DB14∕T 1053-2015 物流组织标准体系建立指南.PDF

ICS01A 00DB14山西省地方标准DB 14/ T10532015物流组织标准体系建立指南2015 - 06 - 30 发布2015 - 07 - 30 实施山西省质量技术监督局发 布DB14/ T10532015I目次前言. II引言. III1范围. 12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25标准体系表.36标准体系表编制.37标准实施及标准体系评价.6附录 A（资料性附录）物流组织标准体系结构总图. 7附录 B（规范性附录）不同类型物流组织标准体系结构示意图.8附录 C（资料性附录）物流组织标准明细表格式. 12附录 D（规范性附录）物流组织纳入标准体系的标准的编号方法.13DB14/ T10532015II前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省标准协会提出并归口。本标准主要起草单位：山西省标准协会、晋城市诚安物流有限公司、国药控股山西有限公司、山西糖酒副食有限责任公司、太原铁路局太原车辆段、山西盛唐物流有限公司、太原市质量技术监督局民营经济开发区分局。本标准主要起草人：李晓英、王四保、赵建新、陆锡新、王旭东、王志合、赵茜、季萍萍、李凯、李娜。DB14/ T10532015III引言物流主要有综合、运输、仓储、中介四大类型，随着物流业的进一步深入发展，还会有新的类型出现。由于受传统的“大而全”、“小而散”的思想影响，运作模式依然习惯于自成体系，惯性发展，大量潜在的物流需求还不能转化为有效的市场需求。 为此迫切需要全省各类物流组织建立标准体系， 制定物流标准，让信息流、实物流、资金流可以有效的串联起来，最终加快货物流通速度和中转速度，减少装卸费用和中转损失，使得物流效率获得明显提高，促进整个物流业良性发展。GB/T 24421.2服务业组织标准化工作指南第二部分标准体系中提出的服务提供标准、服务保障标准，与GB/T 15496企业标准体系中提出的技术标准、管理标准和工作标准，在内容和表达形式上相互包容，其内在要求是完全一致的。DB14/ T105320151物流组织标准体系建立指南1范围本标准规定了物流组织标准体系建立的基本要求、标准体系表、标准体系表编制、标准实施和标准体系评价。本标准适用于山西省行政区内各类物流组织标准体系的建立。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13017企业标准体系表编制指南GB/T 24421.2服务业组织标准化工作指南标准体系GB/T 24421.4服务业组织标准化工作指南标准实施与评价DB14/T 550太原市绿色物流服务质量要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1企业标准体系企业内的标准按其内在联系形成科学的有机整体。3.2企业标准体系表企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。注： 企业标准体系表应包括标准体系结构图和标准体系明细表，是表达企业标准体系概念的模型，是策划、分析、设计、建立、实施、评估企业标准体系的重要方法和工具，企业标准体系表的编制是建立企业标准体系的基础工作。3.3企业标准体系的结构形式企业标准体系表可按层次结构、功能归口型结构或序列结构的形式列出，也称结构图或方框图。企业标准体系可根据企业需求采用不同的企业标准体系结构图， 可分别采用集成模式结构图、 板块模式结构图或简易模式结构图。 在编制企业标准体系结构图时， 可根据企业实际情况对结构图进行相应的裁剪。3.4标准明细表标准体系明细表一般格式包括：序号、标准代号和编码、标准名称、宜定级别、实施日期、采用或对应的国际、国外标准号及采用关系、评审意见、被代替标准号或作废、备注。为适应企业的统计查找DB14/ T105320152等需要，标准体系明细表可简化为标准明细简表格式，其格式包括：序号、标准代号和编码、 标准名称、备注。3.5编制说明标准体系明细表应同时包括编制说明， 其内容包括编制体系表的依据及要达到的目标； 国内外标准概括；结合统计表分析现有标准与国际、国外的专业差距和薄弱环节，明确今后的主攻方向；专业划分依据和划分情况；与其他体系交叉情况和处理意见；需要其他体系协调配合的意见及其他。3.6标准统计表标准统计表的格式根据统计目的，可设置不同的标准类别（如：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准）及统计项（如：基础标准、方法标准等），一般包括统计项、应有数、现有数、应有数/现有数（%）。3.7服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。3.8服务提供标准为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。3.9工作标准对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。