呼叫中心的分类和形态.ppt

如果如果敌人人让你生气，那你生气，那说明你明你还没有没有胜他的把握。他的把握。本本节目目标呼叫中心的形呼叫中心的形态2呼叫中心的工作布局呼叫中心的工作布局4外包型呼叫中心外包型呼叫中心3呼叫中心的分呼叫中心的分类 1呼叫中心的分呼叫中心的分类 一般来一般来讲，当中心，当中心拥有有2个或个或2个以上个以上专门进行行人工服人工服务的人的人员时，即可，即可认为是呼叫中心。是呼叫中心。从技从技术角度来角度来讲，系，系统中中拥有一个自有一个自动呼叫分配呼叫分配模模块（ACD）或自）或自动媒体分配模媒体分配模块（AMD）时，即可，即可认为是呼叫中心。是呼叫中心。呼叫中心的分呼叫中心的分类 呼叫中心可以按不同的参照呼叫中心可以按不同的参照标准分准分为各种各种类型：型：按呼叫中心的按呼叫中心的规模可分模可分为:小型呼叫中心：小型呼叫中心：200个坐席以上的呼叫中心。中型呼叫中心：中型呼叫中心：51200个坐席之间的呼叫中心。大型呼叫中心：大型呼叫中心：50个坐席以下的呼叫中心。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配系统、自动语音应答系统、CTI服务器、人工坐席和终端、呼叫管理系统、数据仓库和数据库。呼叫中心的分呼叫中心的分类 按呼叫按呼叫类型可分型可分为:呼入型呼入型:客户主动致电呼叫中心，呼叫中心人工坐席的客户服务代表 只负责接听客户电话。呼出型呼出型:由呼叫中心人工坐席的客户服务代表主动致电客户，向客户提供相应的服务。混合型（既有呼入也有呼出）混合型（既有呼入也有呼出）呼叫中心的分呼叫中心的分类 按呼叫中心之按呼叫中心之间的相关性可分的相关性可分为:单点呼叫中心点呼叫中心:指同一地点工作的呼叫中心。多点呼叫中心多点呼叫中心:指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一个呼叫中心。不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理 。呼叫中心的分呼叫中心的分类 按采用的接入技按采用的接入技术可分可分为:基于基于计算机板卡的呼叫中心算机板卡的呼叫中心:这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。基于交基于交换机的呼叫中心机的呼叫中心:应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。基于基于IP 技技术的一体化呼叫中心的一体化呼叫中心呼叫中心的分呼叫中心的分类 按媒体形式可分按媒体形式可分为:电话呼叫中心呼叫中心IP呼叫中心呼叫中心多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心呼叫中心的分呼叫中心的分类 按功能可分按功能可分为:资讯信息中心信息中心售后服售后服务中心中心电话营销中心中心信用卡中心信用卡中心呼叫中心的分呼叫中心的分类 按使用性按使用性质可分可分为:自用型呼叫中心自用型呼叫中心外包型呼叫中心外包型呼叫中心ASP（应用服用服务提供商）型呼叫中心：提供商）型呼叫中心：ASP型是指租用别人的设备和技术，而坐席代表是本公司的员工这一类型。呼叫中心的分呼叫中心的分类 在在实际中，更多的呼叫中心是根据中，更多的呼叫中心是根据应用和不同的用和不同的情况或情况或场合，同合，同时将将这些分些分类有机地有机地结合在一起。合在一起。呼叫中心的形呼叫中心的形态 在呼叫中心行在呼叫中心行业里，一直存在里，一直存在自建、外包、自建、外包、托管及托管及设备租租赁等多种形等多种形态。呼叫中心的形呼叫中心的形态 自建呼叫中心自建呼叫中心自建型呼叫中心即企自建型呼叫中心即企业内部自己建立的呼叫中心，自己内部自己建立的呼叫中心，自己买设备、聘聘请呼叫服呼叫服务与管理人与管理人员。