令客人惊喜的服务.ppt

Management Skill Series管理培管理培训训系列系列Customer Delight令客人喜出望外令客人喜出望外1.一、客人（成一、客人（成为为客人的首客人的首选选）客人是我客人是我们们存在的目的存在的目的二、二、员员工（成工（成为员为员工的首工的首选选）客人不断光客人不断光顾顾是因是因为员为员工提供的服工提供的服务务 令他令他们满们满意意三、三、经营经营伙伴伙伴-业业主（成主（成为员为员工的首工的首选选）经营经营伙伴伙伴为为我我们们投投资资和不断的支持和不断的支持实现实现实现实现目目目目标标标标指指指指导导导导思想：思想：思想：思想：2.我我们们要确保每家要确保每家饭饭店乃至店乃至整个公司都取得短期和整个公司都取得短期和长长期的期的最佳最佳经营业绩经营业绩。指指指指导导导导原原原原则则则则：3.一、享受物超所一、享受物超所值值 包括个性化服包括个性化服务务等等带带来的来的创创意特色意特色 而而产产生的惊喜等。生的惊喜等。二、二、赢赢得客人的忠得客人的忠实实感感令客人喜出望外我令客人喜出望外我令客人喜出望外我令客人喜出望外我们们们们关注：关注：关注：关注：4.成成为为客人的首客人的首选选5.会会会会员员员员制的建立制的建立制的建立制的建立6.l l为为为为什么什么什么什么说说说说你你你你对对对对那家酒店很重要那家酒店很重要那家酒店很重要那家酒店很重要?l l如果你不再光如果你不再光如果你不再光如果你不再光顾顾顾顾，他，他，他，他们们们们会蒙受多少会蒙受多少会蒙受多少会蒙受多少经济损经济损经济损经济损失失失失?l l是留住像你是留住像你是留住像你是留住像你这样这样这样这样的常客合算，的常客合算，的常客合算，的常客合算，还还还还是再争取新的是再争取新的是再争取新的是再争取新的客人合算呢客人合算呢客人合算呢客人合算呢?l l你是否会向朋友推荐你是否会向朋友推荐你是否会向朋友推荐你是否会向朋友推荐这这这这家酒店家酒店家酒店家酒店?几个几个几个几个问题问题问题问题7.平均每笔交易的价平均每笔交易的价值值 4,000元元年光年光顾顾次数次数 8次次 客人的估客人的估计计寿命寿命 72岁岁(消消费费20年年)一位商一位商一位商一位商务务务务客人的客人的客人的客人的终终终终生价生价生价生价值值值值8.一位俱一位俱一位俱一位俱乐乐乐乐部会部会部会部会员员员员的的的的终终终终生价生价生价生价值值值值9.一、一、一、一、标标准准准准级级会会会会员员 所有第一次住店的客人。所有第一次住店的客人。所有第一次住店的客人。所有第一次住店的客人。二、宝石会二、宝石会二、宝石会二、宝石会员员 12 12个月内至少入住个月内至少入住个月内至少入住个月内至少入住8 8次或次或次或次或3030个个个个间间夜数的客人。夜数的客人。夜数的客人。夜数的客人。三、三、三、三、钻钻石会石会石会石会员员 12 12个月入住个月入住个月入住个月入住2525次或次或次或次或7070个个个个间间夜数的客人。夜数的客人。夜数的客人。夜数的客人。环环环环球会球会球会球会员员员员：10.一、入住一、入住时时在在饭饭店注册店注册二、通二、通过过互互联联网注册网注册三、在三、在销销售人售人员员上上门门推推销时销时注册注册四、于促四、于促销时销时注册注册五、刊登广告五、刊登广告时时注册注册环环环环球会球会球会球会员员员员注册方式注册方式注册方式注册方式11.