对服务的期望管理：必胜客的员工穿戴整齐、干净、统一的制服，主动为顾客开门并微笑问候。在顾客进入餐厅时，有引导的服务员在了解顾客人数的情况下，直接将顾客带到适合的位子上，入座后，服务员会送上菜单，并暂时退到一定的距离外，当客人需要时随即提供服务。当顾客有问题时，员工也能够及时给予回答或是帮忙解决问题，让顾客能够自由自在享受在必胜客的时光.2.1 2.1 2.1 2.1 企业的宣传企业的宣传企业的宣传企业的宣传对价格的期望管理对价格的期望管理：有针对性的优惠策略。学生可凭学生证享受八折优惠，组合销售超级午餐和精选套餐，帮助消费者节省花费。在活动期内还可享受到优惠券种所提到的折扣、特价、体验等优惠服务。人均消费40-60元，从心理上暗示你消费的不仅仅是一份简单的美食，你选择的是一种有身份的生活方式。你不需要真正是一个有稳定收入良好社会地位的中产阶层，但是未来，或许你就是。2.2 2.2 他人的介绍他人的介绍 台湾必胜客为了吸引更多的人来就餐，发动了一次名为“吃垮必胜客”的网络营销活动。在这个题为“吃垮必胜客”的邮件中，介绍了盛取自助沙拉的好办法，巧妙地利用胡萝卜条、黄瓜片和菠萝块搭建更宽的碗边，可以堆到15层沙拉，同时还配有真实照片。很多收到邮件的网友都在第一时间转发给自己的亲友或同事，并相约去必胜客一试身手。必胜客通过精心策划、具有强大感染力的“病原体”，通过用户口碑传播，利用病毒传播原理快速复制扩散开来。借助受众主动自发地传播企业品牌信息，通过用户的口碑宣传网络向数以千计、数以百万计的受众扩散。积极的口碑传播积极的口碑传播2.3 2.3 给顾客好的消费经历给顾客好的消费经历为了让顾客有较好的期望，必胜客通过每一次的服务，带给顾客一次次好的消费经历。人员价值人员价值形象价值形象价值3 3必胜客的客户感知必胜客的客户感知产品价值产品价值服务价值服务价值1 14 42 23 3货币成本货币成本 时间成本时间成本精神成本精神成本体力成本体力成本5 58 86 67 73.13.1产品价值产品价值1 1、产品的创新、产品的创新20082008年，必胜客创新推出年，必胜客创新推出“扒类精选扒类精选”、“鲜香意饭鲜香意饭”以及浓郁香醇的意式以及浓郁香醇的意式“罗兰咖啡罗兰咖啡”等全新品类，在甜点等全新品类，在甜点和小吃等既有品类上则进一步推陈出新，呈献更多琳琅满和小吃等既有品类上则进一步推陈出新，呈献更多琳琅满目的新品。目的新品。20092009年年4 4月月2727日必胜客欢乐餐厅更是全面更换新菜单，日必胜客欢乐餐厅更是全面更换新菜单，在原有菜单的基础上添加了在原有菜单的基础上添加了3030款美味新品，增多了款美味新品，增多了“鲜香鲜香意饭意饭”、“风味意面风味意面”以及以及“扒类精选扒类精选”的选择，添加了的选择，添加了多款风味小吃，多款风味小吃，2、必胜客的质量保证、必胜客的质量保证 作为世界最大的比萨连锁品牌，必胜客是如何作为世界最大的比萨连锁品牌，必胜客是如何做到又新鲜，又快速，又好吃的呢？做到又新鲜，又快速，又好吃的呢？这主要得益于四个因素：这主要得益于四个因素：完全现场制作；完全现场制作；新鲜的蔬菜；新鲜的蔬菜；上等的馅料；上等的馅料；标准化的制作流程。标准化的制作流程。3、塑造品牌、塑造品牌必胜客的差异化品牌定位。必胜客将目标瞄准了中青年白必胜客的差异化品牌定位。必胜客将目标瞄准了中青年白领这一具有很强购买力的消费人群。领这一具有很强购买力的消费人群。这样的定位，让必胜客避开了与肯德基、麦当劳的直面竞这样的定位，让必胜客避开了与肯德基、麦当劳的直面竞争，也将自己的品牌提升到一个争，也将自己的品牌提升到一个“开心聚会，分享快乐开心聚会，分享快乐”高级版本，这也很好的满足了白领人群的高级版本，这也很好的满足了白领人群的“小资小资”情调情调。