商务礼仪讲解.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有“礼”走遍天下,学习商务礼仪的作用,第一，代表企业形象,第二，提升个人素质,目录,第一部分：个人职业形象,第二部分：商务接待礼仪,第一部分：个人职业形象,主要内容,个人职业形象,1,、仪容修饰,2,、着装礼仪,3,、言行举止,1,、仪容修饰,面部修饰要点：,发、眼、鼻、耳、唇、齿,整体要求：,1,、仪容修饰干净、整洁；,2,、女士化妆清新自然，大方得体。,其他修饰要点：,颈、指甲等,着装基本要求,合体合身；,切记杂乱；,忌残忌破；,忌污忌皱；,急衣冠不整；,符合场合；,符合身份；,有自己的特色,。,2,、着装礼仪,服饰的“,TPO”,原则,Time,时间,Place,地点,Occasion,场合,服饰应时应景应事应己应制,2,、着装礼仪,8,10,女士,饰品：,原则,一：符合身份，,不,戴有碍于本职工作的首饰,不,戴展示财力的珠宝首饰,不,戴展示性别魅力的饰品,原则二：同质同色,原则三：以少为宜：数量不超过两件,2,、着装礼仪,10,站姿,3,、言行举止,第一印象,外表/形象 58%,言词内容 7%,声音:语调/语气/,语速/音量35%,我们应该把注意力放在,93%的,关键因素上,-,形象,、,声音,个人职业形象总结,14,基本要求：,个人职业形象总结,15,目录,第一部分：个人职业形象,第二部分：商务接待礼仪,第二部分：商务接待礼仪,主要内容,第二部分：商务接待礼仪,1,、电话礼仪,2,、接机礼仪,3,、乘车礼仪,4,、迎客礼仪,5,、握手礼仪,6,、介绍礼仪,7,、名片礼仪,8,、会议礼仪,9,、电梯礼仪,10,、餐饮礼仪,11,、馈赠礼仪,12,、住宿安排礼仪,13,、告别礼仪,14,、拜访礼仪,15,、沟通礼仪,17,环境,礼貌（语速、语调）,表达与理解,判断与应变,接听电话,拨打电话,环境,礼貌（语速、语调）,充分准备,表达与理解,2,、电话礼仪,18,贵宾通道的预约？,贵宾通道接机流程？,贵宾通道安排的注意事项？,2,、接机礼仪,21,3,、乘车礼仪,乘车座次安排,21,23,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,3,、乘车礼仪,23,24,4,、欢迎礼仪,来有迎声,问有答声,去有送声,热情待客应做到：,眼到，口到，意到,24,握手礼仪的禁忌：,握手,时，左手拿着东西或插在兜里,不按顺序，争先恐后,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,只握指尖或只递,指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,5,、握手礼仪,26,6,、介绍礼仪,介绍,自己（三点注意）,：单位,/,部门,/,职务,/,姓名,介绍他人,：将,位低者介绍给位高,者,(,先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者,),；将,年少者介绍给年,长者；,将公司的人介绍给,来宾；将,男士介绍给,女士。,27,28,五、介绍礼仪的注意事项,1,、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,2,、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！,3,、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,4,、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可,。,6,、介绍礼仪,28,30,七、称呼的注意事项,1,、不适当俗称,2,、不适当简称,3,、地方性称呼,4,、无 称 呼,八、介绍、带领的要点,说明目的地，右手并拢指示前往的方向,站在左斜前方带领客户,走在二、三步前，配合对方的步调前进,一定要敲门，请客户坐上座,告知等候的时间,提供阅读资料,6,、介绍礼仪,30,31,7,、名片礼仪,一、,交换名片的顺序,二、名片的索取,交易,法,激将法,谦恭,法,联络,法,31,32,三、名片的递交顺序,由近而远 由尊而卑,四、名片的递交,起立 上前 双手或右手递送,自我介绍 不要举高过于胸,不要用手指夹给对方，将正面给予对方,五、名片的接受,起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,六、名片的收存,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,7,、名片礼仪,32,8,、会议礼仪,一、会前准备,：,会场布置（桌,、椅、桌牌、指示、音响、空调,、灯光,、投影、电脑、插座、试台,）,签到,引路,注意事项：,1,、提前试用设备和播放文件；,2,、所有会前资料准备齐全；,3,、根据参会人员安排桌椅位置，不得少桌位，出现参会人员没有位子坐的情况；,4,、在没有桌牌的情况下，做好座位指引并预留主要领导座位。,33,会谈，通常使用长方形、椭圆形桌子，宾主双方相对而坐，以正门为中。如果桌子是横向摆放，主方应背门而坐，客方应面门而坐。双方身份最高者居中,8,、会议礼仪,34,34,35,基本原则：,离,入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大,位；,长沙,发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用,席；,若对方未用桌牌指定时，按职位高低,依下图,次序,就座；,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户,致意；,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示,礼貌。,8,、会议礼仪,35,36,9,、电梯礼仪,如何共乘电梯？,先,按电梯,，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手,按,“开”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后,，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，,可略,做,寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后,，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您,先,请,！