注：“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责权限、工作内容和方法，岗位的任职资格和基本技能、检查考核等有关的重复性事物和概念。3.10企业标准化为在企业生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。注 1：上述活动尤其要包括建立和实施企业标准体系,制定发布企业标准和贯彻实施各级标准的过程。注 2：标准化的显著好处，是改进产品、过程和服务的适用性，使企业获得更大成功。4基本要求4.1物流组织标准体系建立应符合国家法律法规、有关基础标准的要求。4.2物流组织标准的制定应表达清楚服务的水平和要求，应描述服务提供过程结果的质量要求。4.3物流组织标准体系表可按照 GB/T 13017 和 GB/T 24421.2 等国家标准的要求编制。4.4标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准，结合服务业组织的需要，制定企业标准，标准体系内的标准应相互协调。4.5标准体系可依据 GB/T 24421.2，结合物流服务业组织实际情况进行删减和扩充。4.6物流组织所制定的企业标准应以简单实用为出发点，关键要突出物流组织特色。能用、管用、实用为主，无须在格式上过分强调。DB14/ T1053201535标准体系表5.1标准体系结构总图和示意图5.1.1物流组织标准体系结构图，可参照 GB/T 24421.2 构建。结构图分为“两个层次三大模块”：即第一层次物流组织通用基础标准体系， 第二层次物流组织保障标准体系和物流组织提供标准体系。 物流组织标准体系结构总图见附录 A，这是各类物流组织建立标准体系的基础。5.1.2不同类别的物流组织标准体系示意图，可根据类别的特点，参照图 A 进行删减，分别建立不同类别的方框示意图。5.1.3物流组织标准体系大类别可分为四种，示意图如下所示：a) 运输型标准体系示意图见附录 B 图 B.1；b) 仓储型标准体系示意图见附录 B 图 B.2；c) 中介型标准体系示意图见附录 B 图 B.3；d) 综合型标准体系示意图见附录 B 图 B.4。5.1.4大类别划分后，需要继续划分为中类别或小类别，基础标准应放在第一层次，各层次类别在结构示意图中均以方框表示。5.2标准明细表5.2.1标准明细表按照 GB/T 13017 的要求编制，其格式见附录 C。5.2.2标准明细表包括三部分： 即通用基础标准明细表、 服务保障标准明细表、 服务提供标准明细表。5.2.3标准明细表中的标准，应是国家、行业、地方标准，以及本组织制定的企业标准。5.2.4标准体系所包含的各类标准均应有编号，编号方法见附录 D。6标准体系表编制6.1编写标准重点编写物流标准时需突出以下重点内容：a)编写物流服务标准时，宜充分考虑物流服务质量特性的要求：即功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性六方面对服务应达到的水平进行规范。b)物流服务提供标准主要指服务方法和手段以及服务流程和环节过程。c)物流服务人员资质标准主要指服务业组织在教育培训、技能经验、健康素养等资质的管理要求。这里强调的是企业对“人员资质”的整体管理的要求，并不需突出对各岗位的具体要求。d)物流服务运行管理标准是指对服务保障和服务提供这两大策略的具体对策，包括对物流服务过程中“人、机、料、法、环（境）、信（息）、（监）测”的设计和落实措施。e)物流组织标准体系中强调的“工作标准体系”正是落实“保障标准体系”和“提供标准体系”的载体，因此各项“岗位工作规范”集中到物流服务运行管理规范中是相对合理的。f)物流服务安全标准主要指物流服务结果和服务提供过程中相关的安全管理规定。g)物流服务环境标准是指在服务提供过程中应充分考虑四周环境和环境保护。h)物流服务设施、设备及用品标准系指对这些物品生命周期全过程的控制管理。6.2各部分标准编写内容6.2.1服务通用基础标准DB14/ T105320154在附录A的物流组织标准体系结构总图中位于最高层次第一方框，包括：a)标准化导则，在体系表结构图中位于101方框；b)术语与缩略语标准，在体系表结构图中位于102方框；c)符号与标志标准，在体系表结构图中位于103方框；d)数值与数据标准，在体系表结构图中位于104方框；e)量和单位标准，在体系表结构图中位于105方框；f)测量标准，在体系表结构图中位于106方框。6.2.2服务保障标准6.2.2.1人力资源管理在体系表结构图中位于201方框。包括物流组织对人员配置、招聘、培训、教育以及绩效考核、工资待遇、劳动保险等相关的标准。6.2.2.2设施设备管理在体系表结构图中位于202方框。围绕设施（含仓库）、设备（工具）、用品的需求，安装、储运、使用、报废等过程所涉及的：a)相关评估、计划、供方管理、审批、采购、安装、验收的规范；b)储运方式、方法、条件；入库出库、盘点查库管理；易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理；c)安装验收技术条件、运行技术要求、验收程序、安装交付管理要求等；d)设施、设备使用中的操作要求、维护保养技术要求、管理要求等；e)设施、设备停用改造与报废的管理程序与技术要求等。