提供外卖服提供外卖服务，送货上务，送货上门门安静舒适的安静舒适的餐厅设计，餐厅设计，营造良好的营造良好的消费环境消费环境神秘客人神秘客人帮助提高帮助提高服务水平服务水平节假日的贴节假日的贴心活动心活动M1M2M4M33.2 3.2 服务价值服务价值年夜饭就年夜饭就在必胜客在必胜客3.3 3.3 人员价值人员价值1.1.员工的招聘与培训员工的招聘与培训2.员工的服饰的统一整洁员工的服饰的统一整洁必胜客的员工穿戴整齐，干净，统一的制服，同时更具不同的主题也会有所改变，让哪些追求时尚的顾客感觉到新鲜，开心。3.远距离服务远距离服务 在必胜客门店里，可以享受到“必胜客”的距离式服务，即在客人被服务员领到餐台前坐下后，服务员并不在顾客左右。有距离是为了在客人的感受上造成无距离。3.4 3.4 形象价值形象价值必必胜客公益活客公益活动1989年必胜客在全美推出“加入必胜客工作”计划，招募了10000余名残疾员工，该计划被认为是当时餐饮业首创的最大慈善倡议。.2011年4月27日，首批“必胜客绿色小超人”在呼家楼中心小学诞生了。必必胜客的客的庆典活典活动1988年必胜客庆祝诞生30周年。必胜客推出的奖励读书计划受到里根总统嘉奖。英国必胜客连锁餐厅更新形象，不仅改变店内装修和菜单，连名字也改了，从PizzaHut变成了PastaHut，3.5 3.5 货币成本货币成本 1.必胜客菜单必胜客菜单2.超级午餐和精选套餐超级午餐和精选套餐在必胜客里，打开菜单，你就可以看到有关超级午餐和精选套餐的推荐，这是一个组合销售，同时也提供给消费者优惠，帮助消费者节省花费，也可以品尝到多种美食。3.电子优惠券的下载电子优惠券的下载4.学生可凭学生证享受八折优惠学生可凭学生证享受八折优惠从从20082008年起在校大学本科、专年起在校大学本科、专科生凭有效学生证即可在国内科生凭有效学生证即可在国内任何一家必胜客欢乐餐厅享受任何一家必胜客欢乐餐厅享受全面全面8 8折优惠。事实上必胜客折优惠。事实上必胜客早在早在0404年就逐步在全国的高校年就逐步在全国的高校投放学生卡，提供大学生投放学生卡，提供大学生8 8折折优惠，今年更进一步省却了办优惠，今年更进一步省却了办卡手续、用更为宽松的形式为卡手续、用更为宽松的形式为大学生提供优惠服务。大学生提供优惠服务。引引导消消费者入座者入座排排队管理管理 时间时间成本成本 宅急送宅急送和网上订餐和网上订餐的服务帮您的服务帮您节约你的私节约你的私人时间人时间3.6 3.6 时间成本时间成本3.7 3.7 精神成本精神成本为顾客创造温馨，快乐的消费环境为顾客创造温馨，快乐的消费环境 “必胜客必胜客”把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界，顾客在这里可以品味西式的浪漫经典，也世界，顾客在这里可以品味西式的浪漫经典，也可以放下生活中沉重的包袱发挥可以放下生活中沉重的包袱发挥“孩子式孩子式”的创的创造力造力在轻松与休闲的环境中愉快就餐。最重在轻松与休闲的环境中愉快就餐。最重要的是，就在这不知不觉间，必胜客给顾客带来要的是，就在这不知不觉间，必胜客给顾客带来的感官体验使使他们忘记了分量、质量与价格，的感官体验使使他们忘记了分量、质量与价格，悄悄的俘获了忠诚的起点。悄悄的俘获了忠诚的起点。3.8 3.8 体力成本体力成本必胜客的选址一般都是在必胜客的选址一般都是在靠近公交车站等交通便利靠近公交车站等交通便利的位置，的位置，附近一般都会有停车场，附近一般都会有停车场，方便顾客去寻找停车位。方便顾客去寻找停车位。选址选址必胜客也提供了宅急送必胜客也提供了宅急送和网上订餐服务，和网上订餐服务，让客户不出门就可以享让客户不出门就可以享受到产品和服务。受到产品和服务。宅急送和宅急送和网上订餐网上订餐