营销部运行流程、标准及制度.doc

华府万国大饭店管理规范 第五章 营销部销售部各种制度标准 领导审核签字：第一章 市场营销部岗位工作说明书一、市场营销部经理【工作关系】直接上级:总经理直接下级：销售业务经理【岗位描述】在总经理的领导下,负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导、检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。【工作内容】1、 根据市场具体情况,做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面负责酒店经营产品的销售工作。2、 提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划.3、 负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施。4、 根据宾客的潜在需求,细分市场，确定本酒店的价格政策。5、 根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作计划;6、 提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终实现.7、 负责市场开发，指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力和影响力。8、 负责酒店年度市场计划的起草，包括酒店市场销售计划,酒店广告计划，酒店宣传推销及公共关系的发展计划.9、 督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算.10、 按年度计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况。11、 与其它有关部门沟通、协调、密切合作,以确保销售计划的落实；12、 定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩。13、 负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质。14、 完成上级委派的其它工作事项。二、销售业务经理【工作关系】直接上级：市场营销部经理【岗位描述】管理所有政府机关、金融、保险及工矿企业、各类公司订房，并负责这些客户的开发、公关及销售工作。完成销售目标。【工作内容】1、 进行市场开发，作出市场销售导向。2、 了解客户需求,征求客户意见，并及时上报部门经理，便于及时传达到各有关营业部门，改进销售服务与工作计划。3、 直接与客户保持联系，及时发现潜在需求，开发潜在客户。4、 每天中午、晚上迎接客户、拜访上门客户。5、 定期访问客户，与客户保持良好的关系.6、 参与客户的谈判工作。根据饭店价格政策确定销售价格。7、 负责定期提交市场销售报告，并对销售决策提出建议。8、 开发并维护客户渠道,管理客户资料。9、 完成领导交办的其他工作。三、销售部内勤【工作关系】直接上级：市场营销部经理【岗位描述】负责接待来访人员和处理市场营销部的日常事务工作及文件的打印、分发等工作。【工作内容】1、 迎接来访客户,并帮助客户与相应的销售人员会面.2、 接听电话，并将电话转接给相关销售人员；销售人员不在时，负责留言。3、 根据经理指示，安排本部门会议的时间、地点,并负责通知全体人员,做好会议记录。4、 将本部门发出的备忘录分发到相关的其它部门。5、 整理本部门的所有文件、合同，并做到分类归档,统一保管.6、 负责办公用品的申领、保管、领用等工作。7、 完成营销部经理交办的其它工作。第 二 章 市场营销部管理制度管理制度Management System主题： 部门行政管理制度 日期： 编号： MS-S&M OFF。 01 草拟： 页数: 1 批准: 执行： 市场营销部内容1. 不得在上班时间做私事；严守晚间及节假日值班制度，对玩忽职守者按照质检规定进行处罚。2. 仪容仪表要达到酒店要求标准，只要在酒店区域处理工作问题，务必着工装。3. 在面客区域要主动向客人问好，行礼.4. 请假须按规定程序报请部门经理批准。5. 电话、传真:酒店允许销售员拨打市内电话以方便联系业务,但拨打国内或国际电话须经营销总监批准，且应尽量减少使用长途，严禁打私人市话或长途，打入的私人电话或长途也应尽量简短。6. 公告：部门设公告板,本部员工须留意公告板上的公告,凡公告内容均视为已通知全体员工,不得推委不知。7. 进入客房：除带领客人参观或客人邀请外，在其它任何情况下，非经营销总监批准，任何员工不得进入酒店客房,销售人员与客人见面时，应安排在客房以外的酒店其它公共区域。8. 用车：一般情况下搭乘酒店专用的交通工具，需填写用车申请单由经部门经理批准方可出行，对司机应以礼相待，互相尊重。9. 未经经理批准，司机不得公车私用，未收到经理批准的用车申请单不得私自出车。