6.2.2.3安全应急管理在体系表结构图中位于203方框。以保护顾客生命和财产安全为目的，搜集和制定的标准，例如：a)安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；b)突发事件分类标准、各类风险控制与应急的工作预案、处理程序、识别、评估风险管理标准；c)设施、设备安全标准、电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准；d)需要顾客注意的风险控制、应急技术要求和管理要求等；e)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施。6.2.2.4职业健康管理在体系表结构图中位于204方框。以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素的收集、 制定的标准。 例如： 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；有害物质限量标准、劳动防护标准；职业禁忌病的诊断与管理标准等。6.2.2.5文件记录管理在体系表结构图中位于205方框。主要包括信息通用标准、信息应用标准、信息管理标准、文件管理标准、记录管理标准、档案管理标准等。也可将以下内容分别列入：组织根据实际需要建立的涉及企业全范围的管理体系形成的各种手册应搜集至标准体系中， 例如“质量手册”、“三合一手册”等；DB14/ T105320155组织根据实际需要规定的涉及企业全方位的方针目标管理、创新管理、企业文化管理、标准化管理等规范性要求。6.2.2.6环保能源管理在体系表结构图中位于206方框。物流企业应收集和制定环境条件、环境保护标准以及用能和节能标准，包括：a)环境质量、检测方法、环境保护措施标准；落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；b)服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；物流企业场所日常环境管理规范；c)本企业经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；d)能源产品标准，如煤、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；节能材料及能量传导材料技术标准；e)耗能定额标准、设备经济运行规范、能源计量和能耗的分析标准、经济运行及评价标准；f)能源管理各种记录的保管和使用标准。6.2.2.7财务定额成本管理在体系表结构图中位于207方框。按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算、定额管理和收支等方面进行管理，收集、制定标准，包括筹资、投资标准利润分配管理标准、财务决策管理、财务计划分析与控制等规范。6.2.2.8营销合同管理在体系表结构图中位于208方框。物流企业应将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的，并收集和制定相关标准，包括合同的分类与格式要求；合同的评估要求；合同签订、授权或委托的权限和程序要求以及合同实施管理的要求。6.2.3服务提供标准6.2.3.1服务质量水平要求在体系表结构图中位于301方框。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范， 这些特性要求是定量的或定性的。 根据一般服务流程可收集、制定如下标准，例如接待、受理服务要求、服务组织、实施要求、服务验收与结算要求、售后服务要求等。6.2.3.2服务提供方法以及岗位规范在体系表结构图中位于302方框。在服务实现过程中，对服务提供的要求，具体提供的方法、程序所制定的标准，例如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；服务流程和环节划分的方法和要求，各环节的操作规范、服务的沟通与确认要求等；并编写各个岗位的工作规范。注：各岗位的工作规范系指组织根据实际需要制定的能够覆盖企业全部岗位的工作标准，包括每一个岗位在执行相应服务保障标准和服务提供标准时与工作岗位的职责权限、工作内容和方法，岗位的任职资格和基本技能、检查考核等内容。6.2.3.3关键过程控制要求DB14/ T105320156在体系表结构图中位于303方框。主要控制质量争议处置、不合格项处理和纠正预防措施的关键过程，在服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制所收集、制定的标准。 例如服务提供的评价方法、 控制措施； 对顾客抱怨等不满意的处置标准； 对不合格服务的纠正措施、分析、识别、评审和处置控制办法；预防性措施的要求及评价标准；质量争议处置的管理规范等。