第4章质量管理.ppt

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,何炳华,hebinghua77 13566325049,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,第,4,章 质量管理,4.1,质量管理大师,4.2,质量和质量管理,4.3,质量管理之七大工具,课前讨论,可以用哪些特征表述质量？,质量出了问题，谁该负主要责任？,CEO,CTO,Operator,Salesman,本田幼兽,探索发现频道评出世界排名第一的摩托车（视频,1,）,为测试其质量，探索频道进行了以下疯狂的实验：,将炸薯条的废油代替机油加入幼兽使用,让其负重,500,公斤的货物行驶,将其从高楼扔下,美国汽车价值评估机构,ALG,公司发布,2012,年上半年汽车品牌质量认知度排行榜（美国）,4.1,质量管理大师,质量管理大师,（,1,）休哈特,(Walter A.Shewhart),（,2,）戴明,(W.Edwards Deming),（,3,）朱兰,(Joseph M.Juran),（,4,）费根堡姆,(Armand Feigenbaum),（,5,）克劳斯比,(Philip Crosby),（,6,）田口玄一,(Genichi Taguchi),（,1,）休哈特,-,统计质量控制,(SQC),之父,，,贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性。,A.,随机波动：,“受控”,B.,非随机波动：,找出原因，进行改正,使其回到,A,。,（,1891-1967,）,P,D,C,A,P,D,C,A,阶梯式上升，循环前进,P,C,D,C,P D C A,P D C A,大环套小环,一环扣一环,小环保大环，推动大循环,处理,Act,执行,Do,检查,Check,计划,Plan,4,个阶段完整统一缺一不可,PDCA,循环,（,2,）戴明,戴明奖,日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖；,证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的；,一个企业,85%,的质量问题可以归结到管理部门,；,提出了质量改进的,14,个要点。,（,1900-1993,）,（,3,）朱兰,质量是顾客需要的适用性,质量三步曲,：质量计划、质量控制和质量改善；,质量成本含：预防成本、鉴定,/,检验成本、故障成本,（,1904-2008,）,（,4,）费根堡姆,全面质量控制之父,质量是组织中每个成员的责任；,强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面。,（,1920-,）,（,5,）克劳斯比,零缺陷之父,质量是免费的,任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本；,提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地。,（,1926-2001,）,（,6,）田口玄一,强调,使波动降低到最低程度,，提出了,田口损失函数；,产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的；,关注整个社会的质量成本：外部故障成本。,（,1924-,）,4.2,质量和质量管理,1,、质量,（,1,）产品质量和服务质量,（,2,）过程质量,（,3,）工作质量,产品质量,性能,符合性,可靠性,美观,感知质量,耐用性,维护性,特征,产品质量的八个维度,接触度,服务质量,安全,响应度,可靠性,沟通,能力,可信度,有形性,礼貌,了解客户,服务质量的十个维度,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（,ISO9000 2000,）,设计过程质量,制造过程质量,使用过程质量,服务过程质量,工作质量,工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示；,对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量,（,5M1E,）,。,1,操作者,Man,包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度,2,机器设备,Machine,包括机床、工艺装备等制造精度、维修及保养状态等,3,原材料,Material,包括产品的主要原材料、辅助材料的外观、理化性能等因素,4,工艺方法,Method,包括加工工艺、操作规程等因素,5,检测手段,Measure,包括测量设备、试验手段、测试方法等,6,环境,Environment,包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素,基于,“,5M1E,”,的工序质量,技术质量指产品或服务的核心要素,功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务,顾客难于评价技术质量，所以就出现了文凭、职称、品牌、大店,.,技术质量与功能质量,顾客满意度,对服务绩效的感知,预期,顾客满意度对服务绩效的感知预期,预期与感知,质量新视角,2,、质量新视角,小问题：高质量就是高技术吗？高技术就是高质量吗？,检查,废弃,返工,不合格,保修,流失的销售,延迟交货期,顾客信赖度降低,更多的处置费用,过多库存,过大再作业,周期时间长,工程设计变更,可见的质量成本，占总销售收入的,4,6,（容易定义）,隐藏的质量成本，占总销售收入的,20,30,(,测定困难,),3,、质量成本,类别,定义,内容,1.,预防成本,最小化失败和检测的费用,质量计划工作费用,新产品审查评定费用,培训费用,工序控制费用,收集和分析质量数据费用,质量报告费用,2.,检验,/,鉴定成本,测定质量是否符合标准的费用,进货检验费,零件检验与试验费,成品检验与试验费,测试手段维护保养费,检验材料的消耗或劳务费,检测设备的保管费,质量审计,类别,定义,内容,3.,内部故障成本,在顾客接收到产品或服务之前的缺陷,废品损失,返工损失,复检费用,停工损失,降低产量损失,处理费用,/,失败分析,重新试验费用,4.,外部故障成本,在顾客接收到产品或服务之后的缺陷,处理用户申诉费,以旧换新,退货损失,保修费用,折价损失,违反法律的责任损失,形象损失,增加鉴定成本,结果：,质量改善,成本增加,传统的观点,提高过程质量,结果：,质量改善,成本降低,戴明的观点,质量改进,两种观点：对质量改善的成本,99.5%,质量成本,故障成本,预防检验成本,99.5%,故障成本,质量成本,检验预防成本,问题：,质量的改进是否存在限制？