DB37∕T 3698.12—2021 放心消费示范单位创建指南 第12部分：通信服务经营者(山东省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB 37/T 3698.122021 放心消费示范单位创建指南 第 12 部分：通信服务经营者 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 12：Communication service operators 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.122021 I 目次 前言 . II 引言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 创建内容 . 1 5 创建要求 . 1 5.1 基本要求 . 1 5.2 创建标准 . 1 6 创建程序 . 4 6.1 参与创建 . 4 6.2 自我评价 . 4 6.3 第三方评价 . 4 6.4 评估公示 . 4 参考文献 . 5 DB 37/T 3698.122021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第12部分。DB37/T 3698已经发布了以下部分： 第 1 部分：通则； 第 2 部分：商场； 第 3 部分：商店； 第 4 部分：电子商务经营者； 第 5 部分：专业市场； 第 6 部分：农贸市场； 第 7 部分：乡村； 第 8 部分：街区； 第 9 部分：景区； 第 10 部分：药店； 第 11 部分：物业服务企业； 第 12 部分：通信服务经营者； 第 13 部分：校外培训机构； 第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省市场监督管理局、山东省通信管理局提出并组织实施。 本文件由山东省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会。 本文件主要起草人：赵红红、杨全勇、王云鹏、原静。 DB 37/T 3698.122021 III 引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作， 全面提升消费品和服务质量， 完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下部分构成。 第 1 部分：通则； 第 2 部分：商场； 第 3 部分：商店； 第 4 部分：电子商务经营者； 第 5 部分：专业市场； 第 6 部分：农贸市场； 第 7 部分：乡村； 第 8 部分：街区； 第 9 部分：景区； 第 10 部分：药店； 第 11 部分：物业服务企业； 第 12 部分：通信服务经营者； 第 13 部分：校外培训机构； 第 14 部分：消费维权服务站。 其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范单位的创建工作（通信服务经营者）具有重要支撑作用。 DB 37/T 3698.122021 1 放心消费示范单位创建指南 第 12 部分：通信服务经营者 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范通信服务经营者的创建内容、创建要求、创建程序等内容。 本文件适用于山东省放心消费示范通信服务经营者的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.12019界定的术语和定义适用于本文件。 4 创建内容 放心消费示范通信服务经营者应从商品质量、服务行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理等六个方面进行创建。 5 创建要求 5.1 基本要求 参与创建的通信服务经营者应符合DB37/T 3698.12019中规定的基本条件以及下列条件： a) 遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守商业道德，公平参与市场竞争； b) 履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务； c) 承担商品和服务质量责任，接受政府及相关部门和社会的监督。 5.2 创建标准 除对照DB37/T 3698.12019表1中规定的创建标准外， 通信服务经营者还应结合自身情况对照下列创建标准（见表1），开展日常创建活动。 