DB61∕T 1165-2018 高速公路服务区服务规范(陕西省).pdf

ICS 03.080.99C 00DB61陕西省地方标准DB 61/T 11652018高速公路服务区服务规范Expressway service area service specification2018 - 08 - 27 发布2018 - 09 - 27 实施陕西省质量技术监督局发 布DB61/T 11652018I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14一般要求.25人员要求.26公共服务要求.57经营服务要求.78投诉处理与监督改进.10DB61/T 11652018II前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。本标准主要起草人：鱼晓华、王涛、权大平、高芝琴、邱松起、闫啸、高平、李冉云、陈娟、董锋、贾嘉伟。本标准由陕西省交通建设集团公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：陕西省交通建设集团公司电话：[phone]地址：陕西省西安市高新区唐延路6号邮编：710075DB61/T 116520181高速公路服务区服务规范1范围本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与监督改进等内容。本标准适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作，高速公路停车区可参照使用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志GB 8978 污水综合排放标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志GB 14934 消毒餐（饮）具GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB 17930 车用汽油GB 18047 车用压缩天然气GB 19147 车用柴油GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求GA/T 515.3 公安交通指挥系统设计规范 第3部分：城市公安交通指挥系统JT/T 816 机动车维修服务规范SB/T 10426 餐饮企业经营规范SB/T 10591 加油站服务技术规范陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南（陕交函2010615号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1加水服务 water adding service为高速公路上行驶的货运车辆车载水箱添加刹车鼓降温用水的服务。3.2DB61/T 116520182第三卫生间 family restroom即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。3.3应急卫生间 emergency toilet在重大节假日期间或其他特殊情况下， 为应对如厕人群突增状况， 根据实际需要在服务区提供的临时、简易卫生间。4一般要求4.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环境优美、服务到位。4.2服务区管理机构健全，制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案，并定期演练。4.3能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询，为车辆提供停车、加油、加水和维修等基本服务。4.4宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。4.5停车场、开水供应、公共卫生间，汽车加油（气）、充电、维修，以及购物、住宿等场所能够 24小时提供服务。4.6服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准。