DB13∕T 2565-2017 产后母婴护理机构服务规范(河北省).pdf

ICS 03.080.01 A 10 DB13 河北省地方标准 DB13/T 25652017 产后母婴护理机构服务规范 Service specification forpostpartum maternal and child care institutions 2017 - 09 - 06 发布 2017 - 10 - 06 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 25652017 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：河北省标准化研究院、河北冠城月子会所、河北省婴幼褓育服务协会、河北省家政行业协会、河北阎潇月嫂服务公司、沧州俊竹月嫂服务公司。 本标准主要起草人：龚月芳、马刚、王亚娟、王晶勉、王春晶。 DB13/T 25652017 II 引 言 随着经济时代的变革和市场需求的不断增加，越来越多的产后母婴护理机构应运而生，这个新的健康产业的兴起，一方面扩展了妇幼保健工作的范围与职责，同时又相应地满足了部分孕产妇的高端健康需求， 具有广阔的发展前景。 目前我省尚无统一的服务规范和管理办法来规范该行业的服务行为，供需双方的合法权益缺乏技术保障。为了更好地向产后母婴群体提供安全、有效、健康、规范的服务，解决管理盲区的问题，将产后母婴护理服务纳入规范管理范畴迫在眉睫，在促进新兴产业良性发展的同时，提供良好优质服务、消除安全隐患，为产后母婴群体营造良好的消费环境。 DB13/T 25652017 1 产后母婴护理机构服务规范 1 范围 本标准规定了产后母婴护理机构服务规范的术语和定义、基本要求、人员、环境、设施设备、新生儿护理、产妇护理、餐饮膳食和服务质量管理。 本标准适用于向产褥期产妇及新生儿提供产后母婴护理服务的机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB3096-2008 声环境质量标准 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB 7000.1 灯具 第1部分:一般要求与试验 GB 7000.2 灯具 第2-22部分:特殊要求 应急照明灯具 GB7000.212 灯具 第2-12部分:特殊要求 电源插座安装的夜灯 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB 28235 紫外线空气消毒器安全与卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 QB 2453.1 家用的童床和折叠小床 第一部分：安全要求 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 DB13/T 1138 社会单位消防安全“四个能力”建设指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 产后母婴护理机构postpartum maternal and child care institutions 为产褥期的妇女和新生儿提供专业母婴护理服务的机构。 4 基本要求 4.1 机构 4.1.1 经营机构应依法取得营业执照、食品卫生许可、公共卫生许可等证照。 DB13/T 25652017 2 4.1.2 根据服务需求、服务能力和经营项目，设置岗位，配备相应的工作人员、设施设备等。 4.1.3 制定各类岗位培训计划，对员工进行培训，并对培训结果进行检查与考核。 4.1.4 树立全员服务意识，制定岗位服务守则，提升服务水平，满足顾客需求。 4.1.5 建立健全服务质量、投诉处理、安全卫生、环境保护等管理制度。 4.1.6 应在营业场所接待区的醒目位置张贴以下信息： a) 营业执照、食品卫生许可证、公共卫生许可证； b) 服务流程； c) 受理顾客投诉及建议的电话（或邮箱）； d) 收费标准； e) 工作人员照片、从业资格信息、健康证明等。 