品牌客户服务塑造.doc

《品牌客户服务塑造》
课程方案

培训老师：何丽
制作日期：2017年4月

课程综述：
随着当今商业社会竞争的不断加速，为客户提供优质的服务成为了各企业生产活动的主要形式。企业管理中的客户服务工作，就是要以专业细致、周到快捷的职业化服务行为，为客户创造高品质的体验过程。
企业团队中的客服部门作为企业的客户维护中心，主要承担着直面客户、为客户解决问题、维护企业整体形象的重要职责。在提供客户服务的过程中，每一位员工都是最重要的参与者，客服人员的专业形象、言谈举止、行为理念都是影响服务成果的关键，直接关系到企业整体素质和企业品牌形象的体现。
在现今愈加激烈的商业竞争环境中，竞争的成败很大程度取决于服务的优劣。对于服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有具备高素质的客服人员与之相匹配，也无法让企业在竞争中获胜。因此有效塑造客服人员的职业化服务理念及标准化职业规范，使客户直观感受到高品质、专业化、敬业度、有礼有节的良好印象，从而形成企业独特的竞争优势。

课程目的：
 通过本课程的学习，可以帮助学员：
1、强化客服人员的职业意识、职业道德与服务意识；
2、明确本企业对于客服岗位从业人员的职业要求及服务标准；
3、掌握工作流程中各个环节的礼仪规范和服务技巧，提升整体服务水平，提升顾客满意度；
4、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象，赢得信任、支持与合作。

课程安排：
课程时长：2天（6课时/天）
 课程对象：从事客户服务岗位的一线员工、中基层管理人员，及相关人员。

课程形式：
知识点讲授（50%）+案例分享（10%）+模拟演练（20%）+示范点评（20%）

课程纲要：
第一天 “客户服务”全解读
第一部分 深入认知“客户服务”
一、思考：你真的了解你的职业环境吗？
二、客户是什么？服务是什么？什么是行之有效的客户服务？
三、客户的需求分析
1、客户的实质需求和个人需求
2、客户服务中的关键时刻（MOT）
3、客户服务中的木桶原理（100-1=0）
四、客户服务的意义
1、案例分析：有关客户服务的一组数字
2、客户服务三问：
客户服务=维修？；客户支持=售后服务？；客户支持只需要“维修”技能？
3、你的客户服务向客户传递着什么
第二部分 客户服务人员的定位
一、客户满意基本理念
1、你工作的主要目的：争取、保留和发展公司的客户
2、工作应该围绕什么中心：以客户为中心，关注客户感受
3、工作追求的目标：卓越的服务质量
4、与客户的关系：让客户“感受”到益处
5、建立竞争优势的关键：综合服务的不同是成功的关键
6、明确服务对象：两种客户即企业外部的和内部的
7、重要的信息来源：客户的反馈是最真实的信息
二、 优质客户服务的两个方面：个人面、程序面
三、 客户服务关键时刻的行为模式
1、做好服务的关键：行为技能
2、优质客户服务=态度+服务流程+高效个人行为流程
6、MOT行为模式
(1) 行为模式一：奠定基调：表达服务意愿、体谅客户情绪、承担责任
(2) 行为模式二：诊断问题：学会站在客户的角度、诊断客户真实需求
(3) 行为模式三：解决问题：提出建议、当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问
题、难缠客户的应对
(4) 行为模式四：总结回顾：总结回顾的重要性、总结回顾的要点
(5) 行为模式五：完善跟进：外部跟进、内部协调
第三部分 企业品牌形象与个人品牌管理
一、企业品牌的建立需要品牌员工
1、如何在竞争激烈的商业环境中取胜
2、企业形象识别系统的组成（CIS）
3、个人“CI”的组成
案例分享：职业品牌是怎样炼成的
4、品牌员工的养成
二、客服人员的职业角色扮演
1、首轮效应：人与人接触的第一感觉
2、职业形象及职业行为的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
3、个人职业形象及职业行为与服务效果的关系
4、职场礼仪的核心价值：我们血液中的风骨
三、职场商务礼仪的本质：礼仪是一种规范、礼仪是一种享受、礼仪是一种工具、礼仪
要行之有效
四、PERFECT——“完美服务”概念及技巧
Polite礼貌；Evaluation塑造客户价值；Respect客户尊重；
Familiar建立亲切关系；Attractive个人魅力；Care顾客关怀；Thank感谢。
视频分享：改变与自我更新
第四部分 职业形象塑造——为你的成功设计形象
一、尽显专业的外在形象
1、你的职业形象代表你的专业度
2、职业化形象专业素养测试及点评
二、以规范礼仪，提升形象力
1、发型发饰与面、手部清洁
2、体味与化妆
3、工作服饰的规范及和谐配搭
4、工号牌的佩戴
5、其他商务着装
6、其他饰物的选择和搭配原则
7、不合适的视觉语言
三、上岗前的自我形象检查
第五部分 职业行为训练——此时无声胜有声
一、仪态礼仪心法
1、站——如松，端直挺拔
2、坐——如钟，自然沉稳
3、行——如风，轻盈稳健
4、蹲——得体，展现尊重
5、手势——优雅，妙不可言
6、微笑——亲切，热情饱满
7、眼神——真诚，聚精会神
8、距离——有度，不惹反感
二、妙不可言的肢体语言
1、小自测：您有让客户产生抗拒心理的体态语言习惯吗？
2、手势运用的原则
3、公务场合的手势禁忌
4、微笑与眼神
5、别让身体出卖了你
三、客服工作中的常用礼仪姿势
1、见面礼仪：点头礼、鞠躬礼、请姿、问候
2、引导手势：方位与手位、让路与指引
3、敲门与进门
4、展示物品及资料、物品的递接
5、搬放物品
6、服务现场的维护
情景模拟：如此客服
四、日常工作与交往的见面礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、名片礼仪
4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
5、介绍礼仪训练：自我介绍、为他人介绍、集体介绍
五、日常接待活动礼仪
1、接待重要客人
2、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
3、茶水递送、入座交谈礼节
4、同乘电梯及乘车礼节
5、会议礼仪
6、客户拜访礼仪

