房产必备优秀物业管理员培训.ppt

Unit of measure,*,资料来源,:,优秀物业管理员培训,课程提纲：,一、礼仪篇,二、团队篇,三、职责篇,四、制度篇,态度,重 用,失 业,？！,力能,？！,能力,态度,培 训,重 用,失 业,辞 退,礼仪是什么,?,礼仪篇,礼：是道德的要求,仪：是形式、可操作技巧,礼仪就是尊重,细节体现出素质,教养体现于细节,一、仪容,头部,：整洁、无头屑，长度不宜盖过耳部和触及后,衣领，不留、不染、不烫怪异发型。,面部,：眼睛清洁，无分泌物；嘴巴、牙齿清洁，无食品,残留物，口腔无异味；剃须、齐鼻毛。,二、着装礼仪,着装,职业场合,庄重保守,男士：西装、制服、浅色衬衣、深 色袜子、黑色皮鞋。,制服：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，裤,装匹配。所有口袋不要因放置过多而物品而,鼓起来。,衬衣,：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖,子。质地、款式与颜色制服相匹配，符合身份,和公司的要求。,1,、微笑是处次见面人们较为喜欢的表情。,2,、在任何场合见到同事或与客户见面应,以微笑示人。,3,、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。,三、微笑礼仪,1,、接打电话先问好，自报家门,2,、铃响三遍要接听，准备纸、笔记录。,3,、说话语气要委婉、吐字清晰。,4,、使用电话内容简明扼要、时间要掌握好。,5,、忌拿电话来开玩笑。,四、电话礼仪,W1.,谁打来的？,W2.,什么地点打来的？,W3.,什么时间打来？,W4.,为什么打来？,W5.,如何处理？（上报、处理、转告、存档）,电话记录,5,个重点,五、介绍礼仪,自我介绍：动作规范、态度自然、注重实际、繁简,适宜、语言得体、说好我字、自报姓名、,克服羞愧。,介绍他人,:,说明被介绍人的姓名，多提供相关资料、,记住加上头衔、目光热情、注视对方。,顺序原则：先男后女、先少后老、先低后高、,先次后要、先宾后主、先同事后客户。,六、握手礼仪,身体站立微前倾，虎口对虎口，待对方握紧，再用力回握；小幅度用力摇动两次，少后立刻松手，面带微笑、真诚注视对方。,握手顺序：女性、长辈、身份高的人先伸手。,七、职场（同事间）礼仪,上班时：准时、热情道早、仪容规范。,办公中：称呼得体、尊重上级、保持职场卫生、,品质。不在办公区打闹,、,吸烟；不大声,喧哗、议论是非；不翻阅他人资料。通,讯器调至静音，离座将椅子归位。,下班时：安排明日工作、整理桌子、请假要求、,主动道别。,1,、不要迟到、迟到要与主持人打招呼、,管理好自己的通讯工具。,2,、不要随便走动，进出会场不影响主持,人和其他听众为宜。,3,、提前离开是不礼貌的须征得主持人同,意，离座时将椅子归位。,八、会场（课堂）礼仪,1.,面门为上、以远为上、离门越远越为上。,2.,以右为上、居中为上、前排为上。,3.,中国惯例讲左高、国际惯例讲右高。,九、座次礼仪,1.,等电梯时在右手边，排列有序。,2.,进入电梯时，礼让、不争先恐后、让领导、,女性优先。主动为即将入电梯的人按住电梯,们。如遇超重，最后进入者应主动退出。,3.,在电梯里不要吸烟和高声谈笑。,4.,出电梯时先出后入右边走出。同样做到礼让。,十、电梯礼仪,1,、两人同行时可以并排而行。,2,、三人或三人以上同行可以竖排而行。,3,、我们选择行人靠右而行。,十一、行走礼仪,内强,宗旨素质、外强形象口碑,注重礼仪、提升个人素质、方便,我们的交往应酬！,个体代表了整体、注重礼仪维护,了企业形象！,毫厘之间定乾坤,细微之处见风范,团队篇,一个好的团队能够成就无数个成功的个人！,第一种,好 好,精品,第二种,好 普通 半成品,第三种,不好 不好,废品,第四种,不好 好,毒品,心态,+,能力,团队成员一定要懂得互相协作,团队中没有一个人是多余的除,非他不忠于团队,协作,害怕犯错误是最大的错误,!,找不出问题是最大的问题,!,只有自己变得更好,你的生活才会更好,职责篇,保安是什么？,保安部是公安、消防部门在公司,进行治安防范、消防安全的重要,辅助力量及公司管理制度的执行者！,效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领,导交办的临时性工作,责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报,重大事件等,违反工作规范，利用工作之便图私利等,在工作或商务交往中损害公司形象等,监督指导不力，导致效率低下，工作质量差等,造成重大经济损失等,问责范围,人人守岗有责,个个尽职尽责,时时失责必问,事事违责必究,保安部的主要任务是：,落实各项治安、消防制度、维护公司秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护公司设施及公司内财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则。,保安部应履行以下职责,1,、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”,的四防工作，维护公司范围内治安秩序。,2,、严格治安管理，做好来访及加班登记、,电视监控、全天,24,小时巡查、进出的物,品检查等治安防范工作。