4.7设施设备配置应满足服务区运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要求。4.8根据服务区的规模和功能，结合交通流量配备工作人员。4.9服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示，接受社会监督。4.10推广应用各类节能、环保、循环利用技术，生活垃圾集中无公害化处理。5人员要求5.1基本要求5.1.1应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。5.1.2自觉遵守服务区各项规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价，并积极参加各项应急预案演练。5.1.3应参加岗前培训和定期业务培训。5.1.4每年应至少健康检查 1 次，直接接触食材的人员应取得健康合格证明。5.1.5业务熟练、操作规范、服务文明，岗位责任意识、安全意识和应急能力强。5.1.6能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。5.1.7应微笑站立服务，热情礼貌，态度和蔼，耐心细致，不与顾客争执。5.1.8服务用语使用普通话，文明规范、清晰准确，不说服务忌语。5.1.9上岗期间身着统一制服，衣物整洁，工牌佩戴左胸处。5.1.10发型自然大方，不留怪异发型，头发整齐洁净，女员工头发前不及眉，过肩扎起，男员工头发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。5.1.11保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴手链等饰物。DB61/T 1165201835.1.12保持口腔卫生，班前不吃异味食品、不饮酒。5.1.13脸部、 颈部保持洁净， 男员工不蓄胡须， 女员工不浓妆艳抹， 不使用浓烈气味的香水等化妆品。5.2岗位从业要求5.2.1收银人员5.2.1.1保持收银区域整洁，收银台不摆放个人物品。5.2.1.2顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾。5.2.1.3熟练操作 POS 收银系统，收款结帐迅速、准确。5.2.1.4结账时应唱收唱付，主动将找零、小票（或发票）递交到顾客手中。5.2.1.5现金盘点准确，账款相符，营业款及时安全上缴。5.2.1.6不携带个人现金上岗。5.2.2便利店服务人员5.2.2.1应热情主动迎送顾客，一客一问候，适时向顾客介绍和推荐特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息，提供引导顾客选购服务。5.2.2.3巡查货架商品，整理不规范摆放、移位的商品，及时补充短缺商品。5.2.2.4上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。5.2.2.5每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生，保持整洁。5.2.3餐厅服务人员5.2.3.1应保持良好站姿，热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入座。5.2.3.2餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好，服务期间佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，为顾客主动介绍特色菜肴。5.2.3.4熟练使用点菜电子设备，菜名、台号、人数等信息记录准确，应复述唱单确认。5.2.3.5依据自助餐用餐小票，主动为顾客发放餐具。5.2.3.6上菜时动作稳健轻巧，报清楚菜品名称，避免油汤滴落。5.2.3.7不间断巡查餐厅，及时响应顾客需求，根据快餐（自助餐）用量，及时通知后厨烹饪加补。5.2.3.8每班应及时清理玻璃门窗、地面、桌面、餐具卫生，保持整洁。5.2.4后厨服务人员5.2.4.1准确评估原材料需求数量和质量要求，减少浪费。