银行营业网点柜员服务规范模版.docx

银行营业网点柜员服务规范第一章 总 则第一条 为规范*银行营业网点柜员的服务行为,全面提升全行服务水平,依据有关*银行业文明服务公约、*银行业文明服务公约实施细则等行业规范及*银行营业网点服务标准化管理办法，拟定本规范。第二条 本规范适用于*银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员。第二章 服务职责第三条 柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。第四条 柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。第五条 柜员详细服务职责：（一)严格贯彻国家金融法律法规,严格依照规章制度和操作规程办理所有业务,为客户提供优质、高效率、方便的服务。（二） 负责所在台席物饰定位安置及台面清理工作。（三） 负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递,挖掘潜在客户资源。（四） 按*银行营业网点客户申诉处理规范要求，妥善受理、处理客户申诉。第三章 营业前筹备第六条 在营业前10分钟履行所有筹备工作（一)营业网点柜面人员应提前到岗，保持良好的精神状态。(二)建立晨会制度，营业室负责人负责检查职工或员工到岗情形，检查职工或员工仪容仪表,部署当天营运业务工作事项开展教育培训、资料文件传达、服务讲评、情形交流及考核报告等，并做好记录。(三）仪容仪表符合规范要求。（四)维护好桌面、柜台的整洁,做到干净、有序。(五)发现有故障的设备应及时通知有关部门进行修理修缮更换。（六)进行在行式自助设备巡检。各营业网点辖属自助存取款机具应运行正常、钞券足备，人民币现金符合对外流通标准。履行现金、重要空白凭证的领用及核点，并摆放到位，安全管理。（七)检查掌管的会计印章、私人名章等是否齐备，印章日期是否准确。（八）检查柜面业务涉及的空白重要凭证以及申请书、打印单等一般会计凭证的种类及数量，是否满足当天工作需要，如不足应及时补充。(九）备齐腰条、现金信封、计算器及有关文具,供业务办理使用。第四章 营业中的服务第七条 迎接客户及问候(一）柜员按下叫号器后，应举手示意客户到本窗口办理业务;当客户走到窗口前,要主动向客户问候。（二）向客户问候时,目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意,并用普通话主动问候客户。若客户以本地方言应答,则可改用本地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。第八条 客户提交现金、卡（存折单）、单据、证件(资料）时，应双手接过,以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符,资料文件资料是否齐全,填写是否准确，并为客户迅速办理业务。第九条 办理业务时,应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”:来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当,注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时,应使用尊称，增加客户的亲切感。第十条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时,要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。第十一条对客户交代或回答的事项没有听清楚时,需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。第十二条业务处理时间较长时，应向客户主动说明情形并表达请客户“稍等片刻”的意思。第十三条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户说明后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时,应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口办理业务,并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口安置“暂停服务”的标识。第十四条 柜面职工或员工在临柜期间，不得吃饭、饮水、吸烟、使用手机,不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽,难以监控时应回避。第十五条 柜面职工或员工不得携带私有、非营业用现金、存折、存单、银行卡上岗工作。第十六条办理业务完毕,应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单(客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第十七条 办理业务完毕,要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。第十八条 遇客户办理定时提前支取、转账汇款等业务时,应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。第十九条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大,可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力,缩短客户等候时间。第二十条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时,要向客户耐心说明;若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。第二十一条 遇有客户插队到柜台前时,柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务,并请其按秩序排队。如达不到效果,应及时请大堂经理或网点负责人进行沟通协调。第二十二条 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,应首先向客户道歉,并立即停下手中的工作，为客户办理业务。第五章 营业终的服务第二十三条 营业时间终止后的工作要求:（一） 认真、耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。（二） 按业务制度要求履行有关操作。（三） 关闭计算机终端等有关电子设备。（四） 检查凭证、业务印章等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。（五） 整理桌面的单据等物饰，恢复桌面、柜台整洁有序。第六章 附 则第二十四条 本规范由*银行总行负责说明。第二十五条 本规范自发文之日起执行。