物业客服实习体会.doc

-范文最新推荐- 物业客服实习体会 物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论 知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律 。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。 xx镇团委xx年工作总结 文章作者：dgsfq 文章加入时间：2005年7月12日15:43 xx镇团委xx年工作总结 xx年xx镇团委在镇党委和团县委的正确领导下，勇于开拓、锐意进取、求真务实、扎实工作，积极围绕全镇工作大局，做好本职工作。 一、紧紧围绕全镇的中心工作，搞好团支部的建设。 团支部是团的最基层组织，与广大团员青年保持着最直接、最广泛的联系。是团的全部工作的基础和显示终端，离开了团支部、团的思想教育、组织建设和独立活动，特别是团的大量经常性工作就失去了落脚点，因此，我镇团的第一位的工作就是搞好支部建设。全镇四十五个行政村，两处初级中学，中学团的组织健全、活力充沛，但村的团组织建设，由于种种原因，近些年被削弱了，大部分已没有了团支部，有的【大 中 小】 【打印】 【关闭】 市教育局保持*党员先进性教育活动工作总结 文章作者：kseager 文章加入时间：2005年7月5日9:34 紧扣主题 彰显特色 重抓实效 -市教育局保持*党员先进性教育活动工作总结 根据市委和市先进性教育活动办公室总体安排，自2月份以来，教育系统首批参加先进性教育活动的三个支部，严格按照“学习动员、分析评议、整改提高”三步骤，不断创新活动载体，多形式、深层次开展先进性教育活动。通过学习教育活动，广大党员干部丰富了党的理论知识，更加坚定了最理想信念，认清了自身存在的不足与问题，进一步提升了工作水平和报务质量，同时也为指导和组织好教育系统开展第二批先进性教育活动积累了宝贵的经验。 一、深入认真学习动员，努力提高理论素养和党性修养。进性标准。 3、结合自身实际，体现教育特色。 市教育系统在开展党员先进性教育活动中，把先进性教育活动与日常工作紧密相结合。力求把开展党员先进性教育活动落实到现代教育体系构建、学校现代化基础设施建设和布局调整、新课程改革实验、师资队伍建设、学校教育等各个方面。 召开了“2005年教育重点、难点工作讨论会”，通过集体评议、分析、讨论，最后确定了学校基建、师资队伍建设、学校德育工作、深化课改、普高招生改革、成职幼教发展等几方面的重点工作。 充分发挥联系干部作用。通过积极为学校发展排忧解难，为学校发展出谋划策等形式来落实先进性教育活动。同时通过联系干部的调研活动，为教育行政部门提供更多学校管理的一手资料和先进作法，提高教育行政管理部门学校管理科学性、实效性。 积极创新学习内容，除了安排先进性教育活动读本、中央省市有关领导讲话和会议精神学习外，增加如上海教育中国教育报教育信息报等体现教育系统特色的相关内容，使先进性教育活动紧扣教育系统工作实际。 4、深入农村农户，做好“帮联”活动 在全市开展的“党政机关帮百村”和“万名党员联万户”活动中，市教育局负责联系北苑街道的星火村，并派驻了联村指导员，积极协助、指导星火村开展旧村改造，村庄整理等各项事关老百姓切身利益的实事。同时负责联系前洪片和柳青片共20个村的608户农户，其中重点户175户，一般户433户。我局对户重点户进行重点联系，明确要求局机关中层以上干部、学校领导首先与重点户结成对子，力争为联系农户实实在在解决一些实际困难。在此基础上，建立定期联系制度，要求每位党员每月至少走访一次联系户，及时了解联系户思想动态和具体生产生活情况，做到及时记载，及时汇报。 