5.2.4.2进入操作间应身着干净的厨师服，佩戴口罩，装盘、传菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前将个人手部清洗干净，对菜刀、案板等用具进行清洗消毒。5.2.4.4根据餐厅传来的用餐需求，及时烹饪制作，保证菜品及其他食物新鲜卫生。5.2.4.5每班对水、电、气（油）管道，储存气（油）设备、消防设备进行检查至少 1 次。5.2.4.6每周对操作间至少进行 1 次深度清洁，经常检查防蝇、防鼠、防蟑螂措施有效。5.2.5客房服务人员5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路线，以及主要物品配置、库存情况。5.2.5.2应及时响应客人的住宿服务需求，简略介绍住宿注意事项。5.2.5.3进入客人房间时，要先敲门，轻开轻关，尊重客人的隐私权。5.2.5.4每班检查未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况。DB61/T 1165201845.2.5.5每天对未入住客房通风不少于 1 次，时长不少于 30 分钟。5.2.5.6应仔细查验、准确登记顾客身份证等有效证件信息，提醒顾客住宿防火、防盗等要点。5.2.6安保服务人员5.2.6.1掌握停车场大小型客车、货车及危险品运输车、特种车辆等停车位的分布、数量情况。5.2.6.2熟悉各区域消防设施设备配置情况，基本消防器材使用方法。5.2.6.3指挥车辆动作标准规范，应符合 GA/T 515.3 的要求，夜间上岗身着反光警示服。5.2.6.4处理突发事件反应迅速，处理程序规范，措施得当，维护现场秩序良好。5.2.6.5熟练使用保安通讯设备及用具，做好日常保养维护。5.2.6.6勤巡逻、细观察，至少每 60 分钟巡查停车场及公共服务区域 1 次。5.2.6.7巡查定点到位，对加油（气）站、饮用水源、消防设施、危险品停车区、经营场所等区域重点巡查。5.2.6.8巡查区内道路交通标志标线和设施设备情况，发现损坏等问题，及时上报。5.2.6.9应及时疏导区内交通，确保车辆通行顺畅。在重大节假日期间应加派保安人员，区内无车辆严重拥堵、进出不畅的现象。5.2.6.10对连接服务区两侧的车辆通道、对外出入口的通行进行有效管理。5.2.6.11及时制止私自摆摊设点、兜售商品，车辆倒装货物、就地维修等影响服务区正常秩序、环境安全的行为。5.2.6.12保安人员与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌盘问。5.2.6.13不断加强人防技防物防的治安防控体系，与公安、交警、路政的联防联动机制健全。5.2.7保洁服务人员5.2.7.1严格执行清洁标准和操作流程,熟悉灭虫剂、 消毒液、 草酸等清洁用品的性能， 做好安全防护。5.2.7.2广场保洁作业安全意识强，身着反光警示服。5.2.7.3应根据公共卫生间室内光线亮度情况，及时开关照明灯。5.2.7.4应对免费洗手液、手纸使用进行监督管理，并及时补充。5.2.7.5应每天检查公共卫生间洗手水龙头、便池、挡门、隔断、衣帽钩、照明灯、烘手机等是否完好，发现损坏及时报告。5.2.7.6每天对室内保洁责任区全面清洁至少 1 次，地面保洁作业时，应放置“正在清扫”或“小心滑倒”提示牌。保持室内物品无灰尘、无污渍，玻璃和门窗明净、无明显印迹，盥洗台无积水、无杂物，镜面明亮无水渍，地面洁净，无明显脚印，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5.2.7.7每天对室外责任保洁区全面清洁至少 1 次，保持室外休息座椅、宣传栏、栏杆扶手、标牌无污渍，地面无明显垃圾、杂物、积水，无油渍等污染。5.2.7.8应对保洁用具及时清洗，摆放在规定位置，不乱丢乱放。抹布、拖把，保持干净、无异味。5.2.7.9正在清洁作业时，遇到驾乘人员应礼貌避让、保障优先使用卫生间。5.2.7.10应对垃圾箱、废纸篓套袋，箱内垃圾不超过 2/3，及时清理。5.2.7.11应定期对垃圾中转站、垃圾箱全面清理、消毒，附近无明显异味。5.2.8加水服务人员5.2.8.1熟悉加水设备性能及操作规程，及时关闭加水龙头，节约用水。