DB 37/T 3698.122021 2 表1 放心消费通信服务经营者创建标准 序号 创建 内容 具体要求 1 商品 质量 健全并严格执行进货查验、索证索票等商品质量管理制度，电信终端设备见电信设备进网管理办法的相关规定 2 在售商品标识符合相关法律法规和规章的要求，不销售假冒伪劣、违规、侵权以及“三无”商品 3 服务 行为 按照电信服务标准向用户提供电信服务，向社会公布电信服务的种类、范围、资费标准和时限 4 业务办理人员在接待用户过程中应实事求是，不诱导、欺诈用户，夸大商品或服务内容 5 宣传资料应针对电信业务全过程，通俗易懂，真实准确，不作虚假宣传 6 主动向用户提供电信业务办理的详细说明，说明包括业务的功能、通达范围、取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等 7 以服务合同或协议等方式明确通信服务经营者与用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他事项 8 不应通过服务合同或协议做出对用户不公平、不合理的规定，不应单方面免除或规避通信服务经营者的责任，损害用户的合法权益 9 业务办理过程中应严格执行实名制、活体验证人像比对、一证五卡、个人信息保护等要求，不应违规查询、办理业务 10 建立公开、公平的电话号码用户选择机制 11 除双方合同约定外，不应限定用户的资费选择权 12 服务人员应统一着装并佩戴工号牌，一人一工号，工号不混用；服务热情、文明、规范，严格执行服务标准和服务流程，定期开展教育培训，有培训记录，培训率达 100 % 13 大厅内配备负责引导分流、咨询辅导的服务人员，能够根据用户需求进行业务指引和预处理 14 提醒用户不应随意将本人身份证登记的电话卡转借他人使用，因他人不法行为导致本人名下其他号卡被停用甚至涉险的行为，应确保用户知晓并在承诺书上注明、签字 15 用户申请安装、移装电信终端设备的，通信服务经营者应在规定时限内保证装机开通；应制定相关入户服务规范，并严格按照标准要求提供入户服务 16 办理携号转网业务时，见携号转网服务管理规定的相关规定 17 不应限定用户购买指定的电信终端设备或拒绝用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备 18 无正当理由不应拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务，不应以不正当手段刁难用户或对投诉的用户进行打击报复 19 不应以任何方式限制用户选择其他通信运营商开办的电信服务；不应以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信服务，进行不正当竞争 20 按约定向用户收取押金的，应明示押金退还的方式、程序、时限，不应对押金退还设置不合理条件 21 应按规定收集、使用用户的个人信息，对用户的个人信息应严格保密；未经用户同意，不应向用户发送商业性信息；不应擅自向他人提供用户使用电信网络所传输的信息内容 22 交易 价格 应严格执行国家电信资费管理的有关规定，实行明码标价，并提供简便有效的交费和费用查询方式 23 在经营场所显著位置公示资费标准等相关信息，不应出现过期或不正确的资费公示 24 涉及面向用户收费的内容应主动告知，并列出详细清单，做到公开透明、不隐瞒、不欺诈 DB 37/T 3698.122021 3 表 1 放心消费通信服务经营者创建标准（续） 序号 创建 内容 具体要求 25 交易 价格 业务办理人员在收取用户费用时，应按规定向用户出具缴费凭证或发票 26 营业场所内所有销售商品应明码标价、统一价签 27 经营 场所 场所外部标识规范、显著，环境整洁、有序，符合“门前三包” （包卫生、包绿化、包秩序）要求 28 场所内部环境干净、整洁，无脏乱差现象，设施齐全，功能良好；业务受理人员工作台面干净、整洁，资料、物品摆放有序 29 在经营场所显著位置对营业执照等证件及关键管理制度等进行公开公示 30 经营场所各功能区设置合理，标识醒目；在场所显著位置设置提示注意人身财产安全的警示标志 31 各类业务单页、海报等宣传资料应按照规则统一摆放，无过期、违法、虚假的宣传内容，应对当前通信行业重点监管政策进行及时宣传 32 能够提供自助终端、电子渠道设备或 APP 自助程序（附操作指引） ，确保设备、程序运行良好 33 室内公共场所和办公场所应设有明显禁烟标识 34 能够根据需要配备便民服务设施，设有方便残疾人、军人、老年人等特殊群体办理业务的优先台席和便捷设施 35 出入口设有轮椅通道、扶手或坡道等无障碍设施，确保正常使用；无轮椅通道的应在门口张贴服务电话，提供个性化服务 36 开展行业诚信建设和行业规范教育实践活动，在经营场所显著位置展示行业规范或服务承诺 37 定期进行经营场所的通风消毒、卫生清洁以及个人防护和日常健康监测等 38 具备完善的安全管理制度，制定防火、防汛、防盗以及重大公共卫生事件等方面的应急预案，定期开展培训和相关演练 39 配备相关人员进行安全巡查或设置电子安全设备、安全控制程序等 40 可根据需要提供综合业务体验设备，并确保运行良好 41 售后 服务 制定完善的售后服务制度，明确专人负责售后服务工作 42 通信服务经营者在接到用户申告电信服务障碍后，应尽快修复或调通（城镇 48 h、农村 72 h 内） ；无法按期修复或调通的，应及时通知用户，并免收障碍期间的月租费用 43 应根据相关规定，为用户免费提供收费清单 44 用户对交纳费用有异议的，通信服务经营者应根据用户要求按照国家相关规定采取必要措施协助用户查找原因 45 通信服务经营者发现用户出现巨额电信费用等异常情形时，应尽快告知用户，并采取相应措施 46 因工程施工、网络建设等原因，影响正常电信服务的，通信服务经营者应在规定时限内告知用户，并向通信管理部门报告 47 通信服务经营者停止经营某项业务时，应提前三十日通知所涉及的用户，并妥善做好用户善后工作 