张立伟：突发事件应急管理与媒体应对.ppt

突发事件应急管理与媒体应对突发事件应急管理与媒体应对突发事件应急管理与媒体应对突发事件应急管理与媒体应对张张张张 立立立立 伟伟伟伟国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家国务院特殊津贴专家四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省学术与技术带头人四川省社会科学院新闻传播研究所四川省社会科学院新闻传播研究所四川省社会科学院新闻传播研究所四川省社会科学院新闻传播研究所所长、二级研究员所长、二级研究员所长、二级研究员所长、二级研究员应对：以媒体为传播伙伴应对：以媒体为传播伙伴媒体要消息来源，我要有效传播媒体要消息来源，我要有效传播有效：传播最大化，伤害最小化有效：传播最大化，伤害最小化目录目录一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误三、采访与答问三、采访与答问四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害一、新闻应急的基本原则一、新闻应急的基本原则 1 1、抢占第一时间、抢占第一时间信息真空的危害信息真空的危害信息真空的危害信息真空的危害谣言污染媒体污染谣言污染媒体污染谣言污染媒体污染谣言污染媒体污染最初三个要点最初三个要点最初三个要点最初三个要点悲剧已经发生悲剧已经发生悲剧已经发生悲剧已经发生我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们正全力以赴采取措施我们深表同情和关注我们深表同情和关注我们深表同情和关注我们深表同情和关注三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说三说原则：抢先说、不断说、统一口径地说体现以人为本对应媒体关注体现以人为本对应媒体关注体现以人为本对应媒体关注体现以人为本对应媒体关注人人人人外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、外部公众：死者、伤者、受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋受难者、脱险者、亲朋内部公众：冲突非冲突内部公众：冲突非冲突内部公众：冲突非冲突内部公众：冲突非冲突环境环境环境环境借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、借助权威部门：公安、医院、建筑、交通、水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计水电、民政、纪检、审计财产财产财产财产（金钱）（金钱）（金钱）（金钱）不轻易许诺但表达关切不轻易许诺但表达关切不轻易许诺但表达关切不轻易许诺但表达关切2 2、掌控话题顺序、掌控话题顺序可视信息行动配合传播可视信息行动配合传播警惕对方可视信息：视点视线警惕对方可视信息：视点视线警惕对方可视信息：视点视线警惕对方可视信息：视点视线行动信息自助与互助多种选择行动信息自助与互助多种选择功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立功能：降低恐慌听从减轻对立权威信息让重量级的第三方说话权威信息让重量级的第三方说话各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士各级官员专业人士3 3、兼顾辅助信息、兼顾辅助信息危机中：三阶段循环危机中：三阶段循环预制答案预制答案预制答案预制答案了解热点了解热点了解热点了解热点再作应对再作应对再作应对再作应对危机后：修复形象危机后：修复形象根据舆情因势利导根据舆情因势利导根据舆情因势利导根据舆情因势利导4 4、重视互动交流、重视互动交流预预 制制 答答 案案 个人最可能问个人最可能问 我和我的家人（或财产）是否安全？我和我的家人（或财产）是否安全？我和我的家人（或财产）是否安全？我和我的家人（或财产）是否安全？危机将对我和我的家人产生怎样的影响？危机将对我和我的家人产生怎样的影响？危机将对我和我的家人产生怎样的影响？危机将对我和我的家人产生怎样的影响？我该怎样保护我和我的家人（或财产）？我该怎样保护我和我的家人（或财产）？我该怎样保护我和我的家人（或财产）？我该怎样保护我和我的家人（或财产）？危机是由谁、因什么原因引起的？危机是由谁、因什么原因引起的？危机是由谁、因什么原因引起的？危机是由谁、因什么原因引起的？你们有能力解决它吗？你们有能力解决它吗？你们有能力解决它吗？你们有能力解决它吗？以自我为中心以自我为中心 事件发生的经过，到目前为止的进展？事件发生的经过，到目前为止的进展？领导何时、何地得知消息，其反应如何？领导何时、何地得知消息，其反应如何？首先下达的指令是什么？首先下达的指令是什么？对事件采取了哪些措施？对事件采取了哪些措施？受害者如何获得帮助？受害者如何获得帮助？社区和公众能做些什么？社区和公众能做些什么？事件的起因是什么？事件的起因是什么？媒体最可能问媒体最可能问（以事件为中心（以事件为中心 ）以前是否发生过类似事件？以前是否发生过类似事件？危机爆发前，是否得到警报？为什么没被危机爆发前，是否得到警报？为什么没被制止？制止？事件责任人是谁？将负怎样的责任？事件责任人是谁？将负怎样的责任？还有哪些坏消息未公之于众？还有哪些坏消息未公之于众？