服务流程与接触管理.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,無形：服務流程與接觸管理,1,美國顧客滿意度指標（ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性,服務品質、顧客滿意與企業獲利,品質是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。,當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。,2,顧,客,的,期,待,感,比預期,更 好,和預期情況,差不多,無法滿,足期待,發生問題,重覆購買,忠誠的老顧客,動搖,可選擇時便脫離,默默脫離,抱怨,處置得宜,處置不當,留住顧客,告訴他人,顧客愈來愈少,告訴他人,顧客期待感與滿意,3,服務品質與顧客滿意,4,服務業創業成功黃金三角,5,改善設計品質,提高價值感受,增加市場佔有率,提高售價,增加收入,更高利潤,改善符合規格之品質,降低製造與服務成本,EX：手機、金牌啤酒等,服務品質機能展開,6,市場區隔定位與服務創業,9,市場區隔化,：對於市場進行區隔動作。,選擇目標市場,：評估每一區隔市場的吸引力，並進行選擇。,市場定位,：為每一目標區隔市場確認可行的定位觀念。,市場區隔,1.確認市場區隔的基礎,2.描述各市場區隔輪 廓,選擇目標市場,3.衡量各市場區隔的吸引力,2.選定目標市場,市場定位,5.針對各目標市場發展定位,6.針對各目標市場擬定行銷組合,目標行銷三步驟,10,服務業的競爭策略,11,錢德勒理論-結構追隨策略,知名美國策略學家錢德勒（1962,1977）提出結構追隨策略（Structure follows strategy）理論，說明環境變動、競爭策略、組織結構與經營績效之連結關係。Chandler認為企業的組織結構必須隨著公司策略而進行調整，而公司的策略也必須視當時企業所面對的內外在環境而施行，否則經營將會無績效可言。,環境,策略,組織結構,執行,績效,12,產業環境八卦圖,13,SWOT分析架構,顧客分析,區隔、動機、需求,競爭者分析,競爭者的確認、績效、目標、優勢、劣勢,產業分析,規模、預期成長、產業結構、進入障礙、成本結構、配銷系統及趨勢、關鍵成功因素,環境分析,科技、政府、經濟、文化、人口、環境、資訊需求,績效分析,資產報酬率、市場佔有率、產品價值和績效、相對成本、新產品活動、管理人員發展和績效、產品組合分析與人事功能,策略選擇決定因素,過去和目前的策略、策略議題、,外部分析,內部分析,機會、威脅、策略議題,策略優劣勢、策略限制及議題、策略方案,策略確定與選擇,14,結語,：因應瞬息萬變的競爭環境,著名經濟學者梭羅曾說：,懂得運用知識的人最富有，,未來能否運用知識、掌握技術，,是貧富差距的關鍵!,能否運用管理、,掌握競爭優勢，,是區隔與競爭者差距的關鍵!,15,