48 因用户欠费等原因需暂停服务时，应提前通知用户 49 严格执行商品“三包”及相关规定，履行其他售后承诺及相关责任 50 应保证促销商品的质量并承担售后服务责任 51 不应拒绝或拖延有关行政部门针对缺陷商品或服务作出的停止销售、警示、召回、销毁、停止服务等措施，不应故意拖延或无理由拒绝用户提出的退换货、退还货款、赔偿经济损失等合理合法要求 DB 37/T 3698.122021 4 表 1 放心消费通信服务经营者创建标准（续） 序号 创建 内容 具体要求 52 投诉 处理 建立健全消费者投诉处理制度，确保投诉渠道畅通，有完善的投诉处理流程 53 由专人负责消费投诉处理，主动协商和解决消费争议，消费投诉自行和解率达 85 %以上，合理合法投诉办结率达到 100 % 54 投诉处理实行首问负责制，无法现场处理的复杂问题应及时跟踪记录，做好投诉闭环工作 55 应在接到用户投诉之日起，48 h 内首次回复用户，15 日内答复用户；建立并留存完整、规范的投诉处理记录，记录保存时限不低于 3 年 56 开展消费者满意度调查、回访等工作，消费者满意率应达 80 %以上 57 建立监管部门和消费者协会互联互通的消费争议快速处理绿色通道 58 应采取多种形式广泛听取用户意见，接受社会监督，不断提高服务质量 注： 标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 通信服务经营者应按照 DB37/T 3698.12019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。 6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）应通过 DB37/T 3698.12019 规定的创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动的通信服务经营者的名称处加注“放心消费创建单位（通信服务经营者）”标记。 6.1.3 通信服务经营者应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）和“放心消费创建单位（通信服务经营者）”标记。 6.1.4 通信服务经营者应按照承诺内容积极践行承诺， 并按照创建标准 （见表 1） 开展日常创建活动。 6.1.5 通信服务经营者应结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）应包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅商品或服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。 6.2 自我评价 通信服务经营者应对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告（见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。 6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与创建的通信服务经营者进行评估， 全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。 6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的通信服务经营者，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（通信服务经营者）”标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）。 6.4.2 放心消费示范单位通信服务经营者在经营场所或网站显著位置使用“放心消费示范单位（通信服务经营者）”标记，主动接受社会监督。 DB 37/T 3698.122021 5 参考文献 1 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年修正） 2 中华人民共和国产品质量法（2018年修正） 3 中华人民共和国反不正当竞争法（2019年修正） 4 中华人民共和国民法典（2020年主席令第45号） 5 中华人民共和国商标法（2019年修正） 6 中华人民共和国广告法（2018年修正） 7 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号） 8 中华人民共和国电信条例（2016年第二次修订） 9 无证无照经营查处办法（国令第684号） 10 电信设备进网管理办法（信息产业部令第11号） 11 携号转网服务管理规定（工信部信管2019242号） 12 电信服务规范（信息产业部令第36号） 13 工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见 （工商消字2017252号） 14 山东省消费者权益保护条例（山东省人民代表大会常务委员会公告第182号） 15 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）