感动服务讲解.ppt

秦古卫生院 张强课程目的课程目的2 2、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改、通过学习产生感动服务的欲望，并加以改 进和创新。进和创新。1 1、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到、掌握基本的感动服务技巧，并巧妙运用到 实际工作中实际工作中。学习内容学习内容一、什么是感动服务二、为什么做感动服务三、感动服务的范畴四、如何实施感动服务？感动服务感动服务 感动服务感动服务是在做好医院规定的规范化、标规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化亲情化和个性化服务给患者惊喜，让患者感动，给患者留下美好的诊疗体验和可以传颂的故事。为什么做感动服务在医疗市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把病人当做亲人，感动病人，让病人留下深刻的印象超出患者的期望值，才能创造和留住每一位患者。患者的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类行业之间的竞争为患者提供了最好的机会和市场我不做，别人就会做我不做，别人就会做期待期待期待期待期待实际体验感动感谢满足不满受害者意识应努力的领域患者期待与患者期待与实际实际体体验验关系关系“满足”的患者回头率“感动”的患者回头率“满足”与“感动”，患者回头率的差距有多少？回答“没有打算再次就诊”的第一个理由是什么？在14万人的调查中，多数的原因第一位没有什么原因，多半是没得特色、差不多包括服务、技术、环境、辅助设施等没有什么特别的原因满足与感动的差别满足与感动的差别美国某家医院对来院消费不再美国某家医院对来院消费不再回来的病人曾做过如下统计：回来的病人曾做过如下统计：v1%的患者去世了的患者去世了v3%的患者搬家了的患者搬家了v4%的患者自然地改变了看法的患者自然地改变了看法v5%的患者听从了朋友的劝告的患者听从了朋友的劝告v9%的患者到其他地方选择了更好的就诊场所的患者到其他地方选择了更好的就诊场所v10%的患者是习惯性的抱怨者的患者是习惯性的抱怨者v68%的的患患者者选选择择别别的的医医疗疗机机构构是是因因为为原原来来的的医医疗机构对他们的需求漠不关心疗机构对他们的需求漠不关心 带着不满意情绪离开的患者回头率带着不满意情绪离开的患者回头率 进行了调查，统计结果如下：进行了调查，统计结果如下：患者类型患者类型 回头率回头率不投诉者 9%（91%不会再回来）投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来）投诉得到了解决者 54%（46%不会再回来）投诉迅速得到解决者投诉迅速得到解决者 82%（仅有（仅有18%不会再回来）不会再回来）通过做感动服务可以让服务价值链服务价值链成为医院获取利润的来源；可以提高医院的知名度和美誉度知名度和美誉度；可以让患者传播秦古医院服务好的口碑秦古医院服务好的口碑；可以让病人感受亲情、友情、乡情；亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合配合；可以拉近上级和下级之间的距离距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调动员工对本职工作的热爱，工作的积极性积极性；通过感动病人得到病人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感归属感。感 动 员 工有满意的员工才有满意的顾客管理者感动员工，员工才能感动 顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你 出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪服务理念把病人当亲人，视病人为家人，病把病人当亲人，视病人为家人，病人永远是对的。人永远是对的。对病人一要忠心感谢，二要优质服务，病人不来就诊，对病人一要忠心感谢，二要优质服务，病人不来就诊，我们就没饭吃，病人就是我们的衣食父母，自然是亲我们就没饭吃，病人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；人更是家人；我为人人，人人为我我为人人，人人为我换位思考充分理解病人的需求需求充分理解病人的心态心态充分理解病人的误会误会充分理解病人的过错过错所以，所以，病人永远是对的病人永远是对的创造是开端，留住是关键创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新患者所花的时间，是留住现有患者所花时间的6倍多。秦古中心医院希望用相同相同的时间拥有更多更多的患者。同时，只有留住了患者，秦古中心医院才会越来越大，才能够带来效益效益。（当然要审时度势）创造和留住每一位病人服务成功的要诀追寻病人的需求追求病人的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，患者的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广大就诊群体来自社会层面中的口碑。