10. 客用设施：严禁乘坐客梯、使用客用卫生间等设施。（陪同客人参观酒店可乘坐客梯）11. 自律：严禁偷拿、占用酒店物品;严禁利用工作之便索取贿赂、礼品;对客人主动赠送的纪念品，要主动上交酒店处理。12. 在与其他部门沟通问题时，务必端正态度，和谐处理。不允许本部门员工在与其他部门员工发生争执时，擅自找其他部门经理解决问题，任何问题处理不了时要及时上报部门经理。13. 销售人员要团结互助、互爱、相互尊敬,执行领导安排。管理制度Management System主题: 办公室管理制度 日期: 编号: MS-SM - OFF.02 草拟: 页数: 1 批准: 执行： 营销部内容办公环境1、 电话、电脑、复印机、打印机、传真机是营销部发展业务的必备设备，须正确使用，注意保养，保持清洁.2、 文件归档及时、整齐，保持办公桌、室内环境的整洁、美观.3、 禁止在办公室接待朋友；禁止将食品、游艺类物品带入办公室.保密1、 酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密，不得外泄。2、 日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进纸篓，不得整张丢弃。3、 离职人员不得将任何资料带走。文件往来1、 所有对外信件、传真，无论是回答问题、推销、报价等，均必须打印，并注意格式、排版的规范和美观。2、 所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时,除非对方特别要求中文者，必须使用中英两种文字。3、 酒店部门之间的文件往来，必须送达至对方部门的最高负责人，本部所有发往其它部门的文件必须由市场营销部签字后方可发出。4、 收、发文须有记录、签字，如以电话、传真形式发出的文件、通知，须问清接收人姓名,并记录该人姓名及发文时间。管理制度Management System主题： 资料管理规定 日期： 编号： MSSM OFF.-03 草拟： 页数： 1 批准： 执行： 营销部内容1、 销售资料分类。酒店资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表与客户来往的电话、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售工作小结等.上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种归类管理。2、 宣传资料管理。酒店宣传册、餐厅价位表、会议收费表、各类优惠卡等资料，由专人兼职管理。3、 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售员每周、每月工作小结等资料,由销售部设专人兼职管理，按销售员分类,以时间顺序先后排列，每人一份档案资料，逐期汇总，以考核工作人员工作业绩。4、 客户档案.按客户名称分类，每一客户建一份档案，合同、协议作为客户档案的附本,按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据.管理制度Management System主题： 合同管理制度 日期： 编号: MS-SM OFF。-04 草拟: 页数： 1 批准： 执行: 营销部内容1、 酒店销售长住、会议、团队客房，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷.2、 正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队的客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。3、 客人意欲租用客房,销售人员要积极推销，一旦掌握了客人意向，应主动联系，拜访客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施,争取签订销售合同。4、 客户一旦同意，销售合同由销售员与客户协商,在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，拟定合同或协议。5、 销售合同管理采用分级负责管理制度，用房较少的一般合同在销售员职权范围内直接与客户签订，自动生效,用房较多，时间较长，价格超越销售权限的合同，报销售部经理审批。特别重要的合同，报总经理审批。管理制度Management System主题: 关于重大活动接待方案及接待通知的管理规定 日期： 编号： MS-SM - OFF。05 草拟: 页数: 2 批准： 执行： 营销部内容接待通知书的编写规定1、 注 明 抵 店 、 离 店 的 日期及时 间 、 人 数 、 国籍、 接 待 级 别 ； 需 酒 店 领 导 、 管 理 人 员 或 礼 仪 小 姐 迎 送 的 重 要 宾 客 ， 应 注 明 迎 送 时 间 、 地 点 等 具 体 要 求 ;2、注 明 结 算 单 位 、 预 付 押 金 、 结 算 方 式 、 付款范围、有 效 签 单 人 及 联 系 方 式 ;3、 注 明 房 间 种 类 、 数 量 、 标 准 、 价 格 . 