建立对顾客满意程度调查机制，采取各种形式，如座谈会、反馈表、电话访问等方法主动征求顾客意见，合理处理顾客的抱怨和不满；对顾客在服务质量方面提出的意见，即使有争议，也应由相关领导主动出面致歉，并主动承担责任，避免事态的进一步扩大化。对不合格服务及时采取纠正措施，认真寻找产生原因，并举一反三防止再犯；针对顾客反馈和调查数据，对可能发生，尚未发生的倾向提前采取防止发生的对策。对上述内容均应形成规范文件。6.2.3.4运行管理规范在体系表结构图中位于304方框。结合物流企业不同类别（运输型物流服务、仓储型物流服务、中介型物流服务、综合型物流服务）突出各自特色，根据服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障、需求、生产能力、技术水平与资金规模相匹配，收集、制定运行管理中所需要的标准。例如：a)营销的组织与管理要求，客户关系管理要求；服务人员的有序组织和配备要求；b)服务资源调剂与组织的一般要求；工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求；c)设施、设备与用品的配置标准；标志、商标、计量检测的技术要求和管理程序；d)物流管理活动中涉及检测、统计、识别、编码方面的各类编码技术的应用方法或程序；e)包装、搬运、装卸、仓储、保管的规范；工作现场整理、整顿、清理、清扫的要求；f)落实国家法律法规和标准要求应采取的其他管理措施。6.2.3.5服务改进、评价和内外评审在体系表结构图中位于305方框。应收集、制定以下在各种体系、过程评审中所需要的各种标准。例如：a)质量管理体系、职业健康安全管理体系、企业标准体系等的内审、外审评价标准。结合组织实际情况，把定期评价与日常检查紧密结合在一起，克服“两张皮”不良倾向。b)物流企业在建立标准体系后，应制定内部评审程序，明确评审时间（定期或随机）、评审人和制定出评审的依据；必要时可申请外部审核。c)对服务的有效性、适宜性、和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进。示例：评价的基本条件、原则和依据；评价的程序、方法、内容和要求；数据分析、检验和验证；改进原则与方法；服务产品的进一步开发与设计。7标准实施及标准体系评价7.1标准的实施及标准体系评价可参照 GB/T 24421.4 和 DB14/T 550 执行。7.2对评价过程的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。DB14/ T105320157AA附录A（资料性附录）物流组织标准体系结构总图图 A.1物流组织标准体系结构总图DB14/ T105320158BB附录B（规范性附录）不同类型物流组织标准体系结构示意图B.1不同类型物流组织的标准体系包括：运输型物流服务组织标准体系，结构示意图见图B.1；仓储型物流服务组织标准体系， 结构示意图见图B.2；中介型物流服务组织标准体系， 结构示意图见图B.3；综合型物流服务组织标准体系，结构示意图见图B.4。B.2四类物流组织的服务通用基础标准体系图，同图A一致，不同类型的组织应根据各自特色，选择更为符合本组织特色的基础标准。B.3服务保障标准体系中的“其他保障标准”包容了图A中204、206、 207方框的内容，根据不同物流组织的实际需求，可从中选择关键要素制定相关标准。图 B.1运输型物流服务组织标准体系结构示意图1 1运输型物流服务通用基础标准体系文件记录205运输设备 202运输安全 203运输合同208其他保障标准204/206/207人力资源 2012 2运输型物流服务保障标准体系运输质量301运输方法302关 键 控制 3033 3运输型物流服务提供标准体系安全运输手册文件205.1各类文件记录要求205.2合同格式签订授权208.1合同评估实施程序208.2环保节能劳动保护204/6财务税收成本核算207员工配置选拔招聘201.1培训教育绩效考核201.2运输设备设施用品202.1设备工具检修管理202.2易腐燃爆风险控制203.1运输交通安全管理203.2质量争议处理对策303.2运输流程环节控制302.2沟通方法岗位规范302.2接待受理服务规范301.1内部审核外部审核3051仓库控制内外管理304.2编码包装搬运标志304.1沟通方法岗位规范302.2不合格品纠正预防302.2顾客满意度评价305.2运输服务水平验收301.1包装储运304评价改进305DB14/ T105320159图 B.2仓储型物流服务组织标准体系结构示意图1 1仓储型物流服务通用基础标准体系文件记录205仓储库房设备 202仓储安全203仓储合同208其他保障标准 204/6/7人力资源 2012 2仓储型物流服务保障标准体系仓储服务质量 301库房现场管理304仓储方法302关键控制303评价改进3053 