5.2.8.2应身着反光警示服，主动指挥、引导加水车辆有序驶入、驶离加水停车位。5.2.8.3加水前礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎，加水完毕及时告知驾驶员。5.2.8.4能够协助水电工定期对蓄水罐（池）、管道、水泵、电控柜等设施进行安全检查及维修。DB61/T 1165201855.2.8.5及时清理地面积水和垃圾，维护加水区域干净整洁。5.2.9加油（气）服务人员5.2.9.1掌握当天供应油品（气）的种类及价格，熟练操作加油（气）设备。5.2.9.2指挥引导车辆安全驶入、驶离加油（气）车位，微笑迎接，礼貌送客。5.2.9.3应礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎，询问所需油品标号、加油（气）量，主动协助开启油（气）箱盖。5.2.9.4加油（气）完毕后，应将加油枪放回加油（气）机指定位置，主动为顾客关闭油（气）箱盖。5.2.9.5应及时制止在站区内的吸烟、接打电话、使用明火等行为。5.2.9.6应及时清理地面油污，每天对加油（气）站责任区内的环境卫生至少进行 1 次全面清洁，随脏随保洁。5.2.10汽修服务人员5.2.10.1礼貌接待车主，指挥车辆安全驶入维修区域，停放在指定位置。5.2.10.2应耐心听取车主诉求，尊重车主的知情权。5.2.10.3熟悉各类维修工具、设备的使用方法，维修操作安全规范。5.2.10.4能够快速、准确确定故障问题，明确告知车主相关情况。5.2.10.5维修车辆驶离后，应立即清理地面垃圾、油渍。5.2.10.6应每天对汽修站责任区内的环境卫生至少进行 1 次全面清洁。6公共服务要求6.1停车场6.1.1停车场应全天专人值守管理，各类车辆分区停放，停车秩序良好。6.1.2停车位规划合理，设有危险品运输、特种车辆专用停车位，有条件的服务区宜设有残疾人停车位、女士停车位。6.1.3场区设有货运车辆加水点、保安亭，大车降温池蓄水良好，配置分类式垃圾箱。6.1.4危险品运输车辆停车位应配置消防沙、灭火器等消防器材。6.1.5停车位区域之间、停车区至综合服务楼之间的地面有人行斑马线。6.1.6地面干净整洁，无明显坑槽、断板和病害，无明显积水、污渍，无果皮、烟头、纸屑等垃圾。6.1.7电缆井、排水检查井、阀门井各类井盖完好无缺损，与地坪保持平齐。6.1.8停车场无加油及维修、清洗车辆的现象。6.1.9应有宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣传标语等。6.1.10安保通讯设备、用具齐全完好。6.1.11指挥入区车辆按停车标志分区、有序、文明停放。6.1.12应对停放的危险品运输车辆、 夜间停放车辆加强监管， 对车牌号码、 运输物品、 停放驶离时间、驾乘人员联系方式等信息进行详细登记。6.1.13发现停放车辆出现漏油、漏水等异常现象，应及时通知车主。6.2卫生间6.2.124 小时专人值守管理。6.2.2设有第三卫生间、应急卫生间，有儿童、无障碍卫生间设施。DB61/T 1165201866.2.3设置保洁专用休息室，保洁用具齐全、完好、整洁、存放专区，男女区分保洁卫生间。6.2.4盥洗间与如厕区分区设置，地面、蹲位台面应采用防滑、耐脏、耐腐蚀材料铺设。6.2.5门窗、顶棚、墙面、台面、镜面、灯具、水龙头、洁具、隔断门锁等设施无破损。6.2.6卫生间内应有文明用厕宣传标识、标牌，以及排风、广播、冷暖气、喷香、灭蝇等设施，摆放盆景、盆花等绿植。6.2.7盥洗间提供免费洗手液、手纸，设置自动烘手机、至少 5 个冬季温水龙头。6.2.8入口铺设防滑垫，室内温度适宜，光线充足，通风良好，空气清新，无异味、无蝇、无蛆。6.2.9蹲便池之间有隔断、小便池之间有隔板，私密性强，隔断门有“推（拉）”提示标识。6.2.10小便池宜采用挂斗式，感应自动冲水，放有卫生球，冲水通畅无滴漏，无水锈、污渍、烟头等杂物。6.2.11蹲位间配有衣帽钩、废纸篓，蹲便池宜采用脚踏式或手按式冲水，排污通畅无飞溅，无水锈、污渍、积便。6.2.12重大节假日出现排队现象，应立即开启应急卫生间或其他辅助卫生间。