第四章-物流服务与物流质量管理-物流学导论-教学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章物流服务与物流质量管理,第一节物流服务概述,第二节物流服务管理,第三节物流质量管理概述,第四节物流服务质量管理,描述物流服务的含义、特点，物流服务管理的定义及其原则；,解释物流服务与物流质量管理的概念；,理解物流服务与物流质量的关系。,1,2,3,分析物流服务战略；,评价物流质量管理。,1,2,良好的物流服务与物流质量管理质量是,物流运作的命脉。,1.物流服务的定义,1）作为企业客户服务一部分的物流服务,（1）物流客户服务的内容,可以从三个方面来反映物流客户服务的内容（见图4-1）。,一、物流服务的概念,图4-1 物流客户服务的内容,（2）物流客户服务表现形式,物流客户服务表现形式（见图4-2）。,1.物流服务的定义,图4-2 物流客户服务表现形式,（3）物流客户服务的衡量执行标准,物流客户服务的衡量执行标准（见图4-3）。,1.物流服务的定义,图4-3 物流客户服务的衡量执行标准,物流服务的特性（见图4-4）。,2.物流服务的特性,图4-4 物流服务的特性,1.确定物服务水平的步骤,确定物流服务水平的步骤（见图4-5）。,二、物流服务的意义,图4-5 物流服务水平确定步骤,2.物流服务的作用,图4-7 PhilipKotler及市场营销管理,企业的竞争优势是网络优势！,运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的,时间。企业可以从四个方面来衡量运作绩效（见图,4-9）。,2.运作绩效,图4-9 运作绩效的衡量,服务的可靠性体现了物流的综合特征，,它表现为以下特征（见图4-10）。,3.服务的可靠性,图4-10 服务可靠性的特征,四、物流增值服务,四、物流增值服务,第二节物流服务管理,一、物流服务管理概述,二、物流服务管理的原则,三、物流服务战略的制定,1.物流服务管理的含义,物流服务管理不是单纯指物流活动中某个,具体的服务结构和服务内容，而是各种具体服,务的综合。物流服务管理的核心理念是：企业,（包括服务行业）全部的经营活动都要从满足,客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品,或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作,为企业经营的目的。,一、物流服务管理概述,物流服务管理在实际运用中可分成三个,方面（见图4-11）。,2.物流服务管理的分类,图4-11 物流服务管理的分类,1.转变服务观念,2.制定多种物流服务组合,二、物流服务管理的原则,图4-13 按产品类型开展的物流服务,3.开发对比性物流服务,4.注重物流服务的发展性,5.重视物流服务与社会系统的吻合,6.建立合适的服务管理体制,7.建设与完善物流中心,8.构筑信息系统,二、物流服务管理的原则,1.物流服务的战略制定应考虑的因素,科学、合理地制定物流服务战略主要考虑,五个因素（见图4-14）。,三、物流服务战略的制定,图4-14 物流服务的战略制定应考虑的因素,2.物流服务战略制定的原则,物流服务战略制定的步骤（见图4-16）。,3.物流服务战略制定的步骤,图4-16 物流服务战略制定的步骤,2）环境预测与分析,（1）市场规模与发展；,（2）行业竞争力；,（3）新技术新产品的影响；,（4）地区市场的差异；,（5）渠道结构。,3.物流服务战略制定的步骤,3）制定物流服务战略方案,（1）设施配备数量，配送仓库的类型，,设置地点；,（2）在每一个仓库中存储存货的类型；,（3）采购理念及其实施；,（4）运输将如何进行以及如何整合其他,领域；,（5）使用何种物料管理方法；,（6）处理订货的基本方法。,3.物流服务战略制定的步骤,4）战略方案的评审与优化,战略方案的评审可以分为执行前的评审、,执行中的评审和执行后的评审。,3.物流服务战略制定的步骤,第三节物流质量管理概述,一、质量和物流质量管理的概念,二、物流服务质量特征,三、物流质量管理的基础工作,四、企业物流质量改进,五、企业物流质量管理的基本途径,1.质量的概念,1）质量,质量是指产品适合一定用途，满足社会,与用户要求所具备的各种特征和特性的总和。,产品质量就是它的使用价值，是在使用或者,消费它的过程中实现的东西。可以概括为性,能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个,方面。,一、质量和物流质量管理的概念,2）质量管理,质量管理，就是对达到或实现质量的所有,职能和活动的管理。它包括质量政策的制定，,质量目标或水平的确定，以及企业内部或外部,有关质量保证和质量控制的组织和措施。,1.质量的概念,物流质量涵盖了五个方面的内容（见图,4-17）。,2.物流质量概念,图4-17 物流质量的内容,六个因素在物流过程中同时对产品质量,发生影响，被统称为“工程”因素（见图4-18）。,2.物流质量概念,图4-18 物流过程中的“工程”因素,1）服务水平指标,3.物流质量的管理指标,服务水平指标,满足需求次数,用户要求次数,2）缺货率,3）满足程度指标,=,服务水平指标,缺货次数,用户要求次数,=,满足程度指标,满足要求数量,用户要求数量,=,4）交货水平指标,3.物流质量的管理指标,5）交货期质量指标,6）商品完好率指标,7）物流吨费用指标,交货水平指标,按期交货次数,总交货次数,=,交货期质量指标,=,规定交货期实际交货期,商品完好率指标,交货时完好商品量,物流商品总量,=,100%,100%,物流吨费用指标,物流费用,物流总量,=,1.