时刻以患者的隐含需求为中心兼顾单位利益适时适度、态度虔诚实施感动服务的原则实施感动服务的原则忧 患 意 识 一个无法达到患者期望和满足患者需一个无法达到患者期望和满足患者需求的医院，就无法持续发展求的医院，就无法持续发展。包括：硬件、软件。患者带着抱怨来不是我们的错，患者带着抱怨走那就是我们的错。对患者要“像对首长一样尊重尊重，像对领导一样服从服从，像对朋友一样热心热心，像对亲人一样关爱关爱”。和患者保持亲近，了解患者的内心，将自己融入患者之中。四、如何实施感动服务四、如何实施感动服务1、心态准备、心态准备2、方法准备、方法准备3、思路策划、思路策划？交流共享20一、患者永远是对的！二、如果患者错了，请参考请参考第一点第一点！1 1、心态准备、心态准备拿破仑希尔告诉我们，心态心态在很大程度上决定了做事的成败成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样怎样对待别人，别人就怎样对待我们对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造创造心态对于服务病人的成功，是非常重要的 培养积极的心态，贵在行动培养积极的心态，贵在行动。交流共享22观观察察5 5法法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2 2、方法准备、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动这是一些服务场景，请您解读一下患者的需求？1、患者已经花了很长的时间等侯就诊2、患者在就诊时不停地看手表。3、在与患者沟通时候，他不停的东张西望。他需要一个解释，一个微笑！他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的服务。他需要快捷的服务。他对你说的话题不感兴趣。他对你说的话题不感兴趣。交流共享24今天随便买点儿药吃吃看情况今天随便买点儿药吃吃看情况话外音是：今天带的钱不多，不想检查；你介绍的这个药我有，没什么效果。你介绍的这个药我有，没什么效果。话外音是：用点儿普通的药；在你给患者打针的时候，他说：在你给患者打针的时候，他说：“您的操作我紧您的操作我紧张，张，话外音是：你的技术不熟练，怕打不好我想点些便宜的菜品。我想点些便宜的菜品。我想自己做决定。我想自己做决定。酒倒多了。酒倒多了。交流共享253 3、思路策划、思路策划1).从我们的角度我们的角度服务流程角度（就诊、缴费领药、治疗）服务流程步骤(细节感动点)2).从患者及医生角度对象象时 机机病病 人人病人在就病人在就诊过程中程中发现病人病人说话有沙有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、肚子、脸色不好、牙色不好、牙齿疼等症状；疼等症状；Bing 人商人商务宴宴请自自带了很多酒水；了很多酒水；病人有喜事，如：考上大学、生日、病人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、迁、结婚婚纪念日、念日、满月宴、百日月宴、百日宴、开宴、开业、谈恋恋爱；特殊人群：老人、小孩、孕特殊人群：老人、小孩、孕妇、行、行动不便的人、外国人、外地客人；不便的人、外国人、外地客人；远方来、多年未方来、多年未见家人；家人；其他情况，如：病人很其他情况，如：病人很脏，病人受，病人受伤、病人遇到困、病人遇到困难等。等。医医生生员工身体不舒服、生病工身体不舒服、生病时；员工有困工有困难时；员工情工情绪不好不好时；员工有喜事的工有喜事的时候；候；其他其他病病 人人 的的 十十 项项 需需 求求（1）受欢迎的需求受欢迎的需求（2）及时服务的需求及时服务的需求（3）感受舒适的需求感受舒适的需求（4）有序服务的需求有序服务的需求（5）受重视的需求受重视的需求（6）受尊重的需求受尊重的需求（7）被理解的需求）被理解的需求（8）被称赞的需求）被称赞的需求（9）被帮助和被协助的）被帮助和被协助的 需求需求（10）被识别和被记住）被识别和被记住 的需求的需求交流共享28诊前服务我们如何创造感动？大家一起来想一想：病人在候诊室等待时，我们可以做什么呢？交流共享29就诊中服务我们如何创造感动？交流共享30就诊后我们如何创造感动？交流共享31行动七步曲行动七步曲前提：基本服务（前提：基本服务（笑笑）沟通：建议信任（沟通：建议信任（说说）观察：患者需求（观察：患者需求（看看）聆听：患者个性质（聆听：患者个性质（听听）思考：感动时机（思考：感动时机（好好）行动：针对性强（行动：针对性强（准准）效果：患者满意（效果：患者满意（深深）员工做感动服务的流程员工做感动服务的流程心心中中有有理理念念获获取取信信息息策策划划方方案案转转化化行行动动收收到到效效果果收收集集意意见见事事例例上上报报获取信息查、问、听、看、用策划方案找准时机，运用物质，组织语言转化行动 将想法付诸于行动心中有理念以情服务，用心做事，把病人当亲人，病人永远是对的收集意见适时让患者填写意见表并表示感谢事例上报填写感动服务事例上报表收到效果以不打扰病人，让病人感受到惊喜为准管理者落实感动服务流程管理者落实感动服务流程获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周六上午将优秀事例汇总上报心中有理念以情服务，用心做事，把病人当亲人，病人永远是对的带头做到为员工办实事感动服务的范畴感动服务的范畴 满足顾客开口需求方面满足顾客开口需求方面、属于我们应向患者提供的服务、虽不属于我们应向患者提供的服务 预见性满足病人需求方面预见性满足病人需求方面提前考虑患者需求，让病人感到倍受尊重和重视 满足病人个性化需求方面满足病人个性化需求方面 在对患者服务中，通过认真、用心观察、倾听，发现病人需要的个性化需求，而给予以满足，让病人感觉到像在家里有亲人照顾一样 病人来时，不等病人开口都做到 细微服务方面细微服务方面通过认真用心观察、倾听病人谈话当中的细节，发现病人潜在的需求，给予相应的服务，使病人处处体会到亲情、真情。