商场应急突发事件处理.ppt

商场突发事件应急商场突发事件应急处理方案处理方案 -郭海宁郭海宁商场突发事件类商场突发事件类型型l -火灾事件火灾事件 l -盗窃事件盗窃事件 l -抢劫事件抢劫事件l -受伤事件受伤事件 l -恐吓事件恐吓事件 -停电事件停电事件 -儿童走失儿童走失 -顾客纠纷顾客纠纷 -物品丢失物品丢失火灾事件火灾事件l一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者一但发现火情立即通知附近的保安人员，或者拨打拨打119119与消防中心取得联系与消防中心取得联系l如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭如果是小火灾，在疏散顾客的同时，还要用灭火器灭火火器灭火l如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，如果是大火灾，保安部门立即启动消防设施，打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流打开紧急出口疏散顾客，同时避免商品外流 停电事件停电事件l服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪服务中心进行广播通知，稳定顾客情绪l办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客，并注意商品安全导和安慰顾客，并注意商品安全l收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不收银员要特别注意钱箱内的资金安全，未经许可不得离开收银台得离开收银台l加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止加强对收银机台、场内商品、出入口的控制，防止顾客将未结帐的商品带出顾客将未结帐的商品带出l工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因工程部立即启动备用电源，及时查明停电原因停电事件处理办法停电事件处理办法发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时控制损耗是所有人的责任，应以预防为主控制损耗是所有人的责任，应以预防为主楼层员工和促销员需要注意到他楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客，运用她所在区域的顾客，运用三米微笑服务三米微笑服务易窃区域有便衣保安的巡查易窃区域有便衣保安的巡查发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安发现形迹可疑人员应立即记住其特征，第一时间特征保安主管主管/领班或管理层领班或管理层专柜应做好一对一服务专柜应做好一对一服务贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管/领班，同时做领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机合理展示，不给窃贼有可乘之机定时进行安全广播定时进行安全广播发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时对小小偷及形迹可疑的人（如看到及形迹可疑的人（如看到顾客撕拆包装，将商品放到客撕拆包装，将商品放到身上、藏匿商品等），身上、藏匿商品等），实施三米微笑，如：我可以帮忙施三米微笑，如：我可以帮忙吗“请把商品放入把商品放入购物物车内，好内，好吗？记住其特征，立即住其特征，立即报管理管理层、保安主管、保安主管/领班，并同班，并同时跟踪跟踪对在商在商场内吃喝的内吃喝的顾客礼貌客礼貌劝告，提示告，提示该顾客先到收客先到收银台台买单收收银台台扫描是如描是如发现该商品价格有商品价格有问题如如认为价格价格过低等，低等，应巧妙告知巧妙告知卖场管理人管理人员核核查，确，确认是否被是否被换了条形了条形码协助保安助保安员共同捉拿小共同捉拿小偷前提：有确前提：有确实的的证据据抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播定时作安全广播商场内有安全提示牌商场内有安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息有保安专门信息栏与员工分享相关信息目目击者听到者听到顾客喊客喊抢劫劫时，员工立即工立即询问情况，如：情况，如：抢劫者的身高、年劫者的身高、年龄、肤色、衣服、肤色、衣服样式、式、颜色、色、头发、眼睛眼睛颜色，色，协助助顾客客栏截截抢劫者（注意人身安全）劫者（注意人身安全）用用对跑到出跑到出/入口入口请求保安求保安员/迎迎宾协助助在商在商场区或范区或范围内内进行行拦截，并在可能的情况下，尽力截，并在可能的情况下，尽力在商在商场区域区域进行行拦截截如如拦截失截失败，保安可，保安可协助助顾客到派出所客到派出所报案案我我们应表表现出出积极极协助的助的态度度如如顾客提出索客提出索赔，报告店内管理告店内管理层如如顾客的物品被客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的劫者拿去利用可以造成更大的损失。