6.2.13每天对公共卫生间洁具、台面、镜面、隔断、地面、玻璃门、门把手等进行全面深度清洁、消毒至少 1 次，不间断巡查，保持干净整洁。6.2.14卫生间便池挡板干净整洁，便池无水锈、污渍、积便现象，小便池放置卫生球，周边地面无水渍、无积水。6.3公共场区6.3.1公示陕西省高速公路路网图、服务功能区平面示意图、服务承诺等内容。6.3.2设有简易休息区，配备宣传栏、健身器材、分类垃圾箱，以及无障碍通道、栏杆等服务设施。6.3.3各功能区通行顺畅、安全，地面无坑槽、无断板。6.3.4护栏、道沿、台阶、扶手、花坛等设施无破损。6.3.5广场绿化专人负责，花木修剪整齐，不遮挡交通标志，不影响车辆、行人通过，无大面积裸露黄土，无杂草杂物。6.4标志及导向6.4.1道路交通标志标线应符合 GB 5768.2 的要求，应按照陕西省高速公路服务区 VI 标识标牌设施指南的要求设置服务区内其他标识。6.4.2车辆、行人引导标志标线清晰、明确、有效。6.4.3功能区、停车位、分流等标牌位置设置合理、无遮挡、夜间可视性强，分流导向内容连续。6.4.4各类标志标线干净整洁、无破损，定期进行检查维护。6.5给水排水6.5.1水源安全管理措施有效，饮用蓄水池（箱）应定期清洗消毒。6.5.2给水未采用城市自来水的，应设置净化水设施，定期检验水质合格情况，饮用水应符合 GB 5749的要求。6.5.3给排水管道、排水沟通畅、无渗漏。6.5.4水泵房、给水阀门井无积水，变频水泵、污水处理等设施设备运行正常。6.5.5生活污水应经污水处理设备进行技术处理后排放，定期检测，应符合 GB 8978 的要求。6.5.6雨污水采用分流管道排放，雨水收集口布设合理，坑内无落叶、垃圾等。6.5.7应每天巡查给排水系统至少 1 次，定期维护，检查维护记录详实。DB61/T 1165201876.6供电照明6.6.1供电设备运行正常，表面干净整洁，铭牌清晰可见。6.6.2供电线路应使用线槽或线管布设，明线规整顺直，无乱拉乱接现象。6.6.3发电机能够随时启动，应急电力满足使用，至少每 10 天试机运行 30 分钟。6.6.4夜间应按时开启照明设施，照明亮度效果良好，可根据自然光线亮度情况，适时开关照明设备，节约用电。6.6.5每月对供电线路、配电室、配电箱等设施设备至少检查 1 次，箱门关闭良好，无灯架腐蚀、电线老化裸露等异常现象。6.6.6每半年对电气设备接地进行检测至少 1 次， 每年对建筑物防雷接地系统进行专业检测至少 1 次。6.6.7应推广使用太阳能清洁能源，LED 节能灯具。6.7消防6.7.1专人负责日常管理，每月对消防设施设备检查至少 1 次，定期消防演练。6.7.2服务区各功能区应规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材，紧急疏散标示、消防安全标志应符合 GB 13495.1 的要求。6.7.3消防栓、联动设备、管道、消防水泵等设施齐全完备、功能正常，水压达标稳定，每月检查 1次。6.7.4消防通道、应急出口畅通，消防水带、水枪、消防沙等不挪作他用。6.7.5灭火器每年送专业机构检验 1 次。6.8视频监控6.8.1公共场所（卫生间内除外）、经营场所（客房内除外）、连接通道等区域监控全方位覆盖，入口匝道安装车辆抓拍监控。6.8.2设有监控室，专人值守管理，24 小时实时监控。6.8.3定期专业维护，监控摄像机控制灵活，数据传输稳定，图像清晰。6.8.4监控录像数据保存时间不少于 1 个月，重要资料应备份存储。6.8.5监控图像应传输至上级单位监控管理平台。6.8.6调取监控录像数据应征得服务区负责人同意，并登记相关信息。6.8.7每班认真做好安防监控工作记录，不得擅自更改、破坏、泄漏监控录像原始数据记录。6.9其他设施6.9.1配有公共广播设备，覆盖停车场、餐厅、便利店、卫生间及其他公共区域，定时播放背景音乐。6.9.2应在室内专区设置热水器，24 小时免费提供饮用开水，地面无积水、无垃圾异味。6.9.3室内宜设置母婴室，孕幼使用设施齐全，定期消毒，保持清洁。6.9.4在醒目位置设置便民咨询服务台，免费提供 wifi 网络、报刊阅读等服务及婴儿推车、轮椅、手机充电设备、休息座椅、便民外用应急药品。6.9.5配备信息电子查询机，能够查询路况路网、天气、周边旅游及美食等信息查询。