会会员专员专用价用价 持信用卡入住每次持信用卡入住每次可可预预支支现现金金2 2，000000元元 免收当地免收当地电话费电话费 免免费费使用使用电话电话卡卡 国内国内长长途途电话电话和和传传真真只收取成本只收取成本费费用用X X 优优优优惠惠惠惠项项项项目目目目费费用用优优惠惠项项目目 标标准准级级 宝石宝石级级 钻钻石石级级12.非吸烟客房非吸烟客房 单单人大床人大床 两两张单张单人床人床 海海绵橡胶枕橡胶枕X X 优优优优惠惠惠惠项项项项目目目目个人喜好个人喜好个人喜好个人喜好/特特特特别设别设别设别设施施施施/服服服服务务务务 标标标标准准准准级级级级 宝石宝石宝石宝石级级级级 钻钻钻钻石石石石级级级级13.新新新新鲜鲜鲜鲜水果水果水果水果 鲜鲜鲜鲜花花花花X X X X 巧克力巧克力巧克力巧克力X X X X 饼饼饼饼干和牛奶干和牛奶干和牛奶干和牛奶X X X X 杯装方便面杯装方便面杯装方便面杯装方便面X X X X 日式小点心日式小点心日式小点心日式小点心X X X X 啤酒啤酒啤酒啤酒X X X X 迎迎迎迎宾项宾项宾项宾项目目目目选择选择选择选择迎迎迎迎宾宾宾宾用品用品用品用品 标标标标准准准准级级级级 宝石宝石宝石宝石级级级级 钻钻钻钻石石石石级级级级14.可口可可口可可口可可口可乐乐乐乐X X X X 健怡可健怡可健怡可健怡可乐乐乐乐X X X X 中式点心和参茶中式点心和参茶中式点心和参茶中式点心和参茶X X X X 含汽体含汽体含汽体含汽体矿矿矿矿泉水泉水泉水泉水X X X X 不含汽体不含汽体不含汽体不含汽体矿矿泉水泉水泉水泉水X X X X 一瓶一瓶一瓶一瓶红红葡萄酒或一瓶白葡萄酒葡萄酒或一瓶白葡萄酒葡萄酒或一瓶白葡萄酒葡萄酒或一瓶白葡萄酒X X X X (宝石宝石宝石宝石级级和和和和钻钻石石石石级级会会会会员员可任意可任意可任意可任意选择选择其中其中其中其中3 3 3 3种）种）种）种）迎迎迎迎宾项宾项宾项宾项目目目目选择选择选择选择迎迎迎迎宾宾宾宾用品用品用品用品 标标标标准准准准级级级级 宝石宝石宝石宝石级级级级 钻钻钻钻石石石石级级级级15.中国日中国日中国日中国日报报报报 国国国国际际际际先先先先驱论坛报驱论坛报驱论坛报驱论坛报X X X X 南南南南华华华华早早早早报报报报X X X X 参考消息参考消息参考消息参考消息X X X X 精品精品精品精品购购物物物物X X X X 报报报报刊刊刊刊项项项项目目目目国国国国际报际报际报际报刊刊刊刊(可可可可选择选择选择选择一份一份一份一份)标标标标准准准准级级级级 宝石宝石宝石宝石级级级级 钻钻钻钻石石石石级级级级16.飞飞飞飞行里程行里程行里程行里程优优优优惠惠惠惠计计计计划划划划与多家航空公司与多家航空公司与多家航空公司与多家航空公司联联联联手合作手合作手合作手合作17.一、一、一、一、产产品大同小异，只有服品大同小异，只有服品大同小异，只有服品大同小异，只有服务务才是区分才是区分才是区分才是区分优优劣的关劣的关劣的关劣的关键键二、旨在酬二、旨在酬二、旨在酬二、旨在酬谢谢客人的活客人的活客人的活客人的活动动三、我三、我三、我三、我们们感感感感谢谢客人光客人光客人光客人光顾顾的方式的方式的方式的方式四、会四、会四、会四、会员员是我是我是我是我们们最有价最有价最有价最有价值值的客人之一的客人之一的客人之一的客人之一现现现现在我知道了在我知道了在我知道了在我知道了18.二、建立个性化服二、建立个性化服务务,令客人喜出望外令客人喜出望外19.