失。应提醒提醒顾客尽快采取相客尽快采取相应的的补救措施，以防救措施，以防损失失扩大。大。如：信用卡和身份如：信用卡和身份证、汽、汽车钥匙和匙和驾驶证、住宅、住宅钥匙等匙等抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序地面上有任何溢出物，地面上有任何溢出物，应立即立即进行清行清扫并使用防滑牌并使用防滑牌密切注意前台的安全，尤其是在雨天密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更引起关注候更引起关注户外广外广场应同同样引起关注：如加固雨引起关注：如加固雨伞，恶劣天气劣天气时应收回收回注意商品堆放注意商品堆放陈列安全，列安全，护栏安全，加商安全，加商层摆放整放整齐，信道无阻，信道无阻拦，地面，地面无衣架、胶袋、硬无衣架、胶袋、硬标签等等注意梯子使用安全，施工期注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全注意施工安全员工、供工、供应商在楼商在楼层理理货时注意安全注意安全提醒提醒顾客遵守扶梯安全使用客遵守扶梯安全使用规定定定期播放安全广播定期播放安全广播如有必要，可安排促如有必要，可安排促销员工示范使用方法工示范使用方法破破损商品商品应立即撤下立即撤下货架架 顾客在商客在商场内内晕倒倒目目击员工不可移工不可移动病人，守病人，守护现场，第一，第一时间通知通知商商场管理管理层、保安部、保安部管理管理层根据根据实际情况，情况，拨打打120120联系医院系医院进行行紧急救急救援，可以情况下援，可以情况下联系其家人系其家人 单身身购物（或有人陪同），有清醒意物（或有人陪同），有清醒意识目目击员工第一工第一时间通知商通知商场管理管理层、保安部、保安部将将顾客妥善客妥善处理，并提供相理，并提供相应帮助帮助询问顾客是否需要客是否需要联系其家人，或到医院治系其家人，或到医院治疗员工受到威胁、人身攻击的处理程员工受到威胁、人身攻击的处理程序序 所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识所有员工均须接受顾客服务培训，提高服务意识领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层领班、营运管理层在高峰期加强巡视楼层保持通道、收银区域通畅保持通道、收银区域通畅管理层不断分享个案，重温服务技巧管理层不断分享个案，重温服务技巧收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们收货应将供应商视为我们的合作伙伴，尊重他们建立供应商信息栏分享相关信息建立供应商信息栏分享相关信息员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层员工遇有棘手问题，应第一时间通知管理层恐吓事件恐吓事件l员工工应第一第一时间报告管理告管理层及保安主管及保安主管/领班，由他班，由他们出面出面处理理l应将将顾客客带往安静往安静场所，所，倾听听顾客客诉说，尽可能使其平静情，尽可能使其平静情绪l了解情况了解情况应分分别和和员工及工及顾客交客交谈，以免再次，以免再次发生冲突生冲突l如属如属员工工过失，失，应立即道歉，并作相立即道歉，并作相应处理理l如属如属顾客无理威客无理威胁，应表明我表明我们的立的立场，对员工采取保工采取保护措措施。如有必要，作施。如有必要，作报案案处理理l对于于顾客打客打员工，工，设法留住肇事者，同法留住肇事者，同时报警，其行警，其行为严重重程度构成犯罪的，可以交程度构成犯罪的，可以交该顾客扭送去公安机关客扭送去公安机关l如如员工受工受伤，由管理，由管理层决定是否就医决定是否就医儿童走失处理程序儿童走失处理程序 尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年尽可能了解小孩的外貌特征：姓名、年龄、头发和眼睛的和眼睛的颜色、体重和身高以及穿着（制服色、体重和身高以及穿着（制服样式和式和颜色，尤其是色，尤其是所穿的鞋）所穿的鞋）通通过广播室，播出儿童广播室，播出儿童丢失信息失信息 例如：例如：“顾客朋友，我客朋友，我们有位穿有位穿红色色衬衣，衣，蓝色牛仔色牛仔裤和和黑色旅游鞋的黑色旅游鞋的5 5岁男孩走失了。如有男孩走失了。如有发现，请把他把他带至服至服务台台”。