第二天 提升你的客户服务影响力
第一部分 客服人员的服务语言规范
—、商务礼仪基本原则
1、称呼——文雅得体，闻者心悦
2、介绍——有先有后，清晰简明
3、握手——自信有力，严守禁忌
4、名片——扬名你我，讲究有矩
5、语言——体现主题，字如珠玑
6、交谈——话要投机，心灵相通
二、星级客服人员常用服务语言标准规范
1、常用语言：答语、敬语、谦语、雅语
2、舒心的问候与正确的称呼
3、客服语言的基本原则
4、客服沟通中的常用语
5、服务语言美的标准
6、专业术语的恰当运用
第二部分 星级客服人员电话沟通规范
一、人际交往心理：渴望受到重视和认可，满足自我成就感
二、沟通所遵循的原则：在尊重的基础上的双向沟通
小体验：单向沟通和双向沟通！
三、沟通基本功训练
1、倾听：不仅仅是听见（提高倾听能力训练）
2、表达：不仅仅是说话（提高表达能力训练）
四、电话沟通技巧训练：
训练一：接听客户电话的第一动作是微笑、提气，简短、清晰、礼貌自报家门
训练二：对来电及时接听，养成随手记录的好习惯
训练三：拨打客户预约电话时应该提前做好功课
训练四：正确使用对方的称呼，并常常对致电者说谢谢
训练五：熟悉产品和业务流程，对客户问题及时、明确回复
训练六：专心倾听，不要一边接电话一边处理其它事情
训练七：对抱怨者的电话深吸一口气，耐心倾听，弄清问题真相
训练八：学会提问，引导客户说出主要问题
训练九：对不能及时解决的问题，约定时间给客户答复
训练十：让对方通过电话“看见”你在为他良好的服务
模拟演练：提升电话沟通技巧！
第三部分 有效与客户沟通的技巧
一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户满意度
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
3、你说的客户能接受吗——语言表达技巧
三、 选择合适的交流方式
1、如何对客户的需求和感受进行有效的回应
2、如何巧妙拒绝客户的不合理要求
四、处理客户投诉的步骤和技巧
1、不要给客户“贴标签
2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、如何平息客户的不满：认真倾听、充分道歉、收集信息、再次征求顾客意见、跟踪
服务
4、用客户喜欢的方式说话
5、用妥善的措辞与客户交谈
6、灵活应对客户的不满情绪
五、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤
1、客户服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、情绪转换的方法
4、压力也可能是正面的
5、快乐工作的秘诀
第四部分 小结与分享
1、课程中你学到了什么
2、你准备怎么应用所学的技巧
3、你还有什么问题有待解决