《医院客户关系管理》PPT课件.ppt

医院客户关系管理1一、什么是医院客户关系管理（CRM）o医院为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升医院赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。o目的：提高客户忠诚度和终生价值，提升企业的赢利能力和竞争优势。o前提：满足客户需求。o条件：运用一定的资源、政策、结构和流程。o方法：密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质服务，提高响应速度。o内容：分析、选择、获得、维系和提升客户。2二、医院客户关系管理的意义o建设客户感情o培育客户忠诚度o开发潜在客户o推广延伸产品方式o建设市场利益3三、医院客户类别o团体客户o散客户2005年卫生费用支出比例1753.629.34三、医院客户关系管理内容1、已开发客户关系2、待开发客户关系3、未来的关联客户关系5四、医院客户关系管理方法o客户档案建设o客户拜访制度o客户关系分类o客户资讯通道o客户需求跟踪o客户变化记录o客户资料刷新6五、医院客户关系管理技巧o电话行销oEmail系统o卡片系统o促销邀约系统o一对一沟通o服务信息o专人负责7六、客户关系管理效果o客户忠诚度o医院品牌评估o市场提升率o与竞争对手比较o促销速度8一对一营销的理念o客户（患者）占有率；o客户（患者）的维持与开发；o重复购买法则；o与客户（患者）沟通；o个性化服务；9一对一营销的特点o关注医疗项目推出o医疗项目特征导向o医院短期的考虑o一般强调客户服务o有限的患者参与o适当的客户关系o关注保持需求患者o医疗项目利益导向o医院长期的考虑o高度强调客户服务o高度的患者参与o高度的客户关系 大众化营销 一对一营销10医务人员与顾客（患者）的关系o基本型：医务人员与患者服务后，不再与患者接触；o被动型：医务人员与患者服务后，告知患者有事来找医院；o负责型：医务人员与患者服务后，主动给患者联系，问询就医后情况；o能动型：医务人员不断与患者联系，经常提供有关的医疗信息；o伙伴型：医务人员与患者建立长期联系，提供长期的健康咨询，帮助患者合理开支保持健康或战胜疾病。11医务人员与顾客（患者）的关系o联系的媒介（电话、邮件、谈话）；o联系的频率（天、周、月）；o同谁联系（患者、家属、朋友）；o联系的内容（主题）；o联系的反馈意见；o联系达成的共识，下一步约定事项；o联系的成本（费用、时间、压力）。12医院一对一营销的重点o关注客户（患者）终生价值和长期沟通；o更精确的医疗目标客户；o人性化的医患直接沟通；o医疗项目的可测性；o医院营销战略的隐蔽性13赢得医院目标顾客的方法o第一次到医院看病，能够及时找到需要找到的人；o能与医院保持适当的联系和沟通；o作为医院的“熟客”，他们能有一点“特殊的地位”；o医院的有关人员能够了解他们；o医院能够快速有效的解决问题；o医院善解人意，满足服务需求；o医院能够和他们愉快、友好的沟通。14赢得医院目标顾客的方法o让患者更方便；o对患者更亲切；o尽量个性化；o立即解决问题。15