呼叫中心的形呼叫中心的形态 自建型呼叫中心的自建型呼叫中心的优点：点：布局灵活，可结合企业自身特点提供服务内部沟通便捷，信息安全性强可以根据业务情况随时加减坐席数量运营成本低自建型呼叫中心的缺点：自建型呼叫中心的缺点：管理人员和客服代表缺乏专业性流程完善比较困难，缺乏专业培训和监控经验初期投入大，回收成本慢，维护成本高外包型呼叫中心外包型呼叫中心1、外包的概念、外包的概念外包（外包（outsourcing），又称），又称“外部外部资源利用源利用”或或“资源外取源外取“，指企指企业生生产或或经营环节中某一个或几个中某一个或几个环节交由其他（交由其他（专门）公司来完成，从而达到整合公司来完成，从而达到整合资源，提高源，提高资源效率，增源效率，增强竞争力争力和和应变能力的目的。能力的目的。外包型呼叫中心外包型呼叫中心2、外包的分、外包的分类按照按照领域和域和对象的不同，外包可以分象的不同，外包可以分为制造制造业外包外包和和服服务外包外包。外包型呼叫中心外包型呼叫中心制造制造业外包外包 又称又称“蓝领外包外包”，指，指产品制造品制造过程外包。是企程外包。是企业将将生生产过程中非核心生程中非核心生产业务或加工方式外包或加工方式外包给外部生外部生产企企业承担，在充分利用企承担，在充分利用企业外部最外部最优秀秀专业化化资源的同源的同时，使，使发包企包企业集中精力于核心集中精力于核心业务，达到降低成本、，达到降低成本、提高提高经济效益、增效益、增强核心核心竞争力的目的。争力的目的。外包型呼叫中心外包型呼叫中心服服务外包外包 亦称亦称“白白领外包外包”，是指通，是指通过服服务外包提供商向服外包提供商向服务外包外包发包商提供包括包商提供包括IT系系统架构、架构、应用管理及用管理及业务流流优化在内化在内的的产品支持与服品支持与服务，达到后者的，达到后者的业务目目标的一种新型的一种新型经营业态。外包型呼叫中心外包型呼叫中心3、服、服务外包的特点：外包的特点：接包商服接包商服务水平更高，水平更高，业务更更专业相比制造外包而言，服相比制造外包而言，服务外包有更高的收益外包有更高的收益知知识密集型密集型产业，对人的要求更高人的要求更高低消耗，无低消耗，无污染染外包外包对象不是有形的象不是有形的实物物产品，无形化特点突出品，无形化特点突出依依赖于于现代的互代的互联网通信技网通信技术外包型呼叫中心外包型呼叫中心 外包型呼叫中心是企外包型呼叫中心是企业将呼叫中心的将呼叫中心的职能交能交给第三方第三方公司公司实现，人，人员、场地、呼叫中心系地、呼叫中心系统都由第三方公司提都由第三方公司提供，企供，企业按照坐席数和按照坐席数和时间或按照或按照电话量支付量支付费用的模式。用的模式。外包型呼叫中心的外包型呼叫中心的优缺点缺点外包型呼叫中心的外包型呼叫中心的优点：点：运运营管理人管理人员和客服代表和客服代表专业性性强有有专业的培的培训和和监控体系控体系初期投入小，运初期投入小，运营灵活灵活外包型呼叫中心的缺点：外包型呼叫中心的缺点：运运营成本高成本高与外包企与外包企业部部门之之间的沟通不灵活的沟通不灵活企企业文化的体文化的体现程度不程度不够信息安全存在信息安全存在隐患患呼叫中心的形呼叫中心的形态 呼叫中心托管服呼叫中心托管服务:指企业将呼叫中心系统交给专业公司建设和管理。而企业自身将稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心的形呼叫中心的形态 这里面有两层含义：其一，企业不需要花费大量的投资区购买软硬件建设呼叫中心系统；其二，企业不需要投入大量的人力和物力区维护呼叫中心。呼叫中心的分呼叫中心的分类 呼叫中心呼叫中心设备租租赁业务：指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租房，当合同结束时，租赁行为解除。呼叫中心的分呼叫中心的分类 注：注：前两种形态占呼叫中心现时市场中的绝大部分份额，后两种形态仅在近几年中财出现，规模较小。呼叫中心工作呼叫中心工作现场布局布局 呼叫中心工作呼叫中心工作现场的布局一般采用：的布局一般采用：直线型、集束型。集束型也称为岛型。呼叫中心工作呼叫中心工作现场布局布局 直直线型型呼叫中心工作呼叫中心工作现场布局布局 集集束束型型(岛型型)呼叫中心工作呼叫中心工作现场布局布局 一般来说，第三方专业的呼叫中心企业一般会接包不同公司的多个项目，呼叫中心里不同的组会负责不同项目的运营，这样的公司一般多采用集束型呼叫中心的布局，方便管理。