前 厅 部 在 宾 客 入 住 前 一 天 将 房 卡 做 好 , 注 明 团 队 。若 所 有 场 所 不 得 挂 帐 , 在 欢 迎 卡 上 需 标 明 清 楚 , 前 厅 部 还 应 将 全 部 房 号 通 知 总 机 ；4、注 明 重 要 宾 客 房 间 及 套 房 是 否 摆 放 鲜 花 、 水 果 等 ；5、房 间 的 MINIBAR是 否 撤 出 或 部 分 撤 出 ;6、长 途 电 话 是 否 开 通 ， 若 不 开 通 ， 要 注 明 客 人 须 到 前台交 纳 押 金 后 方 可 开 通 ；7、必 须 注 明 洗 衣 是 否 可 以 挂 帐 、 签 单 ;8、注 明 房 间 一 旦 有 物 品 遗 失 或 损 失 现 象 应 及 时 与 会 务 联 系 ， 协 商 赔 偿 ;9、是 否 安 排 接 机 人 员 协 助 乙 方 接 送 宾 客 ;10、写 明 是 否 需 设 接 待 台 、 指 示 牌 及 放 置 地 点 和 指 示 牌 内 容 ；11、写 明 会 议 内 容 、 时 间 、 地 点 、 会议标题、 会 务 要 求 、 场 地 要 求 等 具 体 事 项 ；12、 写 明 需 工 程 部 配 备 专 人 看 管 会 议 的 事 项 , 防 止 因 设 备 原 因 而 导 致 客 人 投 诉 。 注 明 要 在 会 议 举 行 前 一 天 按 照 宾 客 对 音 响 、 设 备 的 具 体 要 求 布 置 会 场 , 确 保 每 一 设 备 正 常 使 用 。 并 负 责 横 幅 、 气 球 及 一 些 悬 挂 品 的 布 置 ；13、 写明就 餐 时 间 、 人 数 、 餐 种 、 地 点 、 标 准 、 特 殊 要 求 ;14、 写明会 务 组 人 员 房 号 ， 以 便 前 台 、 餐 饮 、 财 务 联 系 工 作 ；15、 写明会 议 期 间 的 安 全 工 作 , 维 持 好 参 加 会 议 的 车 辆 秩 序 等 ；16、 写明上 述 工 作 的 落 实 部 门 、 完 成 时 间 、 责 任 人 。17、 洽谈结束时，应再与客户核实一遍，销售人员应根据洽谈记录以最快的速度填写好 接待通知书,需客人签字认可。18、 若 属 需 上 报 的 重 要 接 待 活 动 或 接 待 规 模 大 ， 接 待 内 容 所 涉 事 项 多 ， 接 待 通 知 书 难 以 囊 括 的 重 大 接 待 活 动 ， 则 要 制 定 重大活动接待方案 。19、重大活动接待方案须于洽谈后与相关部门负责人充分沟通协调，落实可行性，三天内制定好，本人签字后营销部经理审批。接待通知书的下发与执行1、 酒 店 接 待 任 务 的 下 达 ， 分 重要活动接待方案 、 接 待 通 知 书 及 临 时 口 头 通 知等 。 作 为 酒 店 综 合性 计 划 ， 原 则 上 由 市场营 销 部 制 定 .2、 市场营销部经理对 各种接待通知审核 无 误 后 签 字 方 可 视 为 有 效 文 件 下 发 执 行 。 发 至 总 监 以 上 人 员 以 及 相 关 部 门 ，并 由 接 收 人 签 字 。3、 重大活动接待方案 或 接 待 通 知 书 应 全 文 下 发 , 让 各 部 门 了 解 接 待 工 作 全 过 程 ， 以 便 相 互 配 合 、 沟 通 、 督 促 和 便 于 为 客 人 服 务 。4、 对 突 然 来 酒 店 消 费 的 重 要 客 人 ， 若 属 于 政 府 、 机 关 的 领 导 （ 含 来 酒 店 检 查 工 作 的 上 级 机 关 人 员 ） ， 由 大 堂 副 理 或 营 业 场 所 的 接 待 人 员 直 接 报 告 酒 店 领 导 , 根 据 领 导 指 示 办 理 ； 若 属 于 营 业 方 面 的 重 要 客 人 ， 报 营销部经理 ， 由 营 销 部 经 理 直 接 口 头 通 知 。 上 述 特 殊 情 况 无 须 下 计 划 单 （ 折 扣 例 外 ， 应 根 据 权 限 办 理 或 书面担 保 )。5、 酒店 的 重大活动接待方案 及 接 待 通 知 书 属 指 令 性 计 划 . 各 部 门 接 到 重大活动接待方案 或 接待 通 知 书 后 应 严 格 按 计 划 要 求 办 理 , 不 得 推 诿 、 拖 延 。6、 相 关 总 监 要 亲 自 挂 帅 ， 具 体 组 织 实 施 ， 保 证 质 量 , 按 时 完 成 。7、 销 售 部 经 办 人 要 检 查 、 督 促 , 跟 踪 服 务 质 量 到 底 。 若 接 待 内 容 有 更 改 , 需 立 即通 知 相 关 部 门 ， 下 发 会 议 更 改 单 并 将 落 实 情 况.8、 营销部 经 理 负 责 重大活动接待方案 或 接 待 通 知 书 的 协 调 落 实 。 