银行营业网点服务管理手语规范模版.doc

**银行营业网点服务管理手语规范

一、仪容仪表
营业网点的职工或员工直接接触客户，因此个人的仪容仪表非常重要,尽管我行有专门的礼仪规范,但是一些偶然出现的问题还是在所难免,以下的管理手语则是针对营业网点人员出现礼仪方面问题时所拟定的。
（一)刘海散乱遮住前额
用右手从额头中央往右边划弧线,轻划两次。（左右手视情形而定）
口诀：刘海乱了怎么办?额头中央右手放。
从中往右划弧线,两次即可把意彰。
(二)注意眼睛平视
头部端正,目视前方，右手握拳放在眼前，手背朝上，伸出食指、中指,指尖朝左,从眼部开始，向前方平移两下。

口诀:双眼平视要注意，头部端正看前方。
右手伸出食、中指,眼前滑出背朝上。
（三）注意挺胸收腹
端正身体，伸出右手贴于腹前,手背朝外，向上移至胸前,手掌朝上平放。

口诀：挺胸收腹跟我做,右掌贴腹徐向上。
移至胸前且打住,手心朝天掌平放。
（四)女士丝巾或领花不正
可以用右手指向自己的丝巾或领花,或相同部位，轻轻点一点。男士领带歪斜,男士领带不正的时候,可以用右手拿住领带结,轻整两下。

口诀:女士领花有歪斜,右手食指点其上。
男士领带若不正,轻整领结当示范。
（五）工装歪斜
双手捏住工装上衣的门襟部位或者两个衣角抖动。

口诀：工装不整要更正纠正,双手齐用代口讲。
既可轻抖两衣角，或捏门襟向中央。
(六）工牌不正
右手食指指向工牌,接连指两次。

口诀:工牌不正要提醒,举起右手食指张。
指向工牌点两次，你我会心皆欢畅。
二、接待客户
柜面人员在接待客户的过程中，很多细节往往容易被忽略，而使客户造成或产生不好的印象，甚至给公司的形象造成不良影响。为了更好地规范柜面人员在接待客户时的有关礼仪，特拟定以下的管理手语以起到提醒作用。
(一）注意起立迎候
左手横伸至胸前,手掌张开，掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状,指尖朝下立于左手掌心上。

口诀:起立迎候怎么做？左掌向上胸前放。
右手食、中两指分,指尖朝下立左掌。
(二)提醒打招呼
右手五指微曲,虎口贴于嘴边,形似喇叭。

口诀：忘打招呼有影响,右手举至唇前放。
虎口朝里五指曲，远看好似喇叭状。
(三）笑容不够
咧嘴，同时右手大拇指和食指分开，成倒八字状，放在嘴唇下方。

口诀:笑容不够要提醒,自己先把笑颜展。
右手拇、食两指分,八字倒翻唇下放。
（四）手放错位置或手动作不对
用标准的前交手手势，右手搭在左手背上，贴放在小腹前方。

口诀：有时手部动作错，标准手势说状况。
左手掌心贴腹前，右手掌心盖左掌。
（五）双手接递客户物饰
用双手大拇指、食指和中指做双手接递物饰状。

口诀:客户物饰需接递，礼貌不周要切防。
双手平端放腰间，拇、中、食指托物状。
（六)鞠躬时动作不规范
右手在身前,掌心向左，手指向上,四指弯曲。

口诀:鞠躬之时手势错,端正身体立右掌。
四指忽弯再伸直，阿弥陀佛大师状。
(七)注意接一、待二、顾三
右手成拳放在胸前，伸出食指和中指,指尖向下，二指平行成剪刀状,接连做两次。