随机抽答随机抽答敏感问题多几层应对敏感问题多几层应对找出找出5个最不希望被问的问题，备好答案个最不希望被问的问题，备好答案二、新闻应急的常见失误二、新闻应急的常见失误1 1、成为恶意为害者、成为恶意为害者第一反应：受害者为害者第一反应：受害者为害者两个关键区别：两个关键区别：言：政治正确还是引申义惹祸？言：政治正确还是引申义惹祸？行：道歉锁定还是节外又生枝？行：道歉锁定还是节外又生枝？2 2、忽略三条战线、忽略三条战线事件媒体网络事件媒体网络危机核心事态舆论反应危机核心事态舆论反应误：同媒体打官司误：同媒体打官司记者挖料对手报料记者挖料对手报料正：正：指明失实指明失实删除网页删除网页误：逼媒体道歉误：逼媒体道歉正：正：后续报道后续报道（快、同等）（快、同等）（快、同等）（快、同等）好新闻好新闻网络：帖子微博网络：帖子微博跟帖：多媒体跟帖：多媒体（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）（文字、图片、录音、录像）多来源多来源（网友、媒体、检测机构等）（网友、媒体、检测机构等）（网友、媒体、检测机构等）（网友、媒体、检测机构等）沉帖：沉入首页之后沉帖：沉入首页之后帖少：网上来网上去帖多：兼顾网外帖少：网上来网上去帖多：兼顾网外“仅仅”网上高潮持续：网上高潮持续：3天天网络传统媒体滚雪球网络传统媒体滚雪球当务之急：防雪球形成当务之急：防雪球形成依靠主流媒体依靠主流媒体跟帖媒体报道跟帖媒体报道三条战线：各有侧重，互相配合三条战线：各有侧重，互相配合3 3、推测事故原因、推测事故原因最常见问题诱惑与威胁最常见问题诱惑与威胁新闻绩效考核后果失控新闻绩效考核后果失控快讲事实、慎讲原因、再讲进展快讲事实、慎讲原因、再讲进展4 4、放弃辩护机会、放弃辩护机会“无可奉告无可奉告”触怒记者抓手：独家新闻触怒记者抓手：独家新闻白宫：给支持者打点滴白宫：给支持者打点滴后续：此媒体其他媒体后续：此媒体其他媒体辩护同盟：独家透露辩护同盟：独家透露权威报道权威报道引用媒体引用媒体多处报道多处报道多处后续多处后续三、采三、采 访访 与与 答答 问问1 1、七、七 种种 事事 实实 感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实感官感知的事实亲历证人、照片、录音、录像亲历证人、照片、录音、录像亲历证人、照片、录音、录像亲历证人、照片、录音、录像大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实大家公认的事实道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理道理即事实大道理管小道理机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实机构确定的事实权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计权威机构：公安、医院、纪检、审计态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度生发的事实态度派生态度派生态度派生态度派生坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据坏、好情感主导不需要论据 以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以上澄清事实本身：是什么？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？以下联系事实之间：怎么看？重新定性事实重新定性事实重新定性事实重新定性事实背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同背景不同，事实的含义不同突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实突出特殊事实特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑特殊情况酌情考虑孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题孤树还归林海转移话题强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序强调认定事实的程序时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人时间、场合、负责机构、负责人七种证据七道防线七种证据七道防线三点核心法则三点核心法则三个分论点阐释主题三个分论点阐释主题（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）（摆面前、间隔性复习）把大量提问归入三点回答把大量提问归入三点回答（借机阐述自己，警惕（借机阐述自己，警惕（借机阐述自己，警惕（借机阐述自己，警惕“恐怖问答恐怖问答恐怖问答恐怖问答”)围绕三点，准备敏感问题围绕三点，准备敏感问题（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）（多几层应对）2 2、接、接 受受 采采 访访不接受打断（相近：我正准备说不接受打断（相近：我正准备说 