令客人喜出望外令客人喜出望外令客人喜出望外令客人喜出望外客客客客人人人人忠忠忠忠实实实实感感感感令客人令客人令客人令客人喜出望外喜出望外喜出望外喜出望外认认认认 知知知知预预预预 见见见见灵灵灵灵 活活活活补补补补 救救救救个个性性化化服服务务20.认认认认知是通知是通知是通知是通过过过过以下方法使客人感到以下方法使客人感到以下方法使客人感到以下方法使客人感到备备备备受重受重受重受重视视视视、与众不同与众不同与众不同与众不同:l l招呼客人，招呼客人，招呼客人，招呼客人，对对他他他他们们表示关注表示关注表示关注表示关注l l对对他他他他们们个性化的需求个性化的需求个性化的需求个性化的需求给给予特予特予特予特别别的关注的关注的关注的关注l l对对他他他他们们的惠的惠的惠的惠顾顾表达感表达感表达感表达感谢谢之意之意之意之意关于关于关于关于认认认认知知知知21.记住客人的喜好住客人的喜好为他他们提供个性化的服提供个性化的服务如何使客人感到如何使客人感到如何使客人感到如何使客人感到备备备备受重受重受重受重视视视视？22.l客人个人喜好客人个人喜好记录记录本本l客人信件客人信件l服服务质务质量量监测调查监测调查表表客史客史客史客史资资资资料料料料23.服服服服务质务质量量量量监测监测24.l“服服务质务质量量监测监测”展示了展示了 客人客人对对我我们们的看法和感的看法和感觉觉l“服服务质务质量量监测监测”的客人意的客人意见见 调查调查可由可由专门专门的部的部门负责门负责完成完成什么是什么是什么是什么是“服服服服务质务质务质务质量量量量监测监测监测监测”？顾顾顾顾客意客意客意客意见调查见调查见调查见调查表表表表25.l衡量客人衡量客人对对酒店的酒店的满满意程度意程度l理解理解“客人的忠客人的忠实实感感”及其及其 主要主要驱动驱动力力“服服服服务质务质务质务质量量量量监测监测监测监测”的目的的目的的目的的目的26.l连续记录连续记录客人的住店感受和体客人的住店感受和体验验l指明我指明我们们酒店各方面的酒店各方面的长处长处和短和短处处l了解客人的忠了解客人的忠实实程度，以及哪些程度，以及哪些经历经历 对对客人忠客人忠实实程度的影响最大程度的影响最大l使我使我们们了解不同了解不同类类型客人的感型客人的感觉觉“服服服服务质务质务质务质量量量量监测监测监测监测”的作用的作用的作用的作用27.l我我们们要成要成为为客人的首客人的首选选l我我们们必必须须不断不断监测监测服服务质务质量量l把握所有关把握所有关键时键时刻，取得刻，取得积积极的成效极的成效“服服服服务质务质务质务质量量量量监测监测监测监测”的重要性的重要性的重要性的重要性28.l l一一线员线员工每天任意挑工每天任意挑选选几名客人，几名客人，请请他他们们填写填写意意见调查见调查表表l l向填表的客人向填表的客人赠赠送餐送餐饮优饮优惠券，聊表惠券，聊表谢谢忱忱l l由由AM负责负责封存所有表格封存所有表格l l每个季度向每个季度向SGF提供一份提供一份调查结调查结果果报报告告l l每个季度向每个季度向SGF提供一份提供一份调查结调查结果果报报告告如何如何如何如何实实实实施施施施“服服服服务质务质务质务质量量量量监测监测监测监测”？