口诀:接一待二还顾三,右手成拳胸前做。
　食、中分开像剪刀，指尖向下两次张。
（八）请顾客就坐
右手伸出,做请顾客就座的指示状。

口诀:客户就座看我做,右掌先从腰间展。
掌心斜上需自然,微笑动人邀请状。
(九)给客户宣传页
可以指着自己手上的宣传彩页，也可以用双手的食指和拇指张开成直角,再将两个直角拼成一个方形，作为宣传彩页的提示。

口诀：宣传单张递客户，右手食指点单张。
拇、食两指成直角，两手构建小方框。
(十）给客户端水
右手成圈,虎口向外置于胸前。左手成杯，叠套在右手之外。

口诀:需要端水给客户，双手举起胸前做。
右掌成拳虎口露，左掌成杯套右掌。
(十一）注意做有说声
嘴张开，右手食指指向嘴。

口诀:做有说声要注意，自己示范把嘴张。
右手食指轻指唇，不良习惯这就换。
(十二)注意唱收唱付
右手食指现指向嘴,然后指向胸前前方。

口诀:唱收唱付要注意，动手之前嘴先张。
右手食指先指唇，再移胸前指前方。
（十三）注意文明用语
伸出右手食指和中指平放在嘴前,像封条封住嘴唇。

口诀：文明用语要注意，右手成拳嘴侧放。
食、中两指齐伸出,平放唇前封条样。
（十四)注意说谢谢
右手成拳举至胸前，伸出拇指，指尖向上,弯曲向下。

口诀:谢谢两字勿忘说,右手成拳胸前放。
虎口朝天伸拇指,弯曲两次谢意亮。
(十五）要与客户道别
右手举到与下颌同高，掌心朝外，五指微曲并拢，手掌轻摇两下。

口诀:客户走前需道别，下颌部位伸右掌。
掌心朝外五指并，左右轻摆次数两。
三、现场应对
柜面人员日常工作中，常常会出现一些突发情形,如遇到情绪激动的客户、台牌不小心放错等小状况,柜面人员本人并未注意到，这时，需要值班经理给予一定的提示，因此，特拟定以下的管理手语以起提醒作用。
（一）稳定激动情绪的客户
右手手掌打开,掌心朝下，贴于胸前,手掌向下轻按两下。

口诀：客户情绪要稳定，右掌摊开胸前放。
掌心朝下按两次,千万别把情绪涨。
（二)不要推诿客户
双掌在胸前，掌心朝外,向外推,连续推两下。

口诀:推诿客户不可取,胸口部位伸两掌。
掌心朝外推一推,连做两次其意彰。
（三)更正纠正台牌放错
左掌摊开,手指并拢，掌心朝上。右手拇指与食指张开,在左手掌上做旋转动作,连转两次。

口诀:台牌放错要更正纠正,胸前左掌心朝上。
右手张开拇、食指，两次旋转浮左掌。
(四）将客户带到大客户室
伸出右手食指，放在胸前，指向身体左侧。

口诀：大客户室若有请,右手成拳胸前放。
食指伸出往左指，大事小事屋里讲。
（五)给客户推荐新业务
先用右手按住心脏部位,然后做朝前的手势,接连做两次。

口诀:新鲜业务要推荐,心脏部位右手按。
再把掌心朝外翻,两次之后意明朗。
（六)不与客户争执
伸出右手食指，竖放于嘴前。

口诀：不和客户起争执，右手食指嘴前张。
指尖朝上成一竖,封住双唇把话拦。
（七)你很棒
右手做OＫ状,放于腰前右侧。

口诀：若是想说“你很棒”，腰前右侧右手放。
拇、食两指像圆圈,三指张开“OＫ”状。
(八）请过来一下
伸出右手,手肘置于腰间，手掌向上平放，除拇指外的四指弯曲两下。

口诀：想请同事走过来，右手手肘抵腰上。
掌心朝天指并拢,四指弯曲连坐两。
(九)即将开会
掌心相对置于胸前，两手五指微曲相合拢。

口诀：即将开会要通知,掌心相对胸前放。
两边五指各微曲,状似合拢到会场。

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