首问责任制修改版.doc

首问责任制实施(暂行)方案讨论稿一、适用岗位：全员二、组织领导1、成立领导小组组长：于新洛副组长：刘薇 左兵勇 何振岗成员：赵亚菁 王辉 张升升 张超强 刘晓歌 张培亚2、分工刘薇，负责接待、保洁及与其相关工作的首问责任制工作的贯彻、落实、检查、执行、总结、考核工作。左兵勇，负责秩序维护部及与其相关的首问责任制工作的贯彻、落实、检查、执行、总结、考核工作。何振岗，负责工程维修及与其相关的首问责任制工作的贯彻、落实、检查、执行、总结、考核工作。赵亚菁，负责接待及与其相关的首问责任制日常管理工作。王辉、张升升、张超强负责本班的首问责任制日常管理工作。刘晓歌，负责客服及与行政管理相关的首问责任制日常管理工作。张培亚，配合何振岗落实工程维修相关首问责任制日常管理工作。三、适用项目（一）各种故障报修1、故障类别公司内部故障（1）水电故障（2）设备故障（监控、电梯、空调、泳池、水泵等）（3）设施故障（路灯、门窗、扶手等）（4）建筑故障（5）景观绿化故障（6）其它故障 客户故障：类别同上2、故障报修责任人岗位所在地的在岗人员，为本工作区域各类故障的保修责任人。（详细划分另页）3、故障报修故障责任人负责故障报修。（二）各种服务受理1、物业服务项目内的服务受理治安交通消防安全、园区秩序、停车秩序、环境卫生、垃圾处理、园区供电、路灯照明、园区供水、污水排放、景观绿化、水系管理、公共设施、公共设备、商务中心、水电代缴等。2、物业服务项目外的服务受理内容同上，多一个收费环节。（告知客户该项服务属于收费项目，求得客户的认同告知客户服务价格收取费用提供收费票据。）（三）各种信息传递1、本岗位落实的信息按照本岗位落实的流程落实。2、非本岗位落实的信息按照非本岗位落实的流程要求传递。（四）各种情况报告1、异常情况的报告工作职责、工作范围内的所有与制度、规定、标准、流程、决议、临时性工作要求和正常的结果不相符合的现象和情况，均属于异常情况，都应该按照程序和要求报告。2、完成任务情况的报告凡是要求完成的工作任务，只要没有按照计划和要求保质保量地完成，必须按照标准和要求报告。3、其它异常情况的报告其它非正常的情况的报告。（五）其他需求：以上以外的所有需求的项目。四、适用标准（一）时间标准；受理时间组织时间到位时间完成时间上报时间故障报修5分钟5分钟10分钟小30分钟大60分钟完成后立即报告事故处理2分钟3分钟5分钟10-30分钟服务承诺2分钟内5分钟外20分钟内10分钟外40分钟小项10分钟大项40分钟投诉处理2分钟5分钟5分钟30分钟信息传递1分钟3分钟5分钟5分钟异常报告1分钟3分钟5分钟5分钟其它（二）质量标准 类别项目内容受理质量组织质量到位质量完成质量上报质量故障报修热情、细致、清楚、准确、全面、满意。时间、内容、人员落实规定时间内排除、符合标准完成后立即事故处理及时、得当、效果好控制、处理好服务承诺按时、保质、保量完成投诉处理其它（三）结果标准五、实施方法（一）首人受理全程督办的方法（详列流程） 凡是客户提出的各种请求，首位接到该请求的员工，就是该请求事宜办理的第一责任人。第一责任人应该按照客户的要求，根据公司管理流程，全过程督办，直至该请求彻底落到实处，最终将满意结果告知客户。（二）下一环节向上一环节负责的方法（详列各环节的责任部门和责任人）下一环节向上一环节负责，即上一环节提出的约定，下一环节必须做到一是确认，二是落实，三是保证。在约定的内容、时间、流程、效果上给予满足，否则，应承担对应的责任。1、过程办理双督办的方法在办理过程中，客服督办、首问责任人督办。