在“帮联”活动中，市教育局充分发挥党员教师理论性强，表达能力好等优势，积极向联系户宣传党和政府的方针政策、社会经济发展状况，让老百姓了解当前经济发展、社会稳定、人民和谐的良好形势。 二、广泛征求意见，深入分析问题。 在广泛学习的基础上，市教育局对照党员先进性标准和教育系统党员先进性标准，认真制订分析评议工作计划，积极开展了意见征求和分析评议工作。 1、广开言路，广泛征求意见。 围绕“存在问题和意见”，教育局特制定了征求意见和建议表，向机关单位、乡镇街道、下属单位、广大师生、行风监督员以及社会各界共发放了200多份意见和建议征求表，广泛征求社会各界对教育局党委及党委成员、党员干部、不符合先进性要求的事例等。从收回问卷的统计来看，多数问卷充分肯定教育系统的党员干部是适应新形势，有较强的表率作用的，为义乌市教育事业发展作出了贡献，此外还可以归纳为带生、减负、加强师德建设和教师培训、关心基层和教师、加强管理监督、促进教育均衡、关心退休教师等几大问题。同时在局机关办公楼设立了意见箱，接受广大师生群众的意见建议，对各种问题及时进行答复。 2、交流思想，促膝谈心。 为交流和畅谈在先进性教育活动中的感悟和体会，教育系统各支部党员开展了谈心交流活动，并对党员干部谈心人数次数做出明确规定，要求局级党员干部谈心不得少于15人，科室负责人少于10人，一般党员之间不少于5次。局领导不仅在班子成员间进行谈心，还与各分管处室负责人谈心，与所在党支部的党员谈心，科室负责人不仅与本科室党员谈心，还与其他科室负责人进行了谈心。通过谈心活动，增进了了解，形成了共识，加强了团结，消除了隔阂，解决了突出问题。为下一步撰写党性分析材料和召开专题民主生活会打下了坚实的基础。 3、对照检查，认真剖，各支部党员干部从存在问题和不足、原因分析、整改目标和措施等几个方面制订各自的整改方案。 2、以工作促进整改，以整改提高工作效率。 市教育局坚持把提炼出的整改方法和措施落实到本职工作，特别是体现在文明礼仪宣传教育活动、创建全国文明城市、创建园林城市和创建生态环保城市，全市高考和初中毕业生学业考试等全市中心工作和重要工作中去。 为配合全市开展文明礼仪宣传教育活动，市教育局专门组织开展了全市中小学生系列“文明礼仪伴我行”教育活动，如“小手拉大手”，文明劝导，行为规范养成教育月，中小学生日常行为规范达标抽测，“弘扬和培育民族精神月”教育等各类活动。着重在强化生活礼仪、社会礼仪、校园礼仪等方面下功夫。 在创建活动中，我局安排各中小学生主动参与，积极配合，在做好校园内部环境卫生、文明礼仪、健康教育等工作的同时，发挥人员、教育优势，大力配合社区路段开展各类宣传教育活动。特别是城区的义中、二中、三中、四中和城镇职校，每个周末组织上百名学生到学校周边路口开展文明劝导活动，受到市领导和社会各界的一致好评，取得了良好的社会效应。广大学生也通过上街文明劝导，增加了社会实践的经历，对照他人查找了自身存在的不文明行为，直接提高了学生的文明礼貌素养。 同时在机关内部，要求机关党员干部参照个人整改提高方案中的整改内容和整改措施，开展“回头看”活动，要求每位党员干部回头看看自己的工作，回头看看学习过的理论文章，回头看看党性分析材料，回头看看走访联系学校，回头理理联系农户所反映的困难，回头想想参加的文明礼仪宣传教育活动。通过全方位的回头看，查找不足，解决疑惑，加强理论素养，坚持群众路线，深入了解基层，以切实提高广大党员干部的工作能力。 在保持*党员先进性教育活动整改提高阶段，市教育局把“办好人民满意的高考和学业考试”作为头等大事来抓。