若 执 行 计 划 受 阻， 要 立 即 报 告 总 经理 予 以 解决.管理制度Management System主题： 销售价格管理制度 日期： 编号： MS-SM OFF.-06 草拟： 页数: 1 批准： 执行: 营销部内容1、 酒店房价的规定:营销部要严格执行各类合同所约定的价格，严格执行价格减免审批权限,特殊情况须请示上级批准，并履行有关手续，方可执行。超越权限，私自改动既定价格，按照质检规定进行处罚；2、 会议室价格要严格按照酒店给出的标准进行报价。3、 在客人入住期间，客人要求更改房价，须严格履行更改房价的手续,由市场营销部经理签字认可后，方可更改房价；4、 涉及到其它类产品价格,须先行与相关部门确认后方可报出，不可主观臆断。管理制度Management System主题: 销售人员责任制度 日期: 编号： MSSM OFF。-07 草拟: 页数: 1 批准： 执行： 营销部内容1、 销售经理在接待团队时，不允许在到达日下午两点前向总机索要房号，即便预知房号，因各种原因导致房号变更，酒店将不承担由此带来的后果。2、 销售经理有责任为自己的客户服务到一线，服务到最后,在客户要做到餐前提前迎接,餐中多加关注，餐后送客。3、 销售经理在和客户敲定团队会议时，要及时与客人签订团队预订协议,将团队预订信息及时传达到各相关部门或领导。4、 团队(15间房以上）入住时，销售经理需要提前5、 销售人员作为酒店代表在协调落实客人需要时应遵循酒店制度，正确引导客人在酒店消费。在不伤害酒店利益的基础上尽量满足客人的一切需求；当客人的需求违背酒店利益的时候，应尽量安抚客人，做好解释工作。6、 销售人员在与客人接触的过程中，需要及时将解决不了的问题向部门经理汇报,不得越级请示汇报;重大接待时，需将问题逐一落实至纸面上汇报上级。7、 销售人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报，批准后方可执行。8、 销售人员不得擅自和客户承诺违反酒店制度的问题，如有发生销售人员需承担其经济后果。9、 销售人员应对客人的信用、付帐能力有充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，应负直接的经济责任，有责任协助计财部追回款项；10、 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量的有效客户，如因为销售人员过失而失去重要客户者，应承担相应的责任；销售人员有责任维护酒店所有客户。10、销售人员有责任定期向上级汇报工作,报告客户情况，反馈市场动态、客人意见和建议；11、销售人员与客户签订协议之前，必须先与客户协商有关意向，市场营销部经理批准后方可与客户签订正式协议；12、 销售人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应符合酒店统一制定的标准。管理制度Management System主题: 价格、折扣政策及结账方式 日期: 编号： MS-S&M - OFF.-08 草拟： 页数： 1 批准： 执行: 营销部内容1、 协议公司客户:根据公司性质、规模、客户量将协议公司客源分级（或其他),对于不同的级别给予不同的优惠折扣；2、 旅行社团队：根据某一市场推广对象、范围和对价格的接待程度,制定合适的富有竞争力的折扣价格政策;原则上价格以固定价格为准，不以折扣形式规定.3、 对其他方面的折扣,需上报总经理给予批示。4、 对于储值卡的客户,不享受任何折扣且不开具任何发票；同时储值卡不能用于婚宴、宴会、会议及团队的结账(餐饮五桌以上,客房八间以上视为团队）。5、 严格遵守酒店会议室价格，超出价格权限以外的价格必须请示上级。经批准后执行。6、 非挂账公司或非有效签字人不可以在酒店挂账；团队结算需在费用发生结束后20天内结清。管理制度Management System主题: 每日销售例会制度 日期： 编号： MS- SM OFF。09 草拟: 页数： 1 批准： 执行： 营销部内容1、 每日例会由销售部经理主持；2、 检查员工是否按时上班.3、 问候员工.4、 检查每个员工的仪表仪容。5、 询问每个销售员当天的接待情况、工作安排及重要客人接待.6、 讨论当天特别工作安排,讨论预抵的客人及VIP，和特别的事项，7、 传达酒店及本部门的要求和任务.8、 回顾需要跟办的事项。9、 在例会完毕之前，要问员工是否有问题，及他们是否知道该怎么做。10、 检查员工是否完全明白各自的工作分配,如果有任何不清楚就问。管理制度Management System主题: 营销部工作报告制度 日期： 编号: MS-SM OFF。10 草拟： 页数: 1 批准： 执行： 营销部内容1、 销售人员每次外出销售，都必须将外出意向先行报告给销售部经理。2、 销售人员每次与新客户签订合约、协议、意向书,必须事先向部门经理汇报，得到批准后，方可正式签订。3、 每日例会,销售人员汇报当日工作，并及时请示、报告当日所遇问题。