4.1.7 标志标识应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.1.8 诚实守信、公平竞争、优质服务，在提供基本服务项目的同时，宜根据客户需求提供附加服务项目。 4.1.9 应建立顾客档案，包括顾客资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件，并对其进行保密。 4.1.10 应建立服务跟踪回访制度，实行服务前、服务中、服务后的“三回访”制度。 4.1.11 宜建立服务信息化管理系统，对客户信息、收支明细、费用结算等进行管理。 4.1.12 建立健全消防制度，按照 DB13/T 1138 的要求落实消防安全责任主体、提升消防安全管理能力。 4.1.13 针对火灾、自然灾害、设施事故等制定应急预案，应急预案应至少包括以下内容： a) 应急组织系统及其职责； b) 紧急处置措施方案； c) 应急事故的训练和演习； d) 应急设备或器材的储备和保养； e) 履行预案规定的岗位职责。 4.2 岗位 4.2.1 服务人员应按行业要求持证上岗，掌握相应的知识和技能。 4.2.2 各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期进行继续教育。 4.2.3 应至少设置一名管理人员，负责机构各项工作业务，督导服务人员完成本职工作。 4.2.4 护理人员配比应符合以下要求： a) 14 个床位：每班 23 名护理人员； b) 58 个床位：每班 35 名护理人员； c) 912 个床位：每班 57 名护理人员。 DB13/T 25652017 3 5 人员 5.1 护理人员 5.1.1 护士 5.1.1.1 持有护士资格证书的人员至少达到 30%。 5.1.1.2 要求具有两年以上护理专业培训基础及资质。 5.1.1.3 持有疾病预防控制中心或二级甲等以上医疗机构出具的健康证明。 5.1.2 护理员 5.1.2.1 取得相关部门或机构颁发的职业资格证书或专业技能证书，工作经验一年以上。 5.1.2.2 持有当地疾病预防控制中心颁发的体检合格证书。 5.2 餐饮服务人员 5.2.1 应配有采购人员、配餐人员、厨师。 5.2.2 应提供当地疾病预防控制中心出具的体检合格证明。 5.2.3 厨师应持专业证书。 5.3 客服人员 5.3.1 接待人员应遵守职业道德，提供优质服务。 5.3.2 外事人员应按岗位责任进行对外联络工作。 5.3.3 后勤保障人员按要求提供物业管理、维修等服务。 5.3.4 出纳/会计人员应按职业操守进行财务管理。 5.4 清洁人员 5.4.1 应有专人负责洗护并按规定程序对衣物进行洗涤。 5.4.2 房间清理应遵守清洁程序，防止灰尘漂浮。 5.4.3 应使用常规物理、化学消毒方法进行消毒，并做消毒记录。 6 环境 6.1 服务场所不应在传染病医院、化工厂、制药厂、垃圾处理厂、污水处理厂、空气污染严重的机构及高压电、电磁辐射范围内设立。 6.2 场所应合理布局，应设有产妇及新生儿生活区（含卫生间）、厨房、洗衣房、药洗浴室、新生儿游泳区、公共活动区域。各功能区面积不得小于下列规定： a) 产妇及新生儿生活区面积不少于 20 ； b) 公共活动区域面积按照产妇人均不少于 5 ； DB13/T 25652017 4 c) 厨房面积根据产妇人均不少于 3 。 6.3 室内环境应保持整洁、卫生，空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 6.4 室内噪音应符合 GB 3096-2008 中 5.1 条 0 类的规定。 6.5 环境中由于消毒产生的有害物浓度（强度）应符合国家的有关规定。 6.6 各区域温度、湿度应符合表 1 的规定。 