实施营销.DOC

售前相关问题研究用友全国U8实施顾问能力提升培训系列丛书U8实施营销 -售前相关专题研究 北京用友软件股份有限公司U8咨询部目 录一 售前管理 21.1 售前支持31.2 售前培训41.3 拜访客户51.4 项目安排61.5 项目计划71.6 售前总结81.7 注意事项8一 售前管理ERP系统软件及其它管理软件的销售，是一项专业性、技术性非常强的工作，不同于普通商品的销售，也不同于一般软件的销售。由于这类软件产品的规模庞大，知识性强，涉及的管理问题和技术问题复杂，运行及应用环境要求高，不是即买即用那么容易的事情，需要咨询顾问人员进行专门的设计和指导。它不但要求营销人员具有熟练的营销技巧和职业素养，而且还要具有较高的专业技术知识。从销售到实施完善是一个相当长的过程，需要业务员有坚忍不拔的毅力，更需要相关部门的密切协作，任何一个部门或个人的失误，都可能导致整个工程的功亏一篑。鉴于销售工作的特殊性，特制定售前管理，以规范售前行为及市场营销工作。1.1 售前支持一、 售前阶段是指销售部确定潜在客户，针对客户进行现状分析，售前培训到项目签单的这段时间内进行的一系列工作。二、 售前工作由销售部牵头，咨询部配合完成。三、 售前阶段要确定客户的初步意向，完成客户方案书。四、 售前阶段要对客户进行基本的培训。五、 售前阶段要完成初步的项目建议书。六、 售前阶段要制定一个售前计划书，相关部门根据计划执行。七、 售前阶段要确定客户的需求事项，并把需求事项落实到项目合同中。1.2 售前培训一、 从事ERP业务的销售员、顾问人员，必须进行岗前培训，了解公司的营销策略，范围宗旨。二、 进行基本的商务礼仪培训，了解商务礼仪的一般知识。三、 进行基本的商务技巧培训，掌握基本的商务技巧。四、 进行基本的商务心理素质培训，具备本行业服务的心理素质。五、 进行基本的ERP原理培训，掌握ERP的基本概念，能够简明扼要地阐述ERP的基本思想，对客户的基本问题能够进行简单的解答。六、 进行公司企业文化培训，了解公司经营理念。七、 业务员必须具备团队精神，协调内部与客户的关系。八、 业务员必须了解公司产品特点，以及第三方软件特点，对公司产品具备自信心。九、 业务员必须尽快捕捉客户需求，了解客户的意图。十、 顾问人员必须熟悉一个系统软件。十一、 顾问人员必须能够诊断企业的现状。十二、 顾问人员必须具备沟通协调能力。十三、 顾问人员能够组织和管理一个项目的实施。十四、 顾问人员能够对客户新需求归纳整理，提出完整的解决方案，交研发部门。1.3 拜访客户一、 顾问人员拜访客户前，销售部把收集的客户基本情况表交咨询部主管，由主管确定相应的顾问人员。二、 顾问人员必须研究潜在客户的企业规模，生产方式，产品类型，市场前景及需求意向。三、 在客户需求意向的基础上，再研究该客户存在的主要问题，从销售员的一般了解中获取初步的问题清单及迫切问题，大致拟成一个解决问题的初步方案。四、 确定联系对象，选择一个问题入手，再深入主要问题，以存在问题的部门主管为联系对象。五、 对客户问题的确认。先联系选定的访问对象，确定访问内容，了解客户的实际情况，对客户问题重新核实。六、 确定项目要解决的重点。重点考察主要问题存在的部门主管，确定客户的选择意向。七、 客户的选择。经过多次的接触考察，判断客户的选择意向，等待客户的考察挑选。八、 客户的考察。客户会提出下面一些问题和意见：1 你们有实力吗？都有一些什么样的专家？2 有成功的案例吗？能否看看他们取得了那些改进？效果任何？