KEX门店管理基础.ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,单击此处编辑母版标题样式,*,KEX,门店管理基础,2003.11,管理效应链,BOSS,门店管理,规范全员从业行为,全员从业行为,创造客户服务价值,客户服务价值,吸引门店客户群体,门店客户群体,决定,BOSS,的,赢利空间！,管理的外部效应,形象,：专业、舒适,服务,：亲切、周到,品质,：稳定、卓越,管理的内部效应,规范,：营运程序化,效率,：适时掌控人财物,利润,：增加隐形盈利,营业流程,前台员工,7：50,早班到班打开灯光更换服装整理仪表,清洁卫生整理商品补充商品检查用品和零钞,8：00,开门营业,随时注意整理商品和清洁卫生,1：00,接班人员更换服装交接,随时注意整理商品和清洁卫生,5：30,将日营业款存入银行,6：00,打开招牌灯,8：00,盘点商品清点现金清理垃圾清理废片并记录,填写日报表检查店内安全,8：30,关灯、关门落锁,机房员工,7：50,上班更换服装整理仪表清洁卫生清洁镜头,8：00,执行开机程序,收回、记录昨日废片,请领耗材,早调机,开始冲卷、打片,定时检查废液桶,6：00,统计当日扩印量和冲卷量填写日报表,执行关机程序,清洗过桥擦拭轴架等清空废液桶,擦拭机器外表,撑开槽盖,检查电源,离开,店长/BOSS,8：00,检查店面和机房卫生,前台商品补充,机房耗材补充,8：30 6：00,检查、整理前台昨日营业记录和日报表,检查、整理机房昨日冲、扩记录和日报表,检查银行存款,检查商品、POP和促销道具陈列,检查库存和补货,随时检查卫生、补充商品和耗材,指导前台营业、检查机房冲印质量,倾听、处理客户意见,处理其他事宜,顾客对服务的期望,员工笑容,环境洁净,为顾客考虑,第三者推荐,专业性/权威性,文明用语,敬业的BOSS,有商品说明,从众心理,顺道购买,经营诚意,促销大折,服务周到,现场示范,比较A店和B店优点,金牌服务十招,买与不买一个样,买多买少一个样,顾客穿好穿坏一个样,帮助顾客比较商品,实事求是地诱导,微笑恰倒好处,对顾客富有人情味,有求必应,投其所好,个性服务,陈列目的,销售更多的商品,增加销售额,销售更多高利润的商品,提高利润率,陈列原理,科学的视线位置,80%的产品陈列应相对于人眼到臀部之间的位置,7,6,5,4,3,1,2,8,1.6m,陈列要数 时间,让顾客花最少的时间找到想买的,帮助顾客在最短的时间内决定什么是最能满足自己需要的,从左到右,人的视线习惯从左到右观看货品,A,最佳位置,I,最差位置,陈列尽可能的简单,陈列要数 顺序,陈列要数 比较,价格/性能比较,垂直陈列的产品更促,使顾客对价格或性能,的对比,RMB 23,RMB 20,RMB 19,陈列要数 方向,竖式陈列使顾客能对产品顺利的进行比较,大量的陈列刺激消费者的,冲动性,购买,从左至右/从上到下,竖式陈列,错误陈列,货卖堆山,陈列要数 饱满,广 告 陈 列,店面POP,店面外墙柱一般为黑色大理石（或塑铝板）贴面，有关色彩服务项目如“重印保证”、“本店选用柯达皇家相纸”，应用统一规格。,当店门在中间，两侧没有玻璃时，两块海报各以所在玻璃门扇为准居中放置。,促销布置,店面横幅、海报,橱窗户外广告,顶部,侧部,特殊部位,品质管理,每周保养,清洗每一道药水之滤心（显影滤心单独清洗）；,清洗空气滤网；,清洗灯箱，清洗后做晨间设定步骤；,清除扩印机内的粉尘及纸屑。,定期品管准则,每月保养,检查药水补充量；,清洗补充泵单向阀及滤网；,清洗传动轴架；,清洁电眼；,检查各齿轮润滑状况；,更换冲纸机稳定液第一道药水；,清洗冲卷机显影槽喷管,定期品管准则,其它,随时保持机身清洁；,定时检查补充桶寸量；,每半年清洗冲卷机显影之喷管；,随时检查照片成品；,尽量戴白手套作业。,定期品管准则,尺有所短 寸有所长,“宅急送”企业管理经验,短短八年时间，“宅急送”从只有7个人、3辆车、一间十平方米办公室的小公司发展到现在的年总营业额达到2亿元的中国民营快运企业的“领头羊”。在经历过创业中库管员带着仓库里的东西一起消失的危机、零散业务的微薄利润导致资金周转失灵的危机后的“宅急送”老总陈平，眼下已能从容而果断地处理事业上任何繁杂之事了。,在事业的一步步发展和扩张之中，总经理陈平渐渐明白了这样一个道理：“尺有所短，寸有所长”。人才素质高并不等于踏实肯干；资本规模大并不等于价格、服务好。在陈平看来，眼下的“宅急送”还有许多看起来不合时宜、琢磨起来令人费解的东西，但就是“宅急送”独特的思想观念和工作作风，在企业的发展壮大中起到了举足轻重的作用。陈平将其归纳为经营管理“十一条心得”。,一、用人唯一标准：忠诚企业，胜任本职,忠诚企业而不胜任本职给企业造成的是内伤，不忠诚企业而胜任本职的给企业造成的是外伤。“忠”而不“效”给企业造成内伤，“效”而不“忠”给企业造成外伤。哪个伤严重呢？内伤严重。,“宅急送”用人，宁用犯过错误的人，也不用不忠诚企业的人。