7经营服务要求7.1便利店服务DB61/T 1165201887.1.1经营证照、员工健康证在醒目位置悬挂公示，所售商品质量合格，服务质量应符合 GB/T 16868的要求。7.1.2商品货架（柜）、收银台、冰箱（柜）等设施齐全完好，应有商品存放专用仓库。7.1.3商品销售区面积适当，货架布设合理整齐，设有地方特色商品专柜，商品分类分区上架陈列，整齐美观，且有类别提示标识。7.1.4商品种类多样、数量充足，以食品类（方便面、面包、饼干等）、日用品类（毛巾、手纸、肥皂等）、烟酒水类（香烟、酒、瓶装水、饮料等）为主，兼营水果、书刊、音响制品，能够满足日常顾客购物数量需求。7.1.5商品销售不应随意提价压价、以次充好，不应销售过期、假冒、伪劣商品及各类违禁物品。7.1.6瓶装水和方便面等大众化商品宜实行“同城同价”。7.1.7商品销售采用 POS 机收银系统，仓库采用商品库存管理系统。7.1.8应为顾客提供购物筐（车），商品装袋使用环保类购物袋。7.1.9货架、商品、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、无蜘蛛网；店内地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫。7.1.10每类销售商品都应有价签，名称、规格、价格、单位等信息完整，字迹清晰无涂改。7.1.11冰箱（柜）中的商品应生、熟分开存放，不存放个人物品。7.1.12仓库存储应按食品、日用品、饮品等分类上架存放，有明显标识，干净整洁、温度适宜，防火、防潮、防鼠措施得当。7.2餐饮服务7.2.1经营证照、员工健康证在醒目位置悬挂公示。服务质量应符合 SB/T 10426 的要求。7.2.2早、中、晚正餐时间外，能提供其他简单餐饮；自助餐价格公示，点菜单内容明晰。7.2.3菜肴丰富、新鲜卫生、色泽良好、温度适宜、口味中性，装盘饱满、自然。7.2.4餐厅收银吧台、桌椅完好、布置规整，用餐位满足日常顾客使用。7.2.5顾客用餐结束离开后，立即将餐桌、周边地面清理干净。7.2.6蔬菜、瓜果、肉蛋类及其它农副产品应新鲜无变质，农药残留达标，其它原辅材料不超出保质期，进货渠道规范，实行索票索证制度。7.2.7蔬菜、粮油、调味品等原材料分类、分区入库上架存放，防潮、防腐、防鼠虫措施有效。7.2.8凉菜、面点在专间（区）制作，后厨食材冷藏贮存应生熟、荤素分开。7.2.9快餐（自助餐）菜品应按规定留样备查。7.2.10应定期征询顾客意见和建议，提高菜肴质量，合理更新菜品。7.2.11碗盘、杯子、筷子等餐具存放于专用消毒柜（保洁柜）中，餐前检查餐具齐全完好、无破损。7.2.12餐厅桌椅表面、墙面、各类设备表面无灰尘、污渍；玻璃和门窗明净、无明显印迹；顶棚无脱落、无蜘蛛网；地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、无蝇虫。7.2.13餐具回收清理执行 “一刮、 二洗、 三冲、 四消毒、 五保洁” 的操作流程,餐具消毒应符合 GB 14934的要求。7.2.14后厨炊具、厨具、餐具表面无灰尘、无油污、无蜘蛛网，地面干净整洁，无积水、无油污、无杂物，食品制作工具、储存容器分类专用。7.2.15后厨通风良好，操作区排水畅通，无蝇、无鼠、无蟑螂。水、电、气设备操作规范，定期检查维护。7.3住宿服务DB61/T 1165201897.3.1应提供 24 小时住宿服务，采用住宿登记管理系统，一客一证实名登记，房价公示，卫生要求应符合 GB 9663 的规定。7.3.2应有“入住须知”，在房门后张贴“安全疏散示意图”，应设有布草间，床单、被套、枕套等布草清洗后应进行消毒，专区专柜存放。7.3.3床上用品、洗漱用品及其他住宿用具，门窗灯具等设施应齐全完好，卫生间提供 24 小时热水。7.3.4床单、被套、枕套、茶杯应一客一换一消毒，毛巾、浴巾等洗漱用品应一天一换，卫生洁具一客一消毒，垃圾桶一天一清理。7.3.5每天对客房至少进行 1 次整理、清洁，每周至少进行 1 次全面消毒。7.3.6地面干净，无积水、无污迹、无烟头、无杂物；室内空气清新，无异味；无蟑螂、无臭虫、无老鼠。