29.BIC(9+10)BIC(9+10)27.91 25.00 28.83 27.91 25.00 28.83ZOE(7+8)ZOE(7+8)34.88 41.66 31.92 34.88 41.66 31.92ZOM(5+6)ZOM(5+6)23.25 27.77 20.19 23.25 27.77 20.19ZOO(1-4)ZOO(1-4)13.96 5.56 19.07 13.96 5.56 19.07 服服服服务质务质务质务质量量量量监测结监测结监测结监测结果果果果解决解决解决解决问题问题问题问题，令客人喜出望外，令客人喜出望外，令客人喜出望外，令客人喜出望外(酒店酒店酒店酒店)(地区地区地区地区)全公司全公司全公司全公司30.认认知就是使客人感到知就是使客人感到备备受重受重视视、与众不同、与众不同A.A.如何使客人感到如何使客人感到备备受重受重视视、与众不同、与众不同l l 招呼客人，招呼客人，招呼客人，招呼客人，对对他他他他们们表示关注表示关注表示关注表示关注l l 对对他他他他们们个性化的需求个性化的需求个性化的需求个性化的需求给给予特予特予特予特别别的关注的关注的关注的关注l l 对对他他他他们们的惠的惠的惠的惠顾顾表达感表达感表达感表达感谢谢之意之意之意之意B.B.认认知是建立客人忠知是建立客人忠实实感的关感的关键键所在所在现现现现在我知道了在我知道了在我知道了在我知道了31.预预预预 见见见见32.在客人提出要求之前在客人提出要求之前就就满满足客人的需求足客人的需求预预预预 见见见见33.如何如何预见预见客人的需求客人的需求?预预预预 见见见见34.l客史客史经经理（前理（前厅厅）l客人各种情况（教育、社会背景、身体客人各种情况（教育、社会背景、身体状况、个人喜好、消状况、个人喜好、消费费情况等情况等记录记录）l客人信件客人信件l服服务质务质量量监测调查监测调查表表客史客史客史客史资资资资料料料料35.l查阅查阅客人档案客人档案l倾倾听客人的听客人的谈话谈话l观观察察客史客史客史客史资资资资料料料料36.l预见预见就是在客人提出要求之前就就是在客人提出要求之前就满满足他足他们们的需求。的需求。l你可以通你可以通过倾过倾听、听、观观察和察和查阅查阅客人客人资资料来料来预见预见客人的需求。客人的需求。l预见预见可以令客人喜出望外。可以令客人喜出望外。预预预预 见见见见37.我我们们如何在工作中如何在工作中做到机做到机动动灵活灵活?灵灵灵灵 活活活活38.l为为了了满满足客人个性化的需求，足客人个性化的需求，我我们们必必须须机机动动灵活。灵活。l机机动动灵活的服灵活的服务务表明我表明我们们重重视视客人，客人，感感谢谢他他们们的惠的惠顾顾。机机机机 动动动动 灵灵灵灵 活活活活39.l灵活就是灵活就是绝不不对客人客人说“不不”l为客人提供方便客人提供方便l是是为了了满足客人要求，甚至多做一些以足客人要求，甚至多做一些以超越客人期望超越客人期望机机机机 动动动动 灵灵灵灵 活活活活40.积积极极补补救，救，赢赢得客人忠得客人忠实实感感客人忠客人忠客人忠客人忠实实实实感感感感41.只有令客人喜出望外只有令客人喜出望外才能才能赢赢得客人的忠得客人的忠实实感，感，仅仅让仅仅让客人客人满满意是不意是不够够的。的。客人忠客人忠客人忠客人忠实实实实感感感感42.我我们们要使要使员员工能工能够够在在为为客服客服务务的的现场现场及及时时做出果断决定。做出果断决定。指指指指导导导导原原原原则则则则43.关于授关于授关于授关于授权权权权EmpowermentEmpowerment44.A.A.按照按照级别级别，给给予予员员工最大限度工最大限度的的权权力，运用其判断力在力，运用其判断力在为为客客人服人服务务的的现场现场做出果断决定。