表 1 区域 温度 湿度 产妇及新生儿生活区 262 55%65% 区域 温度 湿度 产妇特护区 282 55%65% 新生儿游泳区 282 55%65% 公共区域 2426 55%65% 7 设施设备 7.1 新生儿区 7.1.1 减震新生儿床的安全应符合 QB 2453.1 的要求。 7.1.2 应在新生儿房设有新生儿防跌抚触台，预防新生儿发生意外。 7.1.3 应通过安装毛玻璃，将照射在其上的 LED 强光进行漫反射，达到防刺眼灯效。 7.1.4 应配有冰、温奶设备，其质量应符合相应产品标准要求。 7.1.5 应配备吸鼻器、鼻管、面罩、复苏囊、氧气等常备急救设备。 7.2 产妇护理区 7.2.1 床及寝具应舒适、干净，卫生指标应符合 GB 9663 的相关规定。 7.2.2 应设有适合产妇使用的卫浴设备并配保暖措施。 7.2.3 应给每位产妇配备哺乳椅，高矮适中、有扶手。 7.2.4 应设置夜灯，符合 GB 7000.212 的相关要求。 7.3 公共区域 7.3.1 应配备照明、电路设施设备，其安装及使用符合 GB 7000.1 以及 GB 7000.2 的规定。 7.3.2 应依据国家消防的相关规定，配置足够的消防器材和火警报警设施，按 GB 13495.1 的规定设置消防安全标志，并保证设施应急有效。 7.3.3 应安装净水处理系统，符合 GB 5749 的规定。 DB13/T 25652017 5 7.3.4 应配有紫外线空气消毒器，其安全与卫生应符合 GB 28235 的规定。 7.3.5 集中空调通风系统应符合 WS 394 的要求。 7.3.6 燃气设备应设置防漏气报警系统。 7.3.7 应安装监控系统并保持通畅。 8 新生儿护理 8.1 查体 8.1.1 监护人应提供新生儿身体健康证明。 8.1.2 对入院新生儿进行身体检查。 8.2 喂养 8.2.1 母乳喂养 8.2.1.1 根据新生儿进食状况，观察新生儿情况，按需对新生儿喂养。 8.2.1.2 根据产妇身体状况，对产妇进行母乳喂养指导。 8.2.2 人工或混合喂养 8.2.2.1 根据新生儿进食情况及产妇身体情况，按需采取人工或混合喂养。 8.2.2.2 应保证喂奶过程中新生儿的安全，避免交叉感染。 8.2.2.3 奶瓶应专人专用，用后消毒，干燥存放。 8.3 拍嗝 8.3.1 每次喂奶后应将新生儿竖抱轻叩后背，使之尽快排出胃部空气。 8.3.2 应避免宝宝因吐奶发生危险。 8.4 洗澡 8.4.1 新生儿应每天洗澡一次。 8.4.2 温度适宜，避免着凉。 8.4.3 确保新生儿沐浴过程安全。 8.4.4 洗澡后应进行耳部、鼻腔、皱褶处、脐部护理。 8.4.5 保持全身皮肤清洁，促进血液循环。 8.4.6 一人一消毒，避免交叉感染。 8.5 游泳 8.5.1 新生儿应每周游泳一次。 DB13/T 25652017 6 8.5.2 温度适宜，避免着凉。 8.5.3 确保新生儿游泳过程安全。 8.5.4 一人一消毒，避免交叉感染。 8.6 抚触 8.6.1 对新生儿每天进行一次抚触。 8.6.2 避免新生儿着凉，注意腹部保暖。 8.7 记录、指导 8.7.1 记录新生儿成长过程中的各项生理发育指标。 8.7.2 指导产妇通过各项生理现象观察新生儿。 8.8 观测 应对新生儿适时进行观测，观测应包含以下内容： a) 正常生理现象； b) 大小便； c) 黄疸； d) 进食情况； e) 基本生命体征。 9 产妇护理 9.1 入院查体 9.1.1 产妇本人或监护人向机构提供相应身体健康证明。 9.1.2 对入院产妇进行身体检查。 9.2 护理内容 9.2.1 应主动、耐心与产妇进行沟通、交流，做好心理疏导。 9.2.2 根据产妇需求及身体条件制定因人而异的护理方案。 9.2.3 应做好产妇护理操作及指导，包括以下内容： a) 开奶； b) 乳房按摩； c) 哺乳指导； d) 产后塑形； e) 生命体征监测； f) 传授育儿知识； g) 正常生理观察。 9.3 护理操作 DB13/T 25652017 7 9.3.1 指导和帮助产妇哺乳，针对性操作应包括： a) 清洗乳房； b) 调整喂奶姿势； c) 观察母乳分泌量。 9.3.2 应指导产妇每天做产褥操。 