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导,方向。,宴请,5M,原则,Meeting,约会（时间、对象）,Media,环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）,Money,费用（少而精）,Menu,菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）,Manner,举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,10,、餐饮礼仪,37,38,用餐座次,1,、左高右低（中餐）,2,、三人以中为上,3,、面门为上,4,、观景为佳,5,、临墙为好,10,、餐饮礼仪,38,10,、餐饮礼仪,如何点菜？,识风味,识口味,识价格,识新鲜,识组合,识数量,一次饭局有,2-3,个菜能让客户很满意，就能给客户留下深刻的印象，不一定要整桌的菜给客人留下深刻印象,如何敬酒？,敬酒的姿势,：,右手端起酒店杯，左手垫扶杯底，碰杯时自己的杯子要比别人低。,敬酒的顺序：,领导相互敬完才轮到自己去敬酒；按年龄大小、职务高低及宾主,身份,为先后顺序，先向尊长、领导敬酒；身份级别差不多的有近及远，顺时针方向依次敬酒。,敬酒的频率：,原则上敬完第一轮后随意敬酒；别人敬你的酒你一定要回敬；不要在别人刚喝完酒马上去敬酒；祝酒不劝酒。,敬酒的说辞：,10,、餐饮礼仪,敬酒注意事项：,1,、懂得防酒醉的一些方法；,2,、七个“不”：不显山不露水；不能一人敬多人（除非你是领导）；不要瞎给领导代酒；不要别人没有喝好，自己就已喝倒；不要跟领导辩解；不要酒后失态；不要让自己的酒杯空着。,10,、餐饮礼仪,42,中餐举止禁忌：,1,、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。,2,、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,3,、喝汤用汤匙，不出声。,4,、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰,5,、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,6,、忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,7,、忌讳筷子交叉放置、放反了。,8,、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,9,、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,10,、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,11,、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,12,、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,13,、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,14,、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,10,、餐饮礼仪,42,11,、馈赠礼仪,如何为客人选择礼品？,12,、住宿安排礼仪,对客人住宿要求的理解,客人住宿安排的注意事项,13,、告别礼仪,告别语,目送客人离开,46,13,、拜访礼仪,拜访的礼仪准备,：,准备,充分,选择,合适的时机,遵守,时间，不可失约,举止,有礼,语言,得体,实事求是,适时,告退,46,47,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？,笔记本带了吗？,是否随身携带足够数量的名片？,对方地址,电话号码,联络人清楚吗？,仪容整洁吗？,要提前,5,分钟到达,13,、拜访礼仪,47,48,肢体语言,探,出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,拒绝,不同意,没有,看着对方,不感兴趣,有兴趣,13,、拜访礼仪,环抱胳膊,48,49,言语表达的要诀,多赞美,少责怪,多激励,少嘲讽,批评要具建设性,避免无的放矢,用字遣词要高雅,说话时不要带着口头禅,态度要诚实,多用礼貌,用语,14,、沟通礼仪,49,50,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或,抖动,双手,切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在,桌上,不可,打哈欠、眼神飘忽、东张西望,臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上,面带微笑、眼神温和地注视对方,在适当的时候可以用点头表示赞同或了解,作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受,与人对谈时，最好采对坐或“,L”,型,式,14,、沟通礼仪,50,场景模拟,场景模拟,案例：,主方,：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理,客方,：某知名公司总裁、副总经理、项目经理、经理助理、秘书,来访时间：,2013,年,12,月,20,日,来访事由：就某项目合作进行谈判,接待地点：集团总部,要求：由主方副总经理到总部大堂迎接客方，引领至会议室，主客两方代表握手、入座，双方开始谈判。,欢迎礼仪、电梯礼仪、会议及座次礼仪现场模拟,场景模拟,案例：,主方,：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理,客方,：总经理、总经理助理,接机时间：,2013,年,12,月,20,日,接机地点：白云国际机场,要求：主方完成接机前的所有准备与安排，由董事长及董事长助理前往机场贵宾室等候客方，主方在贵宾休息室接待客方，相互握手、交换名片、介绍，并送客方至广州某酒店。,接机礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪、乘车礼仪现场模拟,场景模拟,案例：,主方,：董事长、董事长助理、副总经理、经理、经理助理,客方,：某知名公司总裁、副总经理、项目经理、经理助理、秘书,安排就餐时间：,12,月,20,日中午,来访主要领导来自：北方,接待地点：公司附近海鲜酒家,要求：完成订餐、点菜及就餐座次,点菜、敬酒、就餐座次礼仪,