中国银行个人理财业务培训资料.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,主要内容,3、中银理财产品简介,2、中银理财架构,1、什么是个人理财业务,银监会商业银行个人理财业务管理暂行办法第一章第二条：,个人理财业务：是指商业银行为个人客户提供的财务分析、投资顾问等专业化服务，以及商业银行以特定目标客户或客户群为对象，推介销售投资产品、理财计划，并代理客户进行投资操作或资产管理的业务活动。,什么是个人理财业务？,我们为什么要理财,（客户的角度）,？,人生周期收入与支出有不一致性,（,1,）收支总量的不一致性：如年轻时收入大于支出,（,2,）收支时间的不一致性：如退休后支出增加，但几乎没有收入,我们为什么要理财,（客户的角度）,？,（1）代际赡养：养儿防老,（2）国家福利：如公费医疗、公房租赁等,（3）理财生活：支出在增加，还什么都要自己支付了,主要：,税务规划：节税与避税,遗产规划：财产的传承,保险规划：保险保障与风险管理,投资规划：资产的保值与增值,居住规划：买房、租房、换房,教育规划：子女教育金支出,退休规划：安享晚年,家庭财务管理：资产、负债、现金流管理,特殊规划：如-婚姻状况改变、就业状态改变,个人理财的范围,按客户金融资产规模更细化的理财服务体系,一、金融资产,20,万,-50,万元的“潜力”客户,（省行设定的江西省内统一的服务）,服务场所：网点、支行的理财专柜及理财工作室,服务标识：中银理财贵宾银卡,二、金融资产在50万元以上的中高端客户,（总行设定的全国及全球统一服务）,现有全国统一的中高端理财客户标识：,中银理财贵宾金卡,二、金融资产在,50,万元以上的高端客户,1、,金融资产在50万元-200万元的客户,专属服务场所：理财中心 服务标识：中银理财贵宾金卡,2、,金融资产在200万元-800万元的客户,专属服务场所：财富管理中心 服务标识：中银理财贵宾白金卡(刚开始建设),3、,金融资产在800万元以上的客户：,专属服务场所：私人银行 服务标识：中银理财贵宾钻石卡(将要建设),中银理财产品简介,中国银行凭借国际化的视野、集团多元化经营的优势和丰富的国际市场运作经验，自主研发出上百款不同类型的理财产品，充分满足客户多元化的理财需求。,我行现阶段主要的中银理财产品,外币：汇聚宝、外汇宝、黄金宝（外币金）、期权宝、两得宝等,本币：黄金宝（本币金）、博弈理财产品、中银增值理财计划、中银代客境外理财等,中银理财产品简介,近几年，我行在银行理财产品领域更多次开创先河。,如：去年我行为方便客户购买中银理财产品，率先推出了银行类理财产品销售“零覆盖率”的举措。即您在任何一天到中国银行都能购买到中银理财产品，实现天天可投资、资金无闲置！,中银理财产品频创第一,1、2006年推出首款银行业代客境外理财产品(即QD产品)，2007年已发售了第三款QD产品-中银新兴市场，此款产品因依靠中行专业化的国外投资专家，在06年、07年都在发行的众多代客境外理财产品中净值最高的产品。,2、国内第一款个人实盘外汇买卖交易产品，即中行开办的“外汇宝”业务，现已有美元、港币、日元、瑞士法郎、欧元、加元、澳大利亚元、新加坡元、英镑9个币种可供交易。中行是目前国内银行业中个人实盘外汇买卖交易投资币种最多的银行，也是国内唯一一家可对以上所有币种提供现钞提取业务的银行，为国内居民手中的外汇提供了一个保值、增值的金融工具。,中银理财产品频创第一,中银理财产品频创第一,3、2004年推出的“汇聚宝”产品是国内首款外汇类理财产品，该产品拥有固定收益与浮动收益两大类，且与国际市场多项指标挂钩，如黄金、外汇、香港股市等，且以投资币种多达六种（美元、港币、欧元、加元、澳大利亚元、英镑），产品类型数十种，成为同业中产品投资线最长、投资币种最多的外汇类理财产品。,中银理财产品频创第一,4、国内首家开办个人期权宝业务，也是国内唯一一家可自主对期权费报价的银行。,5、“两得宝”业务是国内首个含期权的储蓄理财产品，该款产品可在客户获得正常储蓄利息的同时还可赚取一定数额的期权费，轻松提升客户的外汇资产收益。