换言之，质量成本会不会持续下降？,4,、质量管理,在质量方面指挥、控制和组织协调的活动,（,ISO9000 2000,）,。,具体内容,（,1,）制定质量方针和目标,（,2,）建立质量,(,保证,),体系,（,3,）开展质量控制和质量保证活动,（,4,）进行质量改进,全面质量管理,（,Total quality management,TQM,）,以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。,TQM,的,4,要素,领导能力,员工参与,产品,/,过程优秀,关注顾客,以顾客为导向的三全质量管理（全员、全方位、全过程）,6,表示,99.99966%,的产品达到要求，,6,意味着每,100,万件产品中仅有,3.4,件是残次品。,5,、六西格玛,(6),管理,4.3,质量管理之七大工具,1,、直方图,2,、控制图,3,、排列图,4,、鱼刺图,5,、相关图,6,、检查表,7,、数据分层法,1,、直方图,组号,组界值,组中值,频数,1,5.555,5.645,5.6,2,2,5.645,5.735,5.69,3,3,5.735,5.825,5.78,13,4,5.825,5.915,5.87,15,5,5.915,6.005,5.96,26,6,6.005,6.095,6.05,15,7,6.095,6.185,6.14,15,8,6.185,6.275,6.23,7,9,6.275,6.365,6.32,2,10,6.365,6.455,6.41,2,=100,25,20,15,10,5,0,5.60,6.41,5.96,产品分布范围,规格范围,理想的直方图,产品分布范围,规格范围,出现了部分不合格品,产品分布范围,规格范围,产品分布范围,规格范围,存在出现不合格品的潜在危险,分布非常集中，可适当放宽条件,Upper control limit,Lower control limit,时间,UCL,CL,LCL,测量值,2,、控制图,控制界限一般根据,3,原理来确定。如中心线,CL=,，则,UCL=,3,，,LCL,-3,，覆盖率,99.73%,。,3,、排列图,20,40,100,80,60,120,140,160,0,0,25,50,75,100,（,90,）,（,80,）,B,A,C,D,E,F,G,H,I,频数,累计频率,100,材料方面,字太小,印刷不清楚,环境方面,灯光太暗,灯光太强,人为方面,常揉眼睛,常盯屏幕,先天近视,意外伤害,设备方面,桌椅高度,书本质量,方法方面,坐车看书,走路看书,躺着看书,距离过近,看书方法不对,长时间看书不休息,近视,4,、鱼刺图,5,、相关图,6,、检查表,利用统计表格,(,图,),来进行数据整理和现场核实的一种实用方法。其格式可因调查质量的目的和要求而设计。,例：汽车车身喷漆质量检查表,7,、数据分层法,数据分层：就是将收集来的样本数据根据不同的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等对其进行分类的方法，它是分析产品质量问题产生原因的有效方法。,分层原则：操作人员工艺装备加工方法时间材料其他,例在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据,n=50,；漏油数,f=19,；试用分层法找出影响产品质量的原因。,1,、通过分析：造成漏油的原因有两个,（,1,）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的,（,2,）涂粘结剂的工人,A,、,B,、,C,操作方法不同,2,、采用分层法分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层,操作者分层表,工人,漏油,不漏油,漏油率（,%,）,A,6,13,32,B,3,9,25,C,10,9,53,合计,19,31,38,齿轮箱垫供货单位分层表,供货厂,漏油,不漏油,漏油率（,%,）,甲,11,14,44,乙,8,17,32,合计,19,31,38,3,、措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人,B,的操作方法；,4,、效果：漏油率不但未降低，反而增加了；,综合分层表,齿轮箱垫,计,甲,乙,A,漏,6,0,6,不漏,2,11,13,B,漏,0,3,3,不漏,5,4,9,C,漏,5,5,10,不漏,7,2,9,计,漏,11,8,19,不漏,14,17,31,合计,25,25,50,供货厂,操作者,5,、结论：使用甲厂的齿轮箱垫时,B,的操作方法好,使用乙厂的齿轮箱垫时,A,的操作方法好,质量管理之生活应用,朋友的太太是一家美商独资企业的,QC,主管，在家里挂了一张单值,-,移动极差控制图，对朋友的抵家时间这一重要参数予以严格监控：设定的上限是晚七点，下限是晚六点，每天实际抵家时间被记录、描点、连线,最近连续七天,(,扣除双休日,),的趋势表明，朋友抵家的时间曲线一路上扬，甚至最近两天都是在七点之后才到家的，证据确凿,.,按照休哈特控制图的原则和美国三大汽车公司联合编制的,SPC(Statistical Process Control),手册的解释，连续,7,点上升已绝对表明过程发生了异常，必须分析导致异常的原因并做出必要的措施,(,比如准备搓衣板,),，使过程恢复正常。,1,、关联图,2,、,KJ,法,3,、系统图,4,、矩阵图,5,、矩阵数据分析法,6,、,PDPC,法,7,、箭条图,质量管理之新七大工具,质量管理之工具大全（,78,种），详见,MBA,智库百科,(,YOU!,