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215企业管理 引言加油站作为成品油销售企业的基本单位，直接面向消费者提供服务，因此加油站现场的服务和管理水平能够最直接地体现成品油企业的企业文化，是企业核心竞争力的直接和具体表现。尤其是在油品高度同质化的市场环境下，提高加油站现场管理水平是体现企业差异化的重要手段。一、加油站现场管理概述1.加油站现场管理的内涵“现场”主要是指能够影响消费者消费欲望的场所和站点，其特点是消费者能够在“现场”直观感受到企业形象，因此“现场管理”就是做好对这类站点或者场所的管理工作，通过各种现场控制举措来满足服务质量体系要求，保证消费者能够在其中感受到良好的企业形象。通过规范现场管理纪律和提高现场服务水平，展现工作人员积极的服务态度和良好的精神风貌，在无形中树立优质的企业形象，推进商品销售服务。2.加油站现场管理的对象加油站现场的对象主要是人、机、法、环、质这五方面内容，人是指加油站现场工作员工，既有当天的班长也有加油员，机主要是指加油机设备，法是指加油站的各种规章制度和操作流程，环是指工作环境，质是指做到数质量保证和价格公开。综上所述，加油站的现场管理可以简化为管人、管事、管物。二、构建加油站现场高效管理模式的意义随着人民群众经济收入的增加，消费水平的提高，其对服务方的要求也越来越高，构建加油站现场高效管理模式对消费者而言，可以体会到更加专业和安心的服务，增加对石油企业的信赖度和好感度，对石油企业而言，则可以在和消费者的直接接触中传递专业可靠的企业形象，打造良好的企业品牌效应，提高企业的社会形象和美誉度，最终保证企业的经济效益。1.有助于强化石油企业的核心竞争力对大型石油企业而言，只有制定标准化的工作模式才能提高企业的运转效率，一家石油企业会在全国范围内有成千上万座加油站，如果没有相应的企业标准去进行约束和引导则会导致管理混乱，同一个企业下的加油站现场服务水平差距太大影响消费者的消费体验，损害企业形象进而给企业的经济效益带来负面影响。通过建议企业标准来加强加油站的现场管理，推动各个加油站在有限的空间范围内合理地规划员工、设备、商品等资源，提高服务水平和公司资源利用效率，为消费者提供优质服务，为企业的高质量健康发展提供助力。2.有助于帮助企业销售能力的提升当下我国的成品油零售行业从传统销售模式转变为现代化、精细化和智能化营销模式，然而在一些石油企业中销售部门往往在企业几大核心部门中处于弱势地位，企业所惯用的传统销售模式不仅无法匹配企业的原油生产规模，更是抑制了企业的盈利潜力，销售网络基础差且销售能力不足。从企业的实际情况出发必须深化和推进市场战略，帮助企业加快建设具有国际水平的销售业务模块，让销售模块能够在企业的全产业价值链中发挥更大作用。三、当前加油站发展面临的形势1.油品产业链逐步完善2022年我国汽车保有量约为3.2亿辆，其中燃油车占比96%，年消耗汽柴油2.6亿多吨，广阔的市场前景下使成品油市场不断饱和转向微利化发展，现在越来越多的加油站在油品销售之外开始提供汽车服务、餐饮服务、便利店服务，实现了加油站功能的多样化，丰富加油站的利润来源，可以判断，随着油品产业链的逐步完善，在成品油利润之外还能拓展体量庞大的非成品油利润。2.加油站发展方向更加多元化加油站发展方向更加多元化，首先体现在经营内容关于构建加油站现场高效管理模式的探讨 索旺中国石油天然气股份有限公司西藏销售分公司【摘要】随着成品油市场供需关系进入供过于求的阶段，成品油零售行业的市场竞争也愈加激烈，消费者对加油站现场服务与管理水平的要求也越来越高。面对加油站在现场管理中存在制度多、检查多、效率低等问题，应该积极探讨如何构建更加高效的加油站现场管理模式。因此，对加油站现场高效管理模式的意义展开简要说明，并结合实际情况分析当前加油站发展所面临的形式，并简要探讨高效管理模式的构建策略。