,中银理财产品频创第一,6、“黄金宝”业务是国内银行业中首个纸黄金交易产品，该产品以其方便、无手续费、24小时交易、价格波动频繁获利机会多等特点，成为近年来客户抵御通货膨胀，获取平衡收益的理财法宝。,中银理财产品频创第一,7、中银新股增值理财计划率先推出产品运作期内可部分或全部赎回的举措，使客户在获得较高收益的同时又提高了资金的流动性。,8、中银平衡收益产品为国内首个银行信托类人民币理财产品，客户可简单又安全的享有到较高收益。,中银理财产品频创第一,9、博弈理财产品以其客户分层多、产品挂钩指标多、风险类型多、产品期限多、使用本币轻松投资国际市场等显著产品特点，成为国内最具丰富内涵的人民币理财产品。,理财产品频创第一,10、中银货币市场产品以其期限短，收益高的优势深受大众喜爱。2008年第一款中银货币市场产品在销售首日30分钟内就销售一空，成为银行系理财产品中销售时间最短、最火爆的理财产品。,客户投诉处理管理,客户到银行想要的是什么,品质,文化,服务,产品,感觉,价值,安全,客户满意度,心理预期,实际感知,1,（,满意,）,1(,不满意抱怨投诉,),1 (,非常满意再来忠诚,),客户满意度的衡量,当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。,投诉,沟通渠道,客户,抱怨的原因,产品质量,服务方式,工作失误,兑现承诺,客户原因,客户投诉受理,迅速受理，决不拖延、推托,避免对客户说“请你等一下”,投诉事件转机或恶化的转折点,抱怨,投诉,处理投诉,正面转机,负面影响,小问题大问题投诉,*,不投诉,客户占9；有91的不会再来；,*,投诉过,但没得到解决的，有81的不会再来；,得到解决的，有46的不会再来；,并迅速得到解决的，有18的不会再来,投诉处理,VS,客户忠诚度,客户投诉的预防,事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,好,你,我,好,沟通,人际关系的建立,我输你输两败俱伤,我赢你输损人利己,你赢我输损己利人,我赢你赢利人利己,转变观念正确认识投诉,投诉寄予了希望,投诉促进了发展,投诉隐藏了商机,中国银行股份有限公司,客户投诉处理管理办法,(2008,年版,),客户投诉处理原则,执行首问责任制的原则,遵循谁的客户谁负责的原则,遵循公开透明、及时规范的原则,遵循信息保密、资料保存完整的原则,实行总结与改进原则,实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则,客户投诉处理流程,客户投诉处理流程图,客,户,受 理,部 门,被,投,诉,部,门,纪检监察部门,电话投诉（95566）,意见簿（箱）投诉,网络投诉,上门投诉,信件投诉(,E-mail),媒体投诉,上级行及政府部门转来投诉,客户投诉渠道,关于处理客户投诉的时限,(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）,一般投诉,（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成,复杂投诉,（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成,客户投诉转（督）办单回复要求,六要素-,1、投诉事由及调查核实情况,2、对相关责任人处理意见,3、应吸取的教训及整改措施,4、客户对处理结果的满意程度,5、处理时间,6、经办人和联系电话,客户投诉处理方法,凡客户提出的涉及,的意见和建议,客户投诉的受理范围,服务态度,服务质量,服务产品,客户投诉的分类,服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）,业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）,金融犯罪,匿名投诉等,