帮助病人解决困难方面帮助病人解决困难方面在病人看来不属于我们服务范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为病人办到了使病人感动。力所能及帮助病人解决，病人在医院外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要病人开口，我们设法去办。员工之间相互关心方面员工之间相互关心方面遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。用心做事方面（内部建设）用心做事方面（内部建设）1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳 的工作方法或工具的使用，以达到更好的成果或提高 了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破；3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工 帮忙为病人服务；4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性创新精神、钻研精神、主动性的工作方 式。其他创新方面其他创新方面 上述范围未涉及到，员工在服务工作中又创造创造了 让患者（员工）惊喜、感动惊喜、感动的事例。感动服务的分类感动服务的分类将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。析和点评案例。（1）观察、揣摩）观察、揣摩类（查、看、听、问、用查、看、听、问、用）定义：服务机会在于发现。留心观察病人表情 举止，揣摩病人的需求心理，是用心做事 的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把病人当亲人，视病人为家人”。（2）记忆识别类（记忆识别类（记住病人记住病人）定义：病人有被识别的需求；用心记住病人的 名字、病人的禁忌和喜好；记住病人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。（3）热心帮助，延伸服务类（热心帮助，延伸服务类（乐于助人乐于助人）把尽量帮助病人形成一种习惯、一种风气（四）牺牲个人利益、满足病人需求类（四）牺牲个人利益、满足病人需求类 定义：宁肯自己吃亏，不让病人吃亏不让病人吃亏；病人的需 求，有 时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事 情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会 让病人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出倾情付出，甚 至自己掏腰包也不算计。（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）（五）快速反馈类（善于发现时机并反馈）定义：快速反馈，保障信息畅通，及时、圆满的解决问 题，使患者满意而归。（六）拾金不昧类（六）拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也体现我们的道德 风气。保障病人财产安全，才能使病人安 心就治。（七）预测病人需求类：（满足潜在需求）（七）预测病人需求类：（满足潜在需求）定义：正确的预测是成功服务的关键。领先患者 一步，提前考虑到患者的需求，及时给予 服务，就会给患者一个惊喜，给患者留下 很好的印象。交流共享我们想想从我们想想从就诊前就诊前到到就诊后就诊后如何做能够如何做能够感动客人感动客人？时机语言行为诊前诊中诊后48 请您尽可能多说出适合做感动服务请您尽可能多说出适合做感动服务的节日名称？的节日名称？如何养成员工的自觉行为？