客户关系管理第七章-客户关系数据的管理与分析.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,C,ustomer,R,elationship,M,anagement,客户关系管理,CRM,第七章 客户关系数据的管理与分析,熟悉客户数据的内容与类型,划分,理解,客户数据的质量及其,重要性,了解,客户信息、客户知识的,含义,掌握,客户数据收集、处理与应用,了解,CRM,中客户数据库的作用,了解,数据仓库在,CRM,中的应用,了解,数据挖掘在,CRM,中的应用,第七章,客户数据,成功案例,CRM,运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意 想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理,(,如数据挖掘,),，可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定,。,所以,说，客户数据是整个,CRM,运用的灵魂。,第七章,客户数据,客户数据的质量保证,客户数据质量的重要性,高质量数据的评判标准,第七章,客户数据,客户数据的重要性,客户数据是进行客户分级的依据,客户数据是开展企业决策的基础,客户数据是加强客户互动的指南,客户数据是达到客户满意的要求,第七章,客户数据,从客户数据到客户信息与客户知识,图,7.2,第七章,客户数据,客户数据的整理,3,个步骤,第七章,客户数据,客户数据库的特点,7,个特点,第七章,客户数据,建立客户数据库的注意事项,(1),按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户购买产品的情况和购买后的反应。,(2),深入策划客户数据库的组成部分，应保留一定的弹性，以满足未来变化的需要。,(3),不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间，可先建成一个小而实 用的数据库，并对其评价获得经验，然后再不断改进。,(4),构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。这样一方面使信息采集得科 学完备，另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想,。,第七章,客户数据,客户数据库在,CRM,中的重要作用,运用,客户数据库可以对客户开展一对一的,营销,运用,客户数据库，可以实现客户服务及管理的,自动化,运用客户数据库，可以实现对客户的动态,管理,客户,数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向,第七章,客户数据,客户数据库在,CRM,中的重要作用,第七章,客户数据,数据仓库的含义,数据,仓库概念始于,20,世纪,80,年代中期，首次出现是在“数据仓库之父”,的,建立数据仓库,一书中,。,目前,，对于数据仓库的概念，权威的定义是,“数据仓库是在 企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”,。,第七章,客户数据,建立数据仓库的目的,建立数据仓库并不是要取代原有的运作,数据库系统,建立,数据仓库的,目的是,为了将企 业多年来收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，并对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。,第七章,客户数据,CRM,中数据仓库的逻辑结构,(1),数据源,。,4,个方面：,客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据,。,(2),数据仓库系统,。有,数据仓库建设和数据仓库两个部分,，前者利用数据仓库的 数据分析和设计工具将客户相关的数据集中到数据仓库中。在数据仓库的基础上，通过,OLAP,和报表等将客户的整体行为分析、企业运营分析等传递给数据仓库用户。,第七章,客户数据,CRM,中数据仓库的逻辑结构,(,3)CRM,分析系统,。,由分析数据,准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块 构成。在数据仓库的基础上，由分析数据准备模块将客户分析所需要的数据形成客户分析 数据集市,。,在,客户分析数据集市上，客户分析模块进行客户行为分组、重点客户发现和性 能评估模板的设计和实现。,CRM,分析系统的,分析结果由,OLAP,和报表等传递给市场专家,。,第七章,客户数据,CRM,中数据仓库的建设步骤,企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行,等七个,阶段，是一个在原型的基础上不断迭代的过程,。,数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过 程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的，其成长的速度非常之快，同时随 着业务的发展,，数据,仓库的价值也将随之增长。,第七章,客户数据,数据挖掘与,CRM,企业通过建立数据仓库系统，尽可能多地收集顾客的信息之后，还需要借助各种分析 方法，透过无序的、表层的信息挖出内在的知识和规律，这就是当前十分流行的数据挖掘 技术所研究的主要内容,。,采用,数据挖掘技术，企业可以从数据仓库中挖掘相关规律，然后 根据这些规律设计数学模型，对未发生的行为做出结果预测，为企业的综合经营决策、市 场策划提供依据,。,本,节介绍数据挖掘的基本知识以及数据挖掘在,CRM,中的主要应用。,第七章,客户数据,数据挖掘的含义,简单地说，数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的 过程,。,对于,企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测 未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以增加收入、降低成本，使企 业处于更有利的竞争位置。,第七章,客户数据,数据挖掘的基本应用,数据挖掘的基本应用主要包括,6,种，分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化,。,上面的,6,种数据挖掘的基本应用可以分为两类：,直接数据挖掘和间接数据挖掘,。直接数据挖掘的目标是利用可用的数据建立一个模型，这个模型对剩余的数据或对一 个特定的变量,(,可以理解成数据库中表的属性，即列,),进行描述,。上述,的分类、估值、预测 属于直接数据挖掘；而,间接数据挖掘的目标,中没有选出某一具体的变量用模型进行描述，而是在所有的变量中建立起某种关系，上面的后,3,种基本应用属于间接数据挖掘。,第七章,客户数据,数据挖掘的一般过程,(1),确定目标,。,(2),数据准备,。,(3),实施数据挖掘,。,(4),结果的解释与评估。,第七章,客户数据,实施数据挖掘的人员配备,(1),业务分析人员,。,(,2),数据分析人员,。,(3),领域专家,。,(,4),决策制定人员,。,(,5),数据管理人员,。,第七章,客户数据,数据挖掘在,CRM,中的应用介绍,(1,),客户特征多维分析。,(2),客户行为分析。,(3),客户流失分析。,(4),销售分析与销售预期。,(5),交叉销售。,(6),客户细分。,(7),客户获取,。,(8),客户营利能力分析。,(,9,),风险,评估和防止诈骗。,第七章,客户数据,