,保安部应履行以下职责,3,、严格消防管理，落实消防责任制，及时,消除火险隐患。,4,、积极配合公安机关打击公司内及周围所,发生的违法犯罪活动。,保安部应履行以下职责,5,、负责对公司范围治安、消防工作的宣传、,指导和监督。,6,、抓好保安队伍的业务培训。,7,、严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利,益和公司声誉。,保安经理岗位职责,1,、对总经理负责，组织领导治安保卫部工作，,对公司的治安保卫工作和消防工作负全责。,2,、熟悉和掌握公司内的地理位置，重点要害,部位和设施布局的基本情况。,保安经理岗位职责,3,、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好,对保安的领导工作，调解公司内各种纠纷。,4,、组织实施安全保卫责任制和安全操作规范，,定期检查执行情况，并对所存在的问题隐患,按规定的期限及时加以解决整改。,保安经理岗位职责,5,、定期主持例会，传达贯彻总经理 和有关,主管部门的指示精神。,6,、配合人力资源部，抓好保安部人员的管理,和培训，监督检查风纪和工作情况的落实。,保安经理岗位职责,7,、监督和检查公司的四防安全情况和交通,管理情况，处理公司各类治安案件，协,调与主管公安机关和派出所的关系。,8,、做好公司内四防安全和法制宣传教育工作,提高员工的安全意识和法制观念。,保安经理岗位职责,9,、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，,不许滥用职权。,11,、对保安人员的聘用、考核与解聘提出建议。,10,、负责制定夜间安全值勤的程序和要求。确保,公司夜间财产人身安全并定期检查执行情况,保安班长岗位职责,1,、在保安经理的领导下，安排本班的各项,具体工作。,2,、监督本班员工执行上级各项工作指令及,公司规章制度。,保安班长岗位职责,3,、检查本班各岗的工作情况并及时纠正工作偏差,4,、如实做好记录并小结本班工作情况，并及时向,上级汇报。,5,、做好保安器材与消防器材的交接和保管工作。,保安人员岗位职责,1,、负责维持公司秩序，保证公司出入口畅通。,2,、密切注视公司出入人员，劝离衣冠不整者,及闲杂人员。,3,、负责查验物品的放行手续。,4,、负责非公司人员的出入登记。,5,、负责邮件、报刊、物资等的收取记录工作。,保安人员岗位职责,6,、巡查公司区域的治安消防工作。,7,、负责监控录象的管理工作。,8,、负责进入车辆登记、引导及安全管理工作。,9,、做好当值期间的各项情况记录工作。,岗位交接班管理规程,1,、本班相互转换岗位时，必须认真做好岗位,工作记录。,2,、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班,情况详细交待给下一班，以便下一班开展,工作。,岗位交接班管理规程,3,、交班人员将公物转交下一班，并在最后一,岗的工作记录栏里写明下一班接岗人姓名,4,、发现问题，交接双方须当面说明。如果交,班人离开后才发现属于上一班问题的，应,立即报告班长或部门经理处理。,岗位交接班管理规程,5,、交接班须提前五分钟到岗、守时，非特殊,情况，不得超时接班。,6,、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此,产生的后果由交班人负责。,班长交接班规程,1,、接班人必须提前,15,分钟到到岗，查看工作,记录，询问工作情况，以便班前列队时将,工作重点明确给保安员。,2,、交班人将公物转交下一班，交接双方须在,公物交接表上签名确认。,班长交接班规程,3,、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班,并将本班已完成和待完成工作认真记录在每,班工作交接表上，交接双方签名确认。,4,、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记,录簿与工作用具移交给接班者。,班长交接班规程,5,、发现问题交接双方须当面说明。,如交班人离开后，接班人才发,现属于上一班之间问题的，应,及时报告上司处理。,保安人员职业道德,热爱本职、忠于职守,遵纪守法、勇于护法,文明值勤、礼貌待人,廉洁奉公、不谋私利,制度篇,保安日常制度,佩带厂证,厂证是公司员工的身份证明，因此员工在厂区范围内活动均须佩带厂证，以便识别违反规定者，保安部有权行使执法权。,车辆出入管理,所有机动车辆出入本厂范围均须登记,由值班保安员负责登记，所有货物出,厂要有授权人和授权部门签字。具体,参照公司所制定的相关条令。,访客,在,工作时间内，公司原则上谢绝所有一,切私人探访，公司客户、国家部门及应,聘面试者来访则必须在“访客登记簿”上,登记并佩带“访客证”以使证明，离厂时,收回保安室。,私人物品,员工应避免携带贵重私人物品上班，,遇有遗失，公司概不负责，大件物,品、私人包裹或行李必须存放保安,室，不能随便带入厂内。,员工物件出厂检查,员工携带的物件出厂，保安有权例行,检查，证实无公司物件后可放行。,公司资料,公司员工因工作而获知的有关商业或技术,人事资料均属于公司机密，如有泄露，公,司会追究员工的经济甚至法律责任；因公,干带资料出厂者，须有厂长或厂长以上领,导签批的放行条方可带出厂。,拾遗及报失,如,员工于公司范围内遗失物件，应立,即向保安室呈报，而员工在公司范围,内拾到他人物品应立即交保安部处理。,