7.3.7电视柜、床头柜、梳妆台等台面干净，无灰尘、无杂物；顶棚、墙面洁净，无污渍、无蜘蛛网。7.3.8卫生间镜面、洗漱台面、座便器洁净，无水渍、无污垢；坐便器、地漏排污通畅。7.3.9接到顾客退房通知，5 分钟内完成房内设备设施、自费商品、遗留物品的查房工作，并将结果反馈给前台，迅速为顾客办理退房。7.4加水服务7.4.1加水区域应相对封闭，且不影响其他车辆正常通行。7.4.2加水设施设备齐全，应满足日常加水车辆需求。7.4.3加水区域应有沉淀坑、排水管（沟），排水通畅，就近接入污水管网。7.4.4加水车辆停放有序，加水应快捷、足量，加水秩序良好，无拥堵现象。7.4.5地面无大面积积水、无油污、无杂物。7.5汽车加油（气）及充电服务7.5.1油（气）零售价格应有公示标牌，并严格执行国家调控政策，宜推行“同城同价”。7.5.2油品（气）标准应符合 GB 17930、GB 19147、GB 18047 的要求，加油服务符合 SB/T 10591 的要求。7.5.3油品（气）供应种类、标号齐全，质量可靠，库存充足。7.5.4加油（气）枪的数量满足日常加油车辆需求，显示标号、价格、计量相关数据信息。7.5.5计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，有行业主管部门的检测证明。7.5.6应设置明显的车辆限速、禁止明火、禁止吸烟、禁打电话、熄火加油（气）等安全警示标志；加油 （气）岛防撞标识清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可产生静电的容器内加注汽油。7.5.7消防设施和器材配备齐全、足量，符合行业消防规定，并定期检查保养。7.5.8站区内无吸烟、接打电话、使用明火及存放经营许可范围外的易燃易爆等危险品现象。7.5.9加油（气）、卸油（气）应按照行业相关规程规范操作，储油（气）区清洁整齐、无易燃物、无抛洒油痕迹。7.5.10加油（气）车辆停放有序，加油（气）秩序良好，无影响其他车辆通行现象。7.5.11加油（气）机表面无积灰、无油渍，加油（气）枪胶管清洁、盘放整齐；地面干净整洁，无积水、无油污、无杂物、无垃圾。7.5.12汽车充电服务应符合 GB/T 29781 的要求。7.6汽修服务7.6.1主要维修项目价格在醒目位置悬挂公示。能够满足车辆充气补胎、更换轮胎、更换机油及常见故障维修需求。服务质量应符合 GB/T 16739.2 和 JT/T 816 的要求。DB61/T 11652018107.6.2生活区与维修作业区应隔离，小型配件上架存放，维修工具排放整齐、表面干净。7.6.3车辆配件应质量合格、明码标价，常用配件实行“同城同价”。7.6.4一般性维修应与车主签订委托维修单；中修及以上维修，应与车主签订维修合同；并应明确维修项目、费用、质量保证期等相关内容。7.6.5维修车辆在维修区域有序停放，不影响其他车辆通行。7.6.6废旧轮胎、废机油等各类废旧物品应集中存放、及时按相关规定处置；地面应保持干净、无油污、无垃圾；墙面、顶棚应干净、无污渍；地沟内应无积水、无油污、无杂物。8投诉处理与监督改进8.1投诉处理8.1.1应在显著位置公示服务区的投诉电话，以及上级管理单位的投诉监督举报电话，24 小时受理投诉。8.1.2服务区应具体受理、处理对服务区从业人员服务态度、商品食品质量，以及环境卫生、设施设备故障等服务质量方面的投诉。8.1.3受理投诉时，应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、诉求等信息，对投诉人相关信息保密。8.1.4应迅速调查、核实投诉人反映的情况，及时办理，有效投诉受理率及反馈率 100%。8.1.5对于未能与投诉人协商解决的投诉，应及时报请上级管理单位处理。8.1.6应建立投诉事件台账并存档。8.2监督改进8.2.1应主动接受行业主管部门、上级管理单位的监督、考核、评价。8.2.2应通过发放满意度调查表、面对面交流、设置意见箱等多种形式收集顾客意见或建议，接受社会各方对服务质量的监督、评价。8.2.3应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。8.2.4应不断拓展服务项目、改进服务作风、提高服务质量，满足社会公众出行需求。_