有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；有才无德，限制录用；无才无德，坚决不用。,二、提高领导素质，不埋怨下属无能,效益不好的单位，肯定有管理的问题。管理不好的根本原因，绝对是主管没有带好一个班子。员工素质的高低很大程度上取决于干部素质的高低。干部只要在素质培养上稍加指点和引导就能得到提高；员工素质低充其量只是低一个，而干部素质差就是影响一大批。管理上，如果一个干部变动造成了混乱，基本可以断定主管患了贫血症，不会造血；如果一个干部都不动，基本上可以断定主管患了侏儒症，只成熟不长大。如果一个干部只升不降，基本上可以断定主管得了软骨症，不敢碰硬。主管要学会造血，不要得贫血症、侏儒症、软骨症。用人也要大胆地用，大胆撒开缰绳让他去跑，跑没了，他就不是你的人，如果因为怕他跑掉而不敢让他去跑，是不行的。没有这种胸怀，做不了大企业。,三、“呵护链”是条不可中断的“管理链”,员工优质服务的动力不是来自于客户，而是来自于他们的顶头上司。骨干不呵护员工，员工就不会把热情传给客户。依此类推，骨干得不到经理的呵护，骨干也不会让员工有好气受。由此看来，根在老总，老总对直属呵护好了，这股暖流就能一级一级传递下去。这就是管理中的“呵护链”。下级应该好好体会上级是如何在福利待遇、工作激励等方面呵护自己的，并及时有效，至少是照葫芦画瓢地把这种呵护传递给下面的员工。保证服务好的根本就在于这条“呵护链”永不中断。,四、抠成本不抠工资,工资在成本中占有很大比重。通常情况下要花很大力气才能把成本降下来。而抠工资就简单多了，省时省力又见效。但工资成本不同于其它成本，它与人的工作热情和工作效率密不可分。过分强调抠工资，给企业带来的负面影响和隐性损失无法估算，不但现有人员的工作积极性难以提高，企业急需的优秀人才因工资低也引不进来，其结果把公司眼前和长远的利益全给伤害了。,五、通透是有效的交流,陈平欣赏这样一句话：“用简单的思维去面对复杂的问题，一切都会顺利”。不要把周围的人想的那么坏，不要把自己包裹的那么严，上级主动开放，下级就好沟通。有了一个通透的环境，有了一个阳光的性格，有了一个单薄的关系，人与人之间其实不需要过多的语言，沟通也会畅通。,六、企业要始终保持激情,作为企业不能常换常新，只有靠常删常新，才能有激情。一旦感到事情不对，就要主动出击，大胆果断地进行删除。怎么删除呢？就是将你过去很熟悉的人和事归零。把那些老腔调老套路全面删掉，不删掉不可能有新的面貌出现。新的感觉找不到，就不可能有激情。,七、精湛业务为体，市场公关为用,公关在注重“对等交流”和“慢火熬汤”的策略同时，不要忽视市场工作的主体，即：依靠精湛的业务去塑造品牌，用品牌去占领市场。“精湛业务为体，市场公关为用”就是要提醒大家注意体和用的关系，如果注重一项工作而忘掉了另一项工作，就会导致本末倒置的恶果。如果为了讨好某一客户的欢心而去改变现有的市场策略，或放松业务做精做细的管理，即使得到了这个客户，很快也会丢失。,八、宁肯自己少挣钱，不让客户多掏钱,不断地扩大规模，不断地整合各种消耗成本的资源都是降低价格的重要支撑。应该说，靠自身节俭下来的成本转为利润是企业增效的经营方针。但在保证企业薄利多销的前提下，应该不断以降低的形式，把节省下来的费用优惠于客户，这才是获取更多利润的上上策。,九、珍重承诺，送物传情,无论做什么事，要是责任心没有了，再严的纪律，再好的制度，都无济无事。一个急件对于我们来说可能是废纸，但对于客户来说是几亿元的项目合同；一盒药物对我们来说可能是多余，但对于客户来说关系到一个垂危病人的死活。“珍重承诺，送物传情”这两句话说着容易，理解就难，落实在行动上就更难。价格、网络、规模的竞争是无形的，实践这八个字的竞争是无形的，企业离开了这八个字，相比对手无优势可言；个人离开了这八个字，相比别人也无前途可言。,十、仁者无忧，智者无虑，勇者无畏,仁者没有忧愁，因为他处事坦荡；智者没有顾虑，因为他对一切都了如指掌；勇者无所畏惧，因为他根本就没有什么可怕的。你不必担心什么，你心如明镜，你的电话号码可以做成广告，也不怕有人骚扰、恐吓。惟恐别人知道自己的心理，惟恐领导对自己有意见，每天顾虑这关系那关系，这些人都不是仁者、智者、勇者。,十一、以内涵式的发展促进外延式扩张,盲目扩张，追求大而全的虚荣，不知破灭了多少企业的成功之梦。企业的扩张切莫理解成车辆、网络、人员、客户等数字的累加。所谓内涵式的发展就是指先练好内功，就是指内部机构的改革，人才素质的提高，信息化的投入与应用等。在物流线上，不管你是多大的企业，竞争就在“一公里配送”的能力上。围绕“一公里配送”各部门展开的工作，就是内涵式发展的轨迹，把内部的发展做实做稳了，随着量的积累，必将产生连锁裂变，这种由内部爆发的核动力，其外部表现一定是企业的强力膨胀，这种扩张谁也无法阻挡。“宅急送”人梦寐以求的飞机上天、股票上市、企业上榜的扩张宏愿无需刻意，自自然然、顺顺当当的就会成为现实。,结束语：,最糟糕的事情,听课时激动，回去没行动！,最欣喜的事情,听到就做到，做就要做最好！,END,