【关键词】加油站；管理模式；策略【DOI】10.12316/j.issn.1674-0831.2023.16.070216企业管理 的多元化，在传统的成品油销售外为了寻找新的利益增长点，往往还会提供便利店、汽车服务等更加多元化的服务；其次体现在加油站规模的两极分化，通常城区的加油站会更加倾向于小型化、一机多设备的发展模式，而高速公路的加油站则会选择大型化、服务多样化的发展模式；此外加油站发展的多元化还体现在网络化远程集中管理模式的应用，在信息技术和人工智能技术被广泛应用到生产领域之后，传统模式中的加油站后台管理系统被优化升级为网络化远程集中管理，通过统一的管理系统能够实现对油品库存、配送以及运输的集中管理，提高加油站的经营效率。3.行业竞争加剧中石油和中石化是国内两大主营加油站品牌，二者合起来在国内加油站行业中占据了接近45%的市场份额，截至2020年的数据，中石化经营的加油站数量为20713座，中石油则为22619座，两大国有企业之外，民营加油站占比接近50%，其余5%为中海油中石化和外资加油站，外资加油站主要是中外合资的形式，然而外资加油站品牌在企业管理、市场营销、产品定价等方面都有着独特的优势，在多种所有制并存的格局下加油站领域的行业竞争不断加剧，行业整体的转型升级已经成为大趋势，这就促使国有以及民营加油站企业不得不思考如何提高品牌竞争力，优化服务质量和管理模式。在面临激烈的市场竞争时，加油站企业通常对布局规划、人才培养、销售和发展策略调整等方面进行转型优化。布局规划是指加油站的布局应该因地制宜，基于中心城市带动中小城市和主要道路带动一般道路的原则；人才培养则是需要加州站注重专业人才的培养和管理，不仅要积极招聘专业人员还应该投入资源定期组织人才培训，打造高素质的人才队伍；销售和发展战略的转型一方面是根据实际情况丰富销售产品的类型，拓展新的业务收入并实现线上线下同步销售，在便利店、餐饮、住宿甚至汽车销售等多个环节实现深度开发。四、构建加油站现场高效管理模式的工作要点1.建立完善的监管体系完善的监管体系可以有效保障加油站管理水平，加油站的监管模式主要分为内部监督和外部监督两种，根据加油站的实际情况可以有针对性地选择合适的监管模式。如果是内部监管，则应该建立科学合理的监管抽查措施，帮助内部监管部门真实全面地了解加油站的经营状态和服务水平，能够及时发现加油站在实际运行中存在的问题并督促改进，做到安全事故的预防，提高加油站经营的安全性和经济效益。外部监管模式则是将客户评价纳入监管体系中，让消费者对加油站的服务水平和能力进行评价，从消费者需求的角度出发获取加油站的服务情况。2.完善客户服务体系随着客户对加油站需求的复杂化，在产品购买需求之外消费者还有情感体验的需求，因此，石油企业必须对行业情况和客户需求有清晰的认知，挖掘客户需求的潜在关注点，并以此为出发点优化加油站的现场服务与管理水平。对于加油站工作人员而言，应该重视客户需求，并注意收集客户的意见并向上反馈，便于管理者根据客户的意见调整服务策略，更新服务标准。在此过程中，应该注意强化对加油站工作人员的能力和服务意识培训，提高加油站工作人员的综合素养和专业能力。此外，还可以尝试围绕用户实际需求定制客户服务体系，让用户体验到品牌特色化的服务，强化品牌服务的差异性。在加油站的宣传策略上，还应该注意实事求是，围绕真实的服务水平进行宣传，避免让用户感知到宣传信息和实际服务之间的落差，如果让客户在高期待值下享受到低水平服务会对加油站的品牌形象造成极大的负面影响。五、构建加油站现场高效管理模式的措施1.做好服务配套工作以满足客户需求为核心，以成品油销售和便利店消费为基础，结合加油站所处的地理位置、场地环境等区位条件，可以探索增加包括洗车、维修和保养相关的汽车服务、旅游业务办理、生活支付业务办理等在内的新项目的可行性，丰富加油站的服务功能，让加油站从传统的加油网点变成一个综合性服务平台，为车主、车辆提供更加多样性的服务。当前越来越多加油站开始推行智慧加油站建设，借助先进的技术手段在保证了加油站服务的优质化、标准化和多样化的同时也完善了加油站的服务配套。例如：智慧加油站能够提供零接触式加油服务带来加油支付方式的变革。这种自动支付的方式省去了车主手动手机支付的过程。整个零接触式加油模式极大地提高了加油站的服务效率，节省了车主的时间，同时电子化的模式可以让车主的每一笔加油订单都有记录可循，真正做到了方便快捷。除此之外，智慧加油站还能够实现全自动洗车和24小时便利店等配套服务，例如，通过配备全自动洗车机来快速对车身进行喷淋、打蜡、清洁、擦干，车底则可以通过镭射底盘的大流量冲洗来实现对全车的立217企业管理 体清洁，在几分钟内无人工操作，车主无需下车就可完成一次快速的洗车服务。