4、 每月月末，销售人员向销售部经理提交月统计总结报表。5、 每年年底，销售人员向销售部经理提交年度工作总结和下一年度工作计划。6、 有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先汇报、请示,不得擅自处理；如因未及时汇报而导致发生问题，由该销售人员直接承担经济后果。管理制度Management System主题： 销售部常规制度 日期: 编号： MS S&M - OFF -11 草拟： 页数： 1 批准： 执行: 市场营销部内容1、 酒店婚宴起价为999元/桌、四万元起包。特殊情况需汇报请示。2、 保证桌数如40桌以内，酒店只提供多功能厅，40桌以上可以额外提供其他场地。3、 酒店免费提供一台婚车（仅限市内接亲）。客户如有需求,要求提前通知司机。4、 酒店提供宴会特供酒水，价格与市场价相同，尽量让客人使用酒店内酒水;酒水自备（五桌以上）需收取3服务费。餐包用餐酒水自备需要加收10%服务费。5、 酒店内一次性筷子需收费，费用为2元/双。6、 婚宴免费提供广告机，客人需提供优盘.会议使用广告机50元/小时。7、 外部LED大屏为400元/小时;四楼多功能厅大屏为800元/次(两个）.8、 婚宴试菜必须当天结算。9、 储值卡结算账单不予开具发票且无折扣。10、在餐包用早餐100元/位,不能用客房自助早餐抵消.11、在餐包用早餐需在前一天晚上九点前下餐饮预定单,九点后接到预定通知要直接给西餐打电话预定.12、在销售过程中,如需策划部配合播放或制作相关物品等,需要提前将所做物品的名称、尺寸、颜色、到位时间（播放时间）、到位地点等描述清晰,注明客人付费的标准，以便策划部正好的掌握制作标准.经由部门经理签字,策划部方可执行。13、销售部和财务部之间需经常沟通,每周一由销售内勤人员将上周无有效签字人的账单去出分派到各销售经理处进行补签,周五之前由内勤如数返还至财务。14、正常当日消费开取发票外，特殊情况需在财务部开具发票，首先，要按要求正确填写发票申请单，尽量标清回款日期，经部门经理签字确认、财务经理审核后,方可开具发票.15、接待宴会用餐时，需要依照宴会要求，严格执行没桌十人的标准，不允许加椅子，特殊情况另议。16、做客房预定时需要提供预订人信息及联系电话、房型、入住天数、抵离时间、付款范围和付款方式.17、非担保预定客房，只能为客人保留至入住当天下午18：00,18:00以后未入住酒店将自动取消预定。特殊情况,经销售经理和客人沟通后，最晚不超过21：00。9：00以后需做担保预定。18、餐饮预定时要及时将预订单下到相关部门，经预定台签字方可生效；早餐预订单需在前一天晚九点前将预订单传达给预订台和相关部门。九点后所接到的预定需要直接通知西餐厅。19、在部门公用电脑上有个销售经理的个人文件夹，销售经理需在自己的文件夹内建了各类工作文件，保证文件夹内各类文件清晰可见。20、销售经理无权为客户担保让其无押金入住；无权力为客人做免费升级。管理制度Management System主题： 销售部回款制度 日期: 编号: MS- SM OFF 12 草拟： 页数： 1 批准: 执行： 市场营销部内容1、 销售经理要及时将无有效签字人的账单及时进行补签.2、 随时查询客户签单累计数额是否达到签单额上线，如果查出及时与客户沟通，确认对账时间。3、 将客户应结账单取出，制作客户消费明细，具体叙述客户应付总额，餐饮总额、客房总额及各项消费明细。需由财务审核认证。4、 财务审核认证后,盖财务章；将此明细及各项消费原账单一同与客户进行对账(如客户需单独对账，则需要求客户开具欠条）；确认无误后,按客户要求开具发票(不得多开、虚开发票）。5、 按要求填写发票申请单，经经理签字，财务审核后方可开出发票.6、 将发票、消费明细及有效签字人原账单一同交给客户，确认回款时间.7、 经常保持和财务部沟通，查询客户账款是否到账,一旦到账及时请财务人员在发票申请单上签字说明账款已到.管理制度Management System主题： 销售部薪金及提成制度 日期: 编号: MS SM OFF 13 草拟: 页数： 1 批准: 执行： 市场营销部内容1、 新入职销售经理试用期3个月，试用期工资按1600的60%发放。另外有200元满勤奖。2、 新入职销售经理需要和销售经理建立一带一的师徒关系，为期不超过六个月.六个月期间,新销售经理的所有业绩归属于销售经理所有，销售经理需将当月提成的20%分给新销售经理。3、 销售经理工资为1600元+200元（满勤奖）；每月任务为现金回笼25万，超出部门按0。8进行提成，即提成为（现金+回款25万）0。8%；如果当月现金加回款不足25万但超过20万,工资按80%发放;不足20万按60发放。4、 售卡不计入业绩，按1.5（不要发票）或0。75（要发票)发放提成。5、 销售部当月现金加回款超过120万，给部门奖励800元；现金加回款超过150万，奖励1200元；现金加回款超过180万，奖励1500元.现金加回款超过200万以上,奖励2000元.9