3仓储型物流服务提供标准体系出入库房文件手册205.1各类文件记录要求205.2仓储合同格式授权208.1仓储合同实施程序208.2环保节能劳动保护204/6财务税收成本核算207员工配置选拔招聘201.1培训教育绩效考核201.2仓储设备设施用品202.1仓储工具检修管理202.2危险燃爆物品管理203.1防火安全应急措施203.2质量争议处理对策303.2不合格品纠正预防303.1仓储流程环节控制302.2储备方法岗位规范302.2交货服务水平验收301.1接待受理服务规范301.1内部审核外部审核3051仓库控制内外管理304.2编码包装搬运标志304.1顾客满意度评价305.2DB14/ T1053201510图 B.3中介型物流服务组织标准体系结构示意图1 1中介型物流服务通用基础标准体系文件记录 205计 算 机网络设备202信 息 安全 203中介合同管理 208其他保障标准 204/6/7人力资源 2012 2中介型物流服务保障标准体系受理中介咨询 301对外信息沟通304内部信息提供 302关键过程控制 303评价改进3053 3中介型物流服务提供标准体系中介服务文件格式205.1各类文件记录要求205.2中介合同格式规范2081合同评估实施程序208.2环保节能劳动保护204/6财务税收成本核算207员工配置选拔招聘201.1培训教育绩效考核201.2计算机使用维护202.1计算机购置程序202.2中介服务信息保密203.1计算机信息安全203.2客户反馈投诉处理203.2不合格品纠正预防203.1咨询工作内部流程302.1日常工作表报控制302.2中介服务水平验收301.1接待受理服务规范301.1内部审核外部审核3051顾客满意度评价305.2工作现场配合要求304.2标志编码计量检测304.1DB14/ T1053201511图 B.4综合型物流服务组织标准体系结构示意图1 1综合型物流服务通用基础标准体系文件记录 205运输仓储设备 202综合安全203储运中介合同 208其他保障标准204/6/7人力资源 2012 2综合型物流服务保障标准体系储运质量301储运方法302关 键 控制 3033 3综合型物流服务提供标准体系运输仓储手册文件205.1各类文件记录要求205.2储藏运输合同格式208.1合同评估实施程序208.2环保节能劳动保护204/6财务税收成本核算207员工配置选拔招聘201.1培训教育绩效考核201.2运输设备仓储设施202.1设备检修仓储管理202.2危险物品储运管理203.1交通安全防火管理203.2质量争议处理对策303.2储存运输流程环节302.2沟通方法岗位规范302.2接待受理服务规范301.1内部审核外部审核3051仓库控制内外管理304.2包装搬运标志编码304.1与客沟通岗位规范302.2不合格品纠正预防302.2顾客满意度评价305.2服务结束水平验收301.1装卸储运304评价改进305DB14/ T1053201512CC附录C（资料性附录）物流组织标准明细表格式物流组织标准明细表格式见表C 所示。表 C 标准明细表序 号企 业 标 准 编 号标准名称标准归口部门备注DB14/ T1053201513D附录D（规范性附录）物流组织纳入标准体系的标准的编号方法D.1五位数编码D.1.1物流组织标准体系内的标准，其编号宜采用三段式编号，即组织的标准标志加上五位数编码，再加上发布或搜集年代号的方法。D.1.2在图A 物流组织的标准体系结构图中的方框（即标准集合）内，下部所编的编号第一位代表了“三大体系”的大类别号；第二、三位代表了所在该类别中标准集合的“中类别顺序号” 。注：编号第一位代表了“三大体系”的大类别号，在本标准中“通用基础标准类”以“1”表示；“保障标准类”以“2”表示；“提供标准类”以“3”表示。企业也可分别以“JC”、“BZ”和“TG”表示，但企业宜明确。D.1.3在图.1至图.的不同类型物流标准体系结构图中的方框内， 下部所附的编号仍保留了与标准体系结构总图中一致、统一的编号，在三位数方框下展开的又一个层次中，紧跟的小数点后的数字代表标准集合的“小类别顺序号” ， （该小数点只在结构图中显示，在标准代号中并不显示） 。据此再下一个层次则是标准明细表展开的每一个具体标准。D.1.4第四、 五位在方框图内不宜显示， 它代表该标准集成方框中每一个具体标准所在的前后顺序号，应在标准明细表的企业标准编号栏内显示。D.2物流组织标准的唯一性编号D.2.1所有纳入该标准体系表的各级标准都应给定一个在本体系中唯一性的标准编号，按照.1.1条给定的三段式编号，则是每一个单独标准在明细表中体现的唯一性编号。D.2.2每个物流组织在建立“企业标准体系”时，所搜集的各级标准在企业标准明细表的“企业标准编号”栏内，其完整编号应为：Q/ -20。注：Q/为“企业标准标志/编制企业标准的单位缩写标志”， 为“五位数编码”， -20为企业编制发布或企业搜集上级标准编入标准体系的年代号。D.2.3企业编制的标准其标准编号应在标准文本的封面或标准的“页眉”体现。D.2.4根据需要选入的国家标准、行业标准、地方标准或其它标准只需要在企业明细表中“企业标准编号”栏有所体现，而在该标准各自原有文本中，并不需要，也不必显示企业给定的编号，但入选的这些标准原有编号（如GB/T-）则需显示在“备注”一栏。_