做出果断决定。关于授关于授关于授关于授权权权权45.B.B.及及时时有效地解决客人的有效地解决客人的问题对问题对赢赢得客人忠得客人忠实实感起着感起着积积极作用极作用关于授关于授关于授关于授权权权权46.l未采取未采取补救措施会救措施会导致我致我们损失失6464万元万元l不不满意的客人平均会向意的客人平均会向2525个人提起个人提起l补救可以救可以赢得品牌忠得品牌忠实感感l如果客人的投如果客人的投诉得到有效快捷的得到有效快捷的处理，理，那么其中那么其中95%95%的客人会成的客人会成为我我们的回的回头客客l劣劣质服服务会使酒店每年失去会使酒店每年失去20%20%的客人的客人机机机机 动动动动 灵灵灵灵 活活活活47.有多少不有多少不满满意的客人会再次光意的客人会再次光顾顾？489%9%37%37%19%19%46%46%54%54%70%70%95%95%82%82%会再次光会再次光顾顾的客人所占百分比的客人所占百分比客人投客人投诉诉很快得到解决很快得到解决客人投客人投诉诉得到解决得到解决客人投客人投诉诉未得到解决未得到解决客人遇到客人遇到问题问题但未投但未投诉诉重大重大问题问题(损损失超失超过过 700元元)非重大非重大问题问题(损损失几十到几百失几十到几百)48.争取一位新的忠争取一位新的忠实实客人比留住客人比留住现现有的客人多花有的客人多花5 5倍的倍的费费用。用。关于新老客人关于新老客人关于新老客人关于新老客人49.l向常客提供服向常客提供服务务的花的花费较费较少；少；争取新客人的争取新客人的费费用十分昂用十分昂贵贵。l忠忠实实的客人常常将我的客人常常将我们们推荐推荐给给其他其他客人，而我客人，而我们们几乎不必几乎不必为为此此产产生任生任何花何花费费。为为为为什么要留住常客什么要留住常客什么要留住常客什么要留住常客50.我我我我们们如何成如何成如何成如何成为员为员工的首工的首工的首工的首选选,最受最受最受最受拥拥戴的雇主戴的雇主戴的雇主戴的雇主?51.工工资资和福利和福利事事业业发发展展工作工作环环境境52.我我们们要努力要努力创创造一个既有利于造一个既有利于员员工事工事业发业发展，又有助于展，又有助于实现实现他他们们个人生活目个人生活目标标的的环环境。境。我我我我们为们为们为们为何成何成何成何成为员为员为员为员工首工首工首工首选选选选？53.个人生活目个人生活目标标利利 益益事事业发业发展展我我我我们为们为们为们为何成何成何成何成为员为员为员为员工首工首工首工首选选选选？54.如何成如何成如何成如何成为经营为经营伙伴的首伙伴的首伙伴的首伙伴的首选选？55.l实现实现令客人喜出望外的指令客人喜出望外的指导导思想思想l我我们们的关注的关注l建立个性化服建立个性化服务务，实现实现令客人喜出望外的四个基本步令客人喜出望外的四个基本步骤骤l“服服务质务质量量监测监测”的作用的作用l一个忠一个忠实实客人的客人的终终身价身价值值主要内容回主要内容回主要内容回主要内容回顾顾顾顾56.“我我们们很很难难令每一位客人令每一位客人都喜出望外，但我都喜出望外，但我们绝们绝不能有一不能有一位不位不满满意的客人意的客人”寄寄寄寄 语语语语57.感感感感谢谢谢谢参加培参加培参加培参加培训训训训愿您在今后工作中愿您在今后工作中愿您在今后工作中愿您在今后工作中取得更大的收取得更大的收取得更大的收取得更大的收获获获获！58.谢谢观看！