坚持“以考生利益为本；安全与规范并重；全员、全方位、全过程管理；标准要高、要求要严、落实要细、评价要公”的原则，着力体现开展保持*党员先进性教育活动的成果，细化管理工作，制定有效措施，凸显了今年两考工作的两大特色，一是严格考风考纪管理，打造“诚信考试”，二是强化考点、学校的教务工作人员以及社会相关部门对考生和家长的服务意识和水平。 两考工作是社会关注的热点，事关广大考生的切身利益，事关我市教育事业的良好形象和大局稳定。因此，市教育局本着对考生负责、对社会负责的态度，以检验先进性教育活动成果为出发点，制定相应措施，做到“想在前，做在前”，为考生创造一个健康、安全、宽松、和谐、公平竞争的考试环境，保证了我市今年两考工作的顺利完成。 四、教育活动初见成效，支部战斗堡垒作用明显。 各支部和党员经过6个月的先进性教育活动，经历了学习动员，分析评议和整改提高三个阶段，党员的理论素养和党性修养不断提高，党员意识和纪律观念得到了明显的增强，学习理论的自觉性也有了明显的提高。主要表现为以下几个方面： 1、党员理论素质和党性修养明显提高。通过学习培训，分析评议和落实整改措施，全体党员进一步明确了开展先进性教育活动的目标、任务和要求，加深了对“三个代表”重要思想时代背景、科学内涵、精神实质、历史地位的认识和理解，党员的宗旨意识有了明显的增强。 2、各党支部的战斗堡垒作用更加明显。各党支部在带领教育系统全体党员以实际行动转变作风，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，树立教育系统机关党员新形象的带头示范作用更加明显；使全体党员深入实践“三个代表”重要思想，努力把各支部创建成学习型支部、服务型支部、创新型支部和廉政型支部的学习创新能力更加明显。通过教育活动，有力的促进各单位各项工作的深入开展，单位领导核心作用不断增强，领导能力不断提高。 3、*党员先进性标准和具体要求进一步明确。各支部通过组织全体党员认真学习和讨论教育系统党员先进性的标准，认识到新时期党员先进性主要体现在爱岗敬业，全心全意为人民服务，保持廉洁清正等具体工作和自身行动上。通过群众满意度分项测评，满意度达95%以上。 4、教育活动和各项工作“两不误，两促进”。通过先进性教育活动，党员和党支部服务人民群众的意识进一步增强，作风明显改进，党群、干群关系进一步密切。党员和党支部解决问题，服务群众的能力不断增强。通过工作落实，教育活动的实效性，针对性更强。 5、形成了批评与自我批评和广泛交流谈心风气。通过这次先进性教育活动，每位党员在民主生活会和交流谈心活动中，积极主动开展批评和自我批评，重点查找出自己存在的突出问题，剖析思想根源，明确自己今后的努力方向。 通过本次学习教育活动，也认识到当前也还存在着一些问题，诸如学习内容存在重专业轻理论现象，学习、培训等制度还有待进一步完善，各支部组织开展活动缺乏创新性等问题，希望在今后的学习、工作中认真加以整改。下阶段，在组织好本系统第二第三批先进性教育活动的同时，还要积极学习整改。 一是加强理论业务学习，提高党员*素质和业务水平。要健全支部学习制度，制定详细的学习计划，要采取灵活多样的学习方式，努力提高党员的思想觉悟和认识水平。同时要抓好党员的业务知识学习，将业务学习与工作实际紧密结合，提高党员业务能力和工作水平。 二是改进工作作风，要教育党员牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，结合实际，增强党员的公仆意识和服务意识，提高工作效率。 三是加强党建工作，发挥党组织战斗堡垒作用。在建立健全支部各项规章制度的基础上，组织开展丰富多彩的支部活动。通过活动加深党员对党的认识，坚定理想信念，自觉加强党性锻炼，增进同志间的交流与友谊，增强集体荣誉感和凝聚力 文章出处： 【大 中 小】 【打印】 【关闭】 11 / 12