12沟通技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通,沟通的概念,沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。,语言性沟通,语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。,非语言性沟通,是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。,沟通的层次,一般性交谈,是一般肤浅的、社交应酬开始。,陈述事实,是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。,交流各自的意见和判断,在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见。,交流感情,这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应,。沟通的高峰,是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰。,沟通技巧,指以解决问题为目的沟通技巧，包括收集信息、集中主要问题、总结和提供信息。收集信息可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息、问题一般有两种：开放式问题 闭合式问题,提供信息在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。,交谈的原则,若按交谈的方式分类题进行提问，无目的的开放式交谈 交谈的阶段交谈的过程可分5个阶段：准备与计划、开始交谈、结束交谈、做好记录。,开始交谈 引导交谈 结束会谈 做好记录把交谈的主要内容记录下来。,