将家将家长带至至顾客服客服务台，并向管理人台，并向管理人员汇报注意所有出入口，同注意所有出入口，同时叫商叫商场里所有同事里所有同事寻找找丢失儿童失儿童注意注意进出的人出的人员 如果找到了小孩并如果找到了小孩并发现他他/她与其家她与其家长和和监护人在一起，人在一起，则取消信息播放取消信息播放 如果如果员工在商工在商场内内发现走失的小孩走失的小孩交其交其带至服至服务台并向管理台并向管理层汇报通通过广播室播出小孩的特征（姓名、年广播室播出小孩的特征（姓名、年龄、体重、身、体重、身高、穿着等）高、穿着等）当有人当有人认领小孩小孩时，服，服务台要确台要确认他他/她是否她是否为小孩的小孩的家家长或或监护人人当小孩无人当小孩无人认领超超过半小半小时，应致致电警察或警察或带其到派其到派出所出所儿童走失处理程序儿童走失处理程序 顾客之间的冲突顾客之间的冲突购物高峰物高峰时期，保持楼期，保持楼层货架架间信道的信道的顺畅保持保持卖场的温度适中，避免的温度适中，避免顾客因温度不适宜而心情客因温度不适宜而心情烦躁躁 一般性争吵一般性争吵目目击员工或管理工或管理层立即上前立即上前询问原因原因根据当根据当时实际情况，做出灵活情况，做出灵活处理，合理理，合理劝解解顾客客不不评论孰是孰非，不可偏袒孰是孰非，不可偏袒顾客之间的冲突顾客之间的冲突 发生生动手事件手事件时目目击员工工应第一第一时间通知管理通知管理层，不，不应袖手旁袖手旁观。把冲突双方把冲突双方劝开，在此开，在此过程事，不可程事，不可评论孰是孰非，孰是孰非，不可偏袒。不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一同上前注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可阻，尽可能将能将对方分开，并疏散方分开，并疏散围观顾客。客。尽量留住双方尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可，更不可让另一方另一方顾客离开。客离开。顾客之间的冲突顾客之间的冲突物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序广播室根据商场客流情况加大安全广播力度广播室根据商场客流情况加大安全广播力度商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时做出提醒卖场管理人员加强巡视卖场管理人员加强巡视广场外有保安定期巡视，以起警告作用广场外有保安定期巡视，以起警告作用 顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人顾客当时发生财务被偷窃，且清楚记得行窃之人最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征。物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在根据顾客确切描述，带顾客到出口处找保安员，协助顾客在出口拦截可疑之人出口拦截可疑之人保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有保安部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所顾客指证，应立即报警：否则应到服务台登记，并到派出所报警报警 顾客不知何时丢失财物顾客不知何时丢失财物员工可安抚、询问顾客员工可安抚、询问顾客“物品放在何处，有无留意到周围可物品放在何处，有无留意到周围可疑之人？疑之人？”带他带他/她到服务台登记她到服务台登记服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物服务台用广播告顾客和员工，帮助该顾客寻找失物物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，如有员工在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并且不单独翻看并且不单独翻看如有必要根据顾客要求协助他如有必要根据顾客要求协助他/她到派出所拍案她到派出所拍案顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，如有任何疑问可联系公司管理人员疑问可联系公司管理人员 目击小偷偷窃顾客财物目击小偷偷窃顾客财物第一时间告诉受害者，以免回损失第一时间告诉受害者，以免回损失协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周协助抓小偷，注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持围员工和顾客的帮助和支持处理同时通知保安主管处理同时通知保安主管/领班及管理层领班及管理层抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动如果顾客不愿意做证，我们将不必采取行动证据充足，把小偷送往公安机关证据充足，把小偷送往公安机关物品丢失事件的处理程序物品丢失事件的处理程序 商场突发事件商场突发事件