相相背背：我我还还没没有有表表达达完完我我的的意意思思我我想想让让大大家了解的是家了解的是）不不对对新新信信息息表表态态（我我还还没没获获得得这这些些信信息息不不接接受当场递交：这我还要核实，但更重要的是受当场递交：这我还要核实，但更重要的是）不被动回答质疑（别急于解释多考虑林海）不被动回答质疑（别急于解释多考虑林海）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）不是朋友闲聊（双方都是严肃的工作）避避 开开 陷陷 阱阱3 3、旗帜法、旗帜法（掌握主动权）（掌握主动权）旗帜语旗帜语 今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面今天我谈了不少问题，重点可以归纳为三个方面 最为重要的是最为重要的是最为重要的是最为重要的是 请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点请大家一定不要忽略这一点 我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题我想再强调一下这个问题紧紧护旗紧紧护旗 主动亮旗主动亮旗赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为赞扬误：哦，非常感谢正：是的，那是因为赞扬误：哦，非常感谢！正：是的，那是因为空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我空档误：你还有什么问题？正：很多人都在问我4 4、桥梁法、桥梁法（回应敏感问题）（回应敏感问题）回应回答旗帜回应回答旗帜回答回答模式：表态模式：表态桥梁语桥梁语转回转回接受前提接受前提 这这个个问问题题太太大大，我我们们来来着着重重分分析析其其中中一一个个方面方面 除了你说的情况之外，我想补充一点除了你说的情况之外，我想补充一点不接受前提不接受前提 你你你你提提提提出出出出这这这这个个个个问问问问题题题题很很很很重重重重要要要要。实实实实际际际际上上上上，许许许许多多多多人人人人都都都都有有有有类类类类似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是似误解，真实的情况是 不，你误会了我的意思，让我来澄清一下不，你误会了我的意思，让我来澄清一下不，你误会了我的意思，让我来澄清一下不，你误会了我的意思，让我来澄清一下前提不明前提不明 你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知你说的情况我还不太清楚，但据我所知 在在在在事事事事情情情情还还还还没没没没有有有有完完完完全全全全弄弄弄弄清清清清楚楚楚楚以以以以前前前前谈谈谈谈这这这这个个个个问问问问题题题题为为为为时时时时过过过过早，不过我可以告诉你的是早，不过我可以告诉你的是早，不过我可以告诉你的是早，不过我可以告诉你的是四、网络的趋利避害四、网络的趋利避害 1 1、快速、快速（四抢先尽量提前）（四抢先尽量提前）先网上发布，后传统媒体先网上发布，后传统媒体夜晚微博夜晚微博（麦克风）（麦克风）（麦克风）（麦克风）短信短信（安民信息）（安民信息）（安民信息）（安民信息）先简要通报，后详细完备先简要通报，后详细完备更正差错滚动增加辟谣更正差错滚动增加辟谣（失实报道）（失实报道）（失实报道）（失实报道）先主流网站，后特别针对先主流网站，后特别针对媒体网媒体网（全国地方）（全国地方）全国地方）（全国地方）、政府网网管办、政府网网管办网民活跃论坛不实网站网民活跃论坛不实网站先纠正误传，后补充正面先纠正误传，后补充正面沉帖跟帖自制网页沉帖跟帖自制网页上 饶 县 政 府 自 制 多 媒 体 网 页2 2、互动、互动（新增网上交流渠道）（新增网上交流渠道）舆论规律：关键的少数、沉默的多数舆论规律：关键的少数、沉默的多数借助舆论领袖借助舆论领袖政府官员高端访谈政府官员高端访谈专家学者嘉宾访谈专家学者嘉宾访谈引导公众意见引导公众意见（网评员）（网评员）热点主管热点主管敏感点分工人员数据库派任务敏感点分工人员数据库派任务敏感点分工人员数据库派任务敏感点分工人员数据库派任务网上引导者网上引导者主题帖事实道理平时培养（内外）主题帖事实道理平时培养（内外）主题帖事实道理平时培养（内外）主题帖事实道理平时培养（内外）网上传播者网上传播者搬运：主题帖搬运：主题帖搬运：主题帖搬运：主题帖媒体、论坛、微博、知名网友媒体、论坛、微博、知名网友媒体、论坛、微博、知名网友媒体、论坛、微博、知名网友扩散、回帖造势（正反）网络语多注册扩散、回帖造势（正反）网络语多注册扩散、回帖造势（正反）网络语多注册扩散、回帖造势（正反）网络语多注册外围核心分组与培训异地交叉外围核心分组与培训异地交叉手机平台手机平台（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）（评论角度与起止时间）考核考核原帖找跟帖寻不同口气跟帖截止帖原帖找跟帖寻不同口气跟帖截止帖俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进3 3、微博及其避免、微博及其避免威力：喊话实时链接围观威力：喊话实时链接围观（转发评论）（转发评论）（转发评论）（转发评论）避免以慢对快避免以慢对快微博搜索实时发布辟谣互相转评别人微博搜索实时发布辟谣互相转评别人避免负面可视信息避免负面可视信息现场拍照文本拍照网上资料长寿搜索现场拍照文本拍照网上资料长寿搜索事先删除不上网事先删除不上网4 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