[销售技巧]处理反对意见.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,销售程序,访前分析,拜访目的,1.,开场,2.,鉴定需求,3.,将,FAB,与需求配合,4.,处理反对意见,5.,收场,访后分析,实地拜访,什么是,反对意见,?,一种,对立,、,不同意,或,不喜欢,的感觉或表达。,在销售过程中这是一个正常的步骤。,若没有反对意见,就没有,接纳,或,承诺,。,所以应把反对意见当是一种正面的讯息。,D1,反 对 意 见,1.,可解决的,:,-,习惯性的反对,-,逃避决策而反对,-,需求未认清,摸不着边,-,期望更多资料,-,抗拒变化,-,利益不显著,2.,具有实际困难,:,-,没有钱信用不够,-,不需要产品,(,或服务,),-,无权购买,找错人,实质的反对意见,要求更多信息,请求再度保证,表示对特定事情的兴趣,D2,非实质的反对意见,*,拖延,.,应用,FAB,重新探询、聆听,*假藉理由,.,耐心探询,*沉默,.,还是要探询,然后,FAB,。,*转换话题,.,聆听,伺机导入商谈。,*反对层出,.,探询后,重新结构。,*倦态,.,探询,反省是否安排不佳。,*混乱,.,重新探询。,D3,反对意见处理,D4,答复,缓冲,探询,耹听,缓冲,表示体会谅解,表达关心,微持镇定。,我相信您有特别的原因使得如此感觉的。,“,我可以了解您所说的。,谢谢您把这件事提出来。,我很了解您为什么如此感觉。,探询,(1),运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见,我希望您能够再说明一下这点,.,有没有什么特别的原因会,.,您的意图思是不是,.,请再说明一些,。,假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。,您所说的这一点,换一具话说,是不是,.,后来呢。,为什么,?(,太直接,要小心使用,),探询,(2),您会期望这会带给您,.,您曾发现什么,.?,在您的经验里,.?,您会如何决定,.?,为什么这对您非常重意要,.?,您喜欢它的那些地方,.?,如果您有这个机会的话,您会如何改变,.?,(,不要问,:,您为什么不喜欢,?.),您的客户们对这里有何反应,.?,处理反对意见的技巧,镜子法,同感法,聚光法,扭转乾坤法,重探法,诱导法,意见支持法,实证法,D5,处理反对意见,镜子法,-,反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。,你们的饲料比别家贵两角,.,您是觉得屠体每公斤高,3,块钱不太够,?,D8,处理反对意见,同感法,-,以别人亨受到利益为例以说服,通常以,3F,来构成,:,(1),我了解你的感觉,FEELING,(2),某人原先也这么想,FELT,(3),后来他发觉,FOUND,你们饲料颜色不好,适口性可能有问题,我了解,您看表面会如此感觉,学甲的王大有先生,我想您 认识他,原先他也这么想,后来在采用我们饲料后,他发猪 只都长得均匀,毛病少背脂薄、肉质好,实在划得来。,D8,处理反对意见,聚光法,-,把对方的问题,归结做成结论。,你们的付款条件太累,付不起,.,噢,原来陈先生的问题,只是付款条件,.,D8,处理反对意见,挕扭转乾坤法,-,以对方的反对意见理由做为应该购买的理由。,我现在很忙,没时间讨论,.,这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病减少,您就可以空出间，不必这么繁忙了。,D8,处理反对意见,重探法,-,把客户的需求探询得更明确。先表示了解客户的顾虑,有助于提高接受性。,了解,不一定代表,同意,我用宇宙牌饲料好几年,不想改,.,我了解,用久了总有感情,;,请告诉我现在饲料换肉率是多,少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度,.,D8,处理反对意见,诱导法,-,把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负的事情上打转,使用前必先确定那些事情客户持面看法。,自配料总比饲料厂赚一手便宜吧,!,您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资配方、折,旧等度去检讨,D8,处理反对意见,意见支持法,-,鼓励客户多谈,建立互信的气氛。不可以机械性的重复使用本技巧。,我家人手多规模小,不要什么自动给饲,我了解,全家人合作无间和气蔼蔼,而且习惯了,工作也不,觉得是负担,D8,处理反对意见,实证法,-,出示资料,-,引用第三者的结果,-,展示,-,使用辅助销助销售工具来加强,FAB,提高饲料效率,?,每家都讲得好听,.,我们在年初跟全省,20,家,1,000,头的猪,现场饲养试验结,果证实,全期,FCR,为,2.8,这里是详细的资料,D8,有效的处理反意见,1.,分辨非实质反对意见,2.,预期实质反对意见,3.,耐心和设身处地为对方设想,4.,具有完整的销售程序观念,D10,练习,想一想：,您的客人可能有的反对意见？,您会如何处理？,