酒店管理的服务理念的培育与完善.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,饭店管理的服务意识,（一）引言：,饭店管理出售的商品就是服务，服务质量是物业管理的生命，任何饭店都要以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量赢得效益。饭店管理有了好的服务才会获得一切，服务不好就会失掉一切。因此，饭店管理服务质量是其的生命线。,典型案例分析：,(二)服务的含义：,（helping skill）帮助、协助他人的技巧,1、服务是一门科学,，要运用科学的方法去研究；,典型案例分析：,2,、服务是一种哲学，一种人生观和价值观；,典型案例分析：,3,、服务是一种方法，一种具体的行为方式；,典型案例分析：,4,、服务是一个由实践中升华出来的社会观念和精神，服务是实践的东西，也必须是实践的东西。,典型案例分析：,（三）服务的层次发展：,即标准化和规范化服务；个性化服务；超值服务。,最终形成一个综合性的服务体系。这几个层次是递进的、逐步发展的，又是以上一个层次为基础的，是层层包容的关系，基础越好，发展越扎实。,典型案例分析：,服务创新竞争的需要,（四）保障高质量服务管理,1、规范,2、服务的标准化与个性化的关系,1,）标准化服务注重的是规范和程序；个性服务强调的是灵活性和有的放矢。,2,）标准化服务强调整体的形象和效率；个性化服务提倡主观能动性和效益。,3,）标准化服务注重“掌声四起”；个性化服务追求“锦上添花”。,4,）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。,3、,树立“管理既服务”的思想,1,）权力和能力的关系,2,）将“后台为前台”这一朦胧的口号变为真正的承诺,典型案例分析,4、,饭店人员的服务技能,1,）与服务对象沟通；,现代消费者的需求倾向：工薪族、家庭族、白领族、儿童族、学生族、老板族、情侣族等等,管理人员与员工的沟通,典型案例分析,5、个人形象与企业形象的关系,在市场竞争日益激烈的今天，物业每一个人的一言一行都关系自己的体面，一举一动都影响着组织的形象。,6、心理学分析如何处理投诉,1,）消费者投诉的原因,（,1,）主观原因,（,2,）客观原因,2,）消费者投诉的心理分析,（1）,求尊重,（2）,求发泄,（3）,求补偿,（4）,求平衡,3,）对消费者投诉的处理,典型案例分析,