肯德基客户关系管理案例PPT课件.ppt

肯德基客户关系管理案例分析 组员：王玉清 王群 王硕 李慧资料查找：王硕PPT制作及资料查找：王玉清 王群PPT讲解：李慧1.肯德基客户关系管理案例分析步骤：肯德基在中国的背景A肯德基与客户的关系B肯德基客户关系管理值得借鉴的经验C对肯德基客户关系分析总结D2.A：肯德基在中国的背景 肯德基19871987年在北京开第一家餐饮店到现在已经2828年，到现在基本上每个省都有很多分店，是中国近来规模最大、发展最快的快餐连锁企业，肯德基坚持很多策略：立足中国，融入生活，营养均衡，健康生活，美味安全，高质快捷品种甚多，研发的蛋挞、早 餐 粥、烤 翅 等 等，深 受 广 大 人 们 的 欢 迎 和 好评。3.B：肯德基与客户的关系标准化服务吸引顾客1客户关怀留住目标消费者24.1：标准化服务吸引顾客肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容是：C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速迅捷的服务。肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎，给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。标准化5.2、客户关怀留住目标消费者 肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来文化，使肯德基成为家庭的一部分，也为儿童准备一些“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的欢迎。关怀6.A学生B都市上班一族C儿童肯德基的客户分析以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母7.方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会学生有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍儿童便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚上班族肯德基的客户分析8.设立客户呼叫中心1建立专门的客户服务部2发送节日祝福卡片3进行客户关怀4C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验9.1有利于维系和保持客户关系|2有利于增加企业利润|3有利于提高企业应对市场的能力|D：对肯德基客户关系分析总结 10.客户是企业利润的来源与外部发展的基石。一方面积极开拓新客户，另一方面努力留住老客户，开拓一个新客户的成本远远高于留住老客户，客户的满意度提高，能给企业带来良好的口碑和宣传作用。1：有利于维系和保持客户关系11.客户关系管理的重点是：企业保持并发展与顾客长期的关系。提高顾客满意度、提升顾客忠诚度有利于企业利润增加。2：有利于增加企业利润12.掌握顾客的相关信息，给顾客提供恰当的价格、宾至如归的优良服务等，客户看重的是：饭菜的特色和卫生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客进行针对性的服务，极大的提高了企业应对市场的能力。3：有利于提高企业应对市场的能力13.总结 企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。14.谢谢观赏thankyou10.115.