3 根据我们的现状，能否提供一个初步的解决方案？4 我们的管理人员都不懂ERP，能否先给我们讲一堂课，以便对未来的管理模式有一些了解？九、 我们的回应：1 如实介绍我们的专家队伍，项目工作经验，各自专长等。2 在已合作过的对象中挑选一个典型的类似的客户，把他们的情况介绍给对方。或者联系好老客户，把新客户带去参观，由客户向客户介绍。3 把客户的主要问题一一列举，对问题一一给出解决方案。4 根据客户的需要，进行基础的售前培训。内容可以是ERP、BPR原理或企业管理发展趋势，进行1.5小时的讲演。讲解要生动、活泼、形象，具有一定的理论高度，还要适当结合客户的实际。十、 如果客户联络了多家项目供应商，进行竞标选择。这时要权衡我们的优势和短项，要研究主要竞争对手的优势，准备好相关资料。十一、 利用可能的理由，多与客户沟通，获取新的信息，因应变化。十二、 加强内部沟通。销售部获取的信息，咨询顾问获取的信息，必须进行综合分析，制定下一步的工作计划。十三、 准备多套培训模板，根据客户需要进行组合，达到理想的交流效果。十四、 不管是业务员还是咨询顾问，对客户的每次拜访，都要有报告存档，并把项目进展报告主管。十五、 部门主管对项目的进展及时掌握，提出指导意见，根据需要调整工作方法。1.4 项目安排一、 经过接触，对客户的基本情况有一个整体的了解，完成项目客户意向书。二、 召集销售部和咨询部主管人员，分析项目的可行性。三、 确定承接该项目，落实销售部跟进责任人。四、 销售部制定跟进方案，调用可用资源，注意相关部门的工作协调。五、 立项备案，报告公司决策人。六、 准备所用资料，及时提供和调遣。七、 做好后勤保障，利于项目开展。1.5 项目计划一、 依据客户的项目安排，制定项目售前计划书。二、 制定项目组织，指定项目经理（销售部、咨询部各一人），确定项目经理职责。三、 展示公司实力，向客户赠送公司宣传资料。四、 邀请客户参观公司产品展示会。五、 邀请客户参加游乐活动，联络情感。六、 应客户邀请，举办专项讲座。七、 不定期沟通，询问项目进展。八、 把新思路新进展及时向客户交流。九、 定期检查进度，催促客户及时进入新工作日程，以利尽快达成目标。十、 项目进展中出现例外情况，及时分析原因，控制影响波及范围，采取相应的积极应变措施，扭转不利局面。十一、 制定多套方案报价，建议客户采用适中的方案。1.6 售前总结一、 客户经过认真细致的慎重周密的考虑、比较，决定选择我们的方案。二、 及时和客户磋商，签订项目合同书。三、 售前工作结束，实施任务紧接开始。四、 总结售前工作，如实评价相关部门工作，考核参与人员的工作业绩。1.7 注意事项一、 对客户的需求不了解，盲目投入。二、 不要让工作的节奏落后于计划。三、 为了接单，过多承诺客户。四、 项目估价及报价偏离实际情况，给今后工作开展留下隐患。五、 项目报价书内容高度概括，简练明白，不要拖泥带水，细碎繁琐。六、 把管理问题简单技术化，降低高层管理人员的重视程度。七、 把管理问题复杂程度扩大化，打击客户的需求积极性。八、 迎合客户心理，把不合理的需求计算机化。九、 以“客户满意”为借口，不能坚持原则，降低公司形象。十、 低估竞争对手实力，散布贬损竞争对手的言论。十一、 将公司机密泄露给竞争对手，损害公司利益。十二、 注意工作节奏和阶段性。十三、 真诚地与客户交朋友，不要表露出明显的功利性。十四、 对一些难缠的项目，不妨主动放弃。十五、 对客户的不合理要求，要婉转拒绝。北京用友软件股份有限公司 - 11 - U8咨询实施部