2、内部结果双告知的方法承担落实客户需求的部门和岗位，完成了工作任务后，及时告知客户任务完成的情况，并求得其验收签字认可。同时，第一时间告知客服和首问责任人，客服和首问责任人获知任务完成的信息后，在承诺规定的时间内及时告知客户完成任务的情况，并落实任务完成的情况。（三）事事签字负责的方法 凡事每一环节都必须签字、签发时间，依次界定工作节点和责任人。1、建立报修登记表2、各种服务登记表3、建立信息传递表4、异常情况报告登记表5、其他需求事宜登记表（以上均设计表格）（四）以客服中心为主的统一管理的方法客服中心是首问责任制日常管理工作的主要责任部门，其他部门是本部门首问责任制日常管理工作的责任部门。各部门都要建立一套首问责任制工作台账，作为日常管理工作考核的重要资料。（五）各岗设立工作台账的方法 各岗位都要设立工作台账，以便于落实好首问责任制。六、落实流程受理填报登记下传落实督促反馈回访1、受理：凡是客户（内部员工）在首问责任制适用项目范围内的所提出的要求，都要按照规定要求受理。 受理流程：接受客户的请求问清客户的需求记清、记全客户的需求要求向客户承诺承办时间和结果客户确认，当面确认最好，或记录登记在册的客户需求的电话号码及通话时间。全体员工均为受理的责任人。2、填报非客服前台值班人员，填报客户需求表第一时间将客户的详细需求传报至客服前台值班人员。客服前台值班人员以外的全部员工为填报客户需求表的责任人。3、登记客服前台值班人员，按照客户的需求或“客户需求表”，填写 对应的“客户需求落实登记表”。 客服前台值班人员为登记的责任人。4、下传客服前台值班人员，在规定的时间内将经过相关业务部门技术认可的“客户需求登记表”下传至承担落实客户需求的部门和岗位。客服前台值班人员为下传的责任人。5、落实 承担落实客户需求的部门和岗位，接到“客户需求登记表”后，在规定的时间内按照质量、效果标准落实客户的需求。其部门和岗位为落实的责任人。6、督促按照客服、首问责任人过程双督办的原则和规定，落实督促工作，客服值班人员、首问责任人为督促的责任人。7、反馈 按照内部结果双告知的方法，告知客户。承担落实客户需求的部门和岗位、客服和首问责任人是任务完成信息反馈的责任人。六、责任落实1、凡是不按照规定受理者、填报、下传、落实、反馈、回访者，一次扣5分，由此影响下一环节工作者，扣10分，由此造成投诉，给客户带来工作影响和损失者，视情况承担客户损失的责任。2、凡是各环节没有签字，没有及时、准确界定责任，没有汇总统计者，一次扣10分，由此使工作受到影响和带来损失者，一次扣20分，由此造成投诉，给客户带来工作影响和损失者，视情况承担客户损失的责任。由此造成投诉，给客户带来工作影响和损失者，视情况承担客户损失的责任。七、实施方法步骤（一）学习宣传阶段（2012.11、29-12.10）1、认识讨论完善阶段（2012.11、29-11.30）各部门负责人、骨干人员学习讨论，提出合理化建议，完善方案。2、学习贯彻阶段（2012.12、1-12.15）学习方案、本职工作任务、标准、流程、规定；了解其他岗位工作内容、周期、流程、规定等。（二）试运行阶段（12.15-12.31）1、按照职能明确任务物业内部管理模拟试运行（2012.12、15-12.23）2、总结模拟运行经验和教训（2012.12、24-12.31）3、修正方案和规定、制度、流程、标准（2012.12、24-12.31）4、全公司、准客户模拟试运行（2012.12.31）（三）总结完善全面落实阶段（2013.1、7开始）1、总结完善阶段（2013.1、7-1.31）2、全面落实阶段（2013.2、1开始）8