资源支持资源支持（提供物质和方法）由模仿至创新由模仿至创新（案例交叉学习）及时发现及时激励及时发现及时激励（点评案例和例会表扬）信息共享信息共享（反馈信息或让员工自己传递信息）交流共享49 感动服务的三个境界感动服务的三个境界 （1）让病人满意 （2）让病人惊喜 （3）让病人感动患者认为必须做到的，按规范标准向患者提供服务就可以让病人满意满意患者认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了病人的忌讳、喜好等信息就可以让病人惊喜惊喜患者连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在病人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与单位毫无关系，我们做到了，就创造了感动感动点评感动服务事例三个方面点评感动服务事例三个方面（1）做的动机做的动机-为病人，为单位，为同事（2）做的技巧做的技巧-方法、物质运用，语言的 组织（3）收到的效果收到的效果-病人的反应是否惊喜和 感动，以病人的感受、喜好为导向管理者三个学会学会自己亲自去做学会带领团队去做学会指挥员工去做管理者三个必须三个必须必须讲给员工听讲给员工听（当老师）必须做给员工看做给员工看（当教练）必须带着员工干带着员工干（当监督者、补位者）感动服务三个机会三个机会（1）当你准备向病人说不时，用心做事用心做事的 机会就到了（2）当病人有个性需求时，让病人惊喜病人惊喜的机 会就到了（3）当病人有困难需要帮助时，让病人感动病人感动 的机会就到了记 住 三三 件件 事事：全身心地倾听 恭敬有礼的说话 采取积极的行动（1）预测患者需求，要在患者到来之前到来之前（2）满足患者需求，要在患者开口之前开口之前（3）化解患者抱怨，要在患者不悦之前不悦之前（4）给患者一个惊喜，要在患者离店之前离店之前四 个 之 前四个服务四个服务上级为下级服务（上级做好下级的老师、教练）二线为一线服务（充分理解一线的甘苦、位置）上工序为下工序服务（下工序就是你的患者）全员为病人服务（病人就是我们的衣食父母）下级是上级的主导主导，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件条件，上级要为下级完成任务而提供服务服务。优质服务成功要诀（1）热情善待你的患者（2）想在你的患者之前（3）满足你的患者需求（4）让你的患者惊喜优质服务四步骤:患者来院就诊 患者再次来院就诊热情接待每位患者 创造回头客、忠诚患者做到患者到来之前 让患者满意 设法满足患者需求 让患者惊喜 -让患者感动服务五字方针服务五字方针（1）查查-查定位单，查健康档案获取患者 信息（2）问问-询问病人以获取信息（3）听听-聆听病人的谈话（4）看看-观察病人的，行为举止，神色，年纪，场合（5）用用-运用物资和语言技巧对患者要真诚真诚对单位要热爱热爱对员工要负责负责对工作要执着执着对上级要忠诚忠诚对下级要培养培养对同事要帮助帮助七项行为标准 对员工要负责、对下级要培养对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的责任、义务。管理者首先是服务者，是员工的服务者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训下级，管理者既是老师又是教练是老师又是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功，下级的成功，本身也是上级的成功本身也是上级的成功对对 员员 工工 负负 责责 对医院要热爱！对于员工而言医院是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；医院的存在使得我们有机会展示工作上的才能和自我风采。大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！单位是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动荡，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到医院之中，和医院共同发展，爱医院就是爱自己，热爱医院是做好工作的前提，既然爱医院就要与医院同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱医院，行动就会乏力，甚至是被迫的。爱爱 院院 如如 家家认同领悟渗透行动结果 彻底贯彻感动服务彻底贯彻感动服务 我们应始终铭记：一个实体单位做到是否成功，最醒目的标志是你拥有多少忠诚顾客忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客回头客。分分 享享有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片 荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片，第四天16片，第 五天256片 假设在第假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满天时整个池塘全部被荷叶盖满 请问：在哪一天时，荷叶只有一半？请问：在哪一天时，荷叶只有一半？你可能马上就能答出：第29天。这就是日积月累、滴水穿石日积月累、滴水穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标每一个目标、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第3天、第28天甚至第29天的时候放弃了坚持坚持，这时离成功成功就只有一步之遥了。服服务是全院共同的事，不是个人是全院共同的事，不是个人或一个科室的事或一个科室的事交流共享