9.3.3 应做好产妇的心理疏导和护理，包括以下内容： a) 营造良好的心理疏导环境； b) 与产妇家人配合进行疏导； c) 应满足产褥期产妇特殊心理需求； d) 针对性制定产后护理方案，帮助新入住产妇顺利度过产褥期； e) 对有心理异常的产妇建议其进行专业心理咨询。 9.3.4 对顺产产妇，护理操作应包括以下内容： a) 恶露观察评估：通过观察颜色、量、气味； b) 侧切评估：观察有无红肿等现象； c) 子宫恢复观察：通过观察恶露的量、颜色； d) 乳房观察：有无肿胀、肿块、泌乳情况； e) 生命体征观察：体温、血压、脉搏； f) 产后正常生理变化； g) 病理现象早期观察。 9.3.5 对剖腹产产妇，护理操作应包括以下内容： a) 观察恶露及子宫收缩情况； b) 预防术后并发症； c) 伤口恢复状况观察评估； d) 监测体温，预防感染。 10 餐饮膳食 10.1 食品采购 10.1.1 原材料应定点采购，对定点单位进行资格审查和信誉度评价、签订合同。 10.1.2 采购食品车辆专用，运输过程采取防污染措施。 10.2 食品质量 10.2.1 食品原料应符合卫生标准要求，应色、香、味、形正常。 10.2.2 定型包装食品应包装、标识、标签完整。 10.2.3 散装食品应进行色泽、气味、滋味、形态等感官性检查。 10.3 餐具卫生 DB13/T 25652017 8 10.3.1 餐具用工具和盛放直接入口食品的容器使用前应清洗、消毒，并存放到保洁柜。 10.3.2 餐具卫生应符合 GB 14934 的规定。 10.4 膳食配餐 10.4.1 根据产妇及新生儿身体状况进行合理的个体化膳食安排和相应的营养教育。 10.4.2 平衡膳食，应用膳食原则选择食物，产妇膳食应遵循以下原则： a) 排除恶露、补充元气，促进伤口愈合、恢复子宫机能； b) 滋阴补血、强筋健骨，促进恢复体力、增进乳汁分泌； c) 清火润肺、补气宁神，促进体质调整； d) 强化体能、减重塑身，防止后遗症。 11 服务质量管理 11.1 服务评价 11.1.1 建立服务质量评价系统，对服务质量进行评价，评议结果与机构工作人员考核奖惩挂钩。 11.1.2 明确服务质量的自检、自查和外部评价方法。 11.1.3 调查了解服务对象的顾客满意度。 11.1.4 汇总顾客满意度调查信息，利用统计技术进行分析，以此找出提供的服务与顾客需求之间的差距，并制定改进措施。 11.2 服务监督 11.2.1 建立服务监督机制，主动接受服务对象监督，对外公布质量监督电话。 11.2.2 机构应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。对违反国家法律法规规定的，要由有关部门依法予以处理。 11.3 投诉处理 11.3.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制定完善的受理和处理机制，接受游客的投诉。 11.3.2 公示投诉渠道和方法，包括投诉电话或网络地址、投诉受理部门、投诉处理程序等。 11.3.3 应及时处理客户投诉，耐心倾听并诚恳沟通，将处理结果及时反馈投诉者。 11.3.4 投诉处理过程和结果等相关信息的告知，应明确、易懂。 11.4 持续改进 11.4.1 建立专门的档案资料，定期汇总满意度调查及投诉事件处理的意见和建议。 11.4.2 对服务意见和建议进行分类统计和分析研究，及时发现问题，确定服务质量的改进目标。 11.4.3 对于服务过程中的问题应采取必要的改进措施，满足服务对象更深层需求。 11.4.4 服务提供的改进措施包括但不限于以下内容： DB13/T 25652017 9 a) 经营者应对服务改进过程高度重视，并给予大力支持； b) 树立全员服务质量持续改进的理念； c) 明确岗位职责，以便有针对性的改进服务过程和环节； d) 根据对顾客需求的调查，适时调整服务内容，保持服务提供的满意度； e) 根据对顾客投诉的调查，及时调整服务策划，改进服务质量，提高服务提供的满意度； f) 确保服务提供改进过程的有效性和效率。 _