营销部工作标准及流程.doc

营销部工作标准及流程部门营销部流程名称发放通知单流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程发放通知单1、营销部交总经理或分管副总审批。2、确认无误后，营销部填写通知单，下发各有关部门。3、前厅部根据通知单要求安排客房。4、大堂经理检查房间安排落实情况。5、房务部主管统一布置并检查房间。6、餐饮部根据通知单要求做好各项工作安排。7、财务主管把关审核，各收银台按要求收账。8、安全设备部根据要求提前做好相关工作，做到有始有终。附表（散客订餐通知单；团队、会议安排表；团队接待通知单；内部接待申请单）总经理或分管副总审批营销部填写通知单各部门根据要求做好各项准备工作下发各部门部门营销部流程名称散客、团队接待流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程散 客 团 队 接 待一、营销经理1、客人抵达日前一天部门经理检查各项预定项目落实情况2、客人抵达当天，各销售经理在大堂迎接3、客人入住期间不定期上门拜访，征求客人意见并及时解决问题4、客人离店时主动送别，并欢迎再次光临二、销售经理1、若有未落实的工作，应及时检查原因，协调各相关部门再落实各项内容，向部门经理反馈2、如果VIP到，按VIP接待程序操作3、如遇重大问题及时上报总经理和分管副总经理，按领导指示解决4、在客人离店前，听取客人反馈意见及时向上汇报并记录在册附 表（客户档案表；宾客订房登记表；团队订餐通知单；团队接待通知单）入住拜访总经理或分管副总检查工作落实情况 迎接服务 离店听取反馈 部门营销部流程名称会议（宴会）接待流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程会议宴会接待1、上门拜访，了解会议、宴会和各项工作细节2、陪同参观饭店各项设施设备，听取客户在会议、宴会方面的要求与建议3、以书面传真或协议书形式与客户进行确认4填写会议通知单，按相关程序将通知单下达到各部门5、遇重大会议活动要以备忘录形式上报总经理后下发各部门6、会前一天由销售经理检查各项工作落实情况，未尽事宜查明原因及时补救或上报7、会议当日，营销人员在大堂迎接，协助安排各项工作8、活动期间及时与会务组沟通，随时处理突发事件9会议结束后财务做好结算工作，并听取客人反馈意见，有礼送别附 表（客户档案表；饭店会议安排表；内部接待申请单）填写会议通知单确认并上报上门拜访 陪同参观 会议准备 接待工作 会议服务 会议结束送别 部门营销部流程名称市场信息反馈流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程市场信息反馈1、听取客户反馈的各种意见和要求2、填写信息反馈表，及时向部门经理汇报3、营销部经理审阅、汇总并提出建议4、根据领导意见回复客户5、根据领导意见召集有关人员提出具体处理方案6、将反馈意见和处理方案下传相关部门传阅7、对问题严重的部门进行内部通报8、存档保留，将复印件传送服务质量小组附 表（客户信息反馈表）营销部经理上报听取反馈意见 填写信息反馈表 领导批示 提出解决方案 下传 存档部门营销部流程名称营销工作管理流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程营销工作管理1、营销部经理负责对酒店营销管理制度进行审核，并提出最近的意见和建议2、报总经理审批，正式成文后，组织有关人员和部门执行3、营销部经理定期汇总各部门的营销需求，并在此基础上编制酒店年度营销计划4、报总经理审批后，营销部经理正式成文并组织实施5、根据年度营销计划，及时对各种营销活动做好前期市场调研，结合调研的情况，编制详细的营销策划方案6、报总经理审批后，正式成文，根据领导审批的营销策划方案、组织相关人员和部门开展营销活动7、营销部要在营销活动执行过程中随时监督其实施，并对出现的问题进行及时处理8、根据实际情况，对营销活动及时进行效果评估并上报有关领导9、营销部经理根据领导批示的意见，及时组织相关人员不断改进营销活动10、定期根据阶段内各种营销活动实施情况，编写营销总结报告并提出下一阶段营销工作的重点11、总经理负责对营销活动总结报告进行审批，并签署自己对下一阶段营销工作的要求12、营销部经理根据领导批示做好下阶段工作准备附 表（销售经理周报表；销售经理月报表；新客户走访情况表）总经理审批制定营销管理制度 编制年度营销计划 领导批示 领导审批 编制年度营销活动方案 领导审批 实施并参加营销活动 进行营销活动效果评估 定期提交营销活动总结报告 部门营销部流程名称酒店形象塑造及公关宣传流程任务概要工作内容工作标准及要求执行工具执行流程形像塑造公关宣传1、总经理负责定期根据酒店中长期发展战略，提出酒店形象定位2、营销部负责对酒店形象定位进行深入细致的分析研究，并提出相关要点3、根据酒店形象定位，负责开展广泛的市场调研活动4、营销部经理根据研究结果，及时编写酒店形象规划方案及宣传方案5、规划和宣传方案报分管副总审核，总经理召集办公会审定6、营销部根据领导审批的方案，及时将其进行合理分解，定期编制酒店年度形象推广计划和广告宣传活动方案7、总经理审批后，根据既定的形象推广和广告宣传活动方案，开展各种形象推广和广告宣传活动8、营销部跟踪活动进展情况，发现问题及时处理9、定期编写酒店形象分析报告10、定期评估广告宣传效果11、交总经理审定，并签署相关意见12、及时改进工作中的不足之处附 表提出酒店形象定位 分析研究 开展市场调研 制定酒店形象规划及宣传方案 领导审批 开展推广和宣传活动 进行跟踪 编写分析报告，评估宣传效果 领导审批