2.推进加油站现场管理的信息化建设借助信息化手段来制定一套包括加油站运营管理与客户管理在内的综合性运营方案。一般来说加油站的运营管理是指对成品油和非成品油产品的销售、价格、数量等内容的管理，属于加油站的日常业务内容，客户管理则主要是指信用卡与订购卡客户的管理工作，制定客户分析视图来发现客户需求点并改善服务，优化客户从加油站中获得的服务体验。综合性运营方案里可以制定线上线下全维度的营销规划，丰富营销场景来更加精准地进行客户触达，让用户更全面地感知营销信息，了解加油站的服务质量。此外，还可以利用信息化手段推进供需双方的紧密连接，通过第三方平台的优势来推动加油站从能源零售终端到综合能源服务体的转型，为客户提供更加精细化和数据化的智慧终端服务。以零接触式加油为例，综合运营中还能够通过线上加油平台为客户提供多样化的营销优惠，比如：加油付费返券、红包返现等，让用户更加直观地享受到的消费折扣。在便利店业务模块，通过信息化建设可以让便利店的货物需求、采购订单、配送和库存管理电子化，实现对便利店内商品价格的统一管理，甚至一些加油站便利店还实现了无人化售卖，通过自助购物柜让客户扫描二维码打开柜门，选择所需商品后取出并关上柜门，手机小程序会根据用户所选择的商品自动扣款。3.强化和客户的信息沟通加油站通常会根据运营目标和客户类型制订多种多样的促销方案，在传统加油站运营模式中，这些促销信息难以有效进行客户触达，用户对加油站的促销信息了解之后或者了解片面，通过互联网平台可以有效提高加油站促销信息的客户触达率。此外，加油站还应该做好对员工的培训力度，让员工能够在和客户的信息沟通中发挥更加积极的作用，例如每次进行新的促销活动时组织员工培训，确保员工明确促销活动的内容，并向员工设置促销目标，通过一定的奖励机制来激励员工更主动地面向客户推广促销信息。同时，利用新的传播技术还能够强化客户黏性，让客户保持更高的品牌忠诚度，许多企业都借助微信平台打造了相应的企业公众号和小程序，利用微信平台客户可以查询附近的加油站网点信息，可以关注促销活动信息，可以了解加油站的服务能力和企业理念，开设微信小程序充值功能并搭配一定的充值活动可以强化客户的黏性，通过规划一些微信社群活动和抽奖、分享助力等裂变类营销活动还可以借助客户的传播让营销活动覆盖客户的微信关系网，实现更大范围的宣传。六、以O2M模式为例探讨加油站现场高效管理模式的方向1.O2M模式概述针对当前加油站现场管理中存在的制度多、检查多和效率低的问题，在加油站现场管理中引入O2M模式，即线下Offlin向线上Online转移的同时借助mobile移动端完成各项操作，借助O2M模式可以再造加油站的现场管理流程，提高管理效率。2.O2M模式的实践通过O2M模式推进加油站线下检查流程的再造，改进现场检查机制，加油站通常都有对应的检查后台系统，引入02M模式接入移动端，实现检查工作的在线化，例如督查队的工作中可以配备工作平板，在现场就可以使用平板按照检查标准对相应的检查内容进行判断，实现督查工作的实时化。此外，O2M模式引入还可以提高对设备设施的管理质量，及时在检查工作中发现设备隐患，便于工作人员快速采取对应的解决模式，提高设备安全系数。七、结语在激烈的市场环境下需要构建高效的加油站现场管理模式已经成为共识，企业应该充分利用现有的技术手段，尝试探索现金的管理模式的应用，在完善配套服务，强化信息化建设，强化和客户的沟通等方面提高质量，并借助移动设备和电子技术来做好在加油站现场的各项管理工作，提高管理效率。参考文献：1吴倩倩.浅谈构建加油站现场高效管理新模式J.现代企业，2022(1):44-45.2杨光.中国石化加油站现场管理研究D.天津:天津工业大学，2018.3董志宏.浅析加油站现场服务与管理J.中国石油和化工标准与质量，2022，42(15):64-66.4侯代宇.浅谈加油站现场服务与管理J.经营者，2019，33(8):16.5陈学江.浅谈构建加油站现场高效管理新模式J.电脑校园，2020(2):2315-2316.作者简介：索旺（1996），男，藏族，西藏自治区拉萨人，本科，助理经济师，研究方向：现场管理和规范管理。