物流服务质量的构成,物流服务质量的构成（见图4-19）。,二、物流服务质量特征,图4-19 物流服务质量的构成,对物流企业而言，质量评价是在服务传,递过程中进行的。感知服务质量（见图4-20）。,2.物流服务质量要素,图4-20 感知服务质量,物流服务质量的一般特征（见图4-21）。,3.物流服务质量特征,图4-21 物流服务质量的特征,物流质量管理的基础工作（见图4-22）。,三、物流质量管理的基础工作,图4-22 物流质量管理的基础工作,1.企业物流质量改进的原则,企业物流质量改进就是指为向企业物流及其,顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的,提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物,流服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决,于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改,进通过改进过程来实现。,四、企业物流质量改进,企业物流质量改进环境（见图4-23）。,2.物流服务质量要素,图4-23 企业物流质量改进环境,企业物流质量改进的有效措施（见图4-,24）。,3.企业物流质量改进的有效措施,图4-24 企业物流质量改进的有效措施,1.树立企业物流整体质量管理思想,树立企业物流整体质量管理思想（见图,4-25）。,五、企业物流质量管理的基本途径,图4-25 树立企业物流整体质量管理思想,企业建立有效的物流质量管理信息系统,应遵循的原则（见图4-26）。,2.建立有效的物流质量管理信息系统,图4-26 企业建立有效的物流质量管理信息系统应遵循的原则,加强企业物流质量管理的主要措施（见图,4-27）。,3.加强企业物流质量管理的主要措施,图4-27 加强企业物流质量管理的主要措施,第四节物流服务质量管理,一、物流服务质量的测定,二、物流服务质量管理,1.服务质量标准,1）建立在顾客期望基础上的标准,建立在顾客期望基础上的标准制定过程,（见图4-28）。,一、物流服务质量的测定,图4-28 建立在顾客期望基础上的标准制定程序,2）必须是可评估的标准,热情、友好是很难用数量标准来评估的，,但量化并不总是不可缺少的，质量是否存在更,为重要。以“欢迎”这一服务行为为例，我们可,以将之分解为认知和热情两部分，认知是指辨,别出顾客，这是欢迎的开始。,3）在组织内可自上而下的实施,1.服务质量标准,1）要以用户的需求为基础制定服务质量标准,2）服务质量标准应可以进行衡量和评价,2.服务质量标准的要求,表4-1 服务质量量化考核表,服务质量要求,服务质量标准规定,快速接听电话,在铃响三声之内接听,及时回复顾客电话,在 24 小时内回复所有顾客电话,待客态度要专注,在顾客走向你的 5 秒内应直视顾客,对遇到质量问题的顾客要表示理解和同情,接待人员向提出质量问题的顾客表示道歉,乐于对顾客提供个人帮助,把你的名字、名片、电话号码提供给顾客,工作时衣着得体,在整个工作时间穿制服（包括帽子或领带）,认真倾听顾客意见,倾听、点头、不插话，作出记录,3）要抓住服务质量的控制重点,4）标准应由管理人员和执行人员共同制定,5）对服务质量标准的执行情况要进行检验、,评价、考核,2.服务质量标准的要求,物流服务质量测定的标准（见图4-29）。,3.物流服务质量测定的标准,图4-29 物流服务质量测定的标准,物流服务质量测定一般采取评分量化的,方式进行，其具体程序如下：,第一步，测定顾客的预期服务质量；,第二步，测定顾客的感知服务质量；,第三步，确定服务质量，即：服务质量=,预期服务质量感知服务质量。,对物流服务质量的评分量化方法步骤如,下：,第一步，选取服务质量的评价标准；,4.物流服务质量测定的方法,第二步，根据各条标准在所调查的服务行业的,地位确定权数；,第三步，对每条标准设计 45 个具体问题；,第四步，制作问卷；,第五步，发放问卷，请顾客逐条评分；,第六步，对问卷进行综合统计；,第七步，采用消费者期望值模型分别测算出预,期质量和感知质量；,第八步，根据上述公式，求得差距值，其总值,越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量,差，相反，则服务质量好。,4.物流服务质量测定的方法,五家航空公司质量服务测算表，见表4-2。,4.物流服务质量测定的方法,表4-2 五家航空公司质量服务测算表,质量标准,权重,公司代号,A,B,C,D,E,安全性,0.5,95,95,85,75,85,正点程度,0.2,95,75,65,55,75,价格,0.1,85,85,95,95,85,机型,0.1,95,95,85,75,65,空姐仪表,0.1,85,85,95,55,95,五家航空公司感知服务质量的评分总值计算如下：,A=950.5950.2850.1950.1850.1=93,B=950.5750.2850.1950.1850.1=89,C=850.5650.2950.1850.1950.1=83,D=750.5550.2950.1750.1550.1=71,E=850.5,750.2,850.1,650.1,950.1=82,A的预期服务质量明显高于其他四家，服务质量最优。,4.物流服务质量测定的方法,1.物流服务质量体系,物流服务质量体系就是为实施物流服务质,量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。,对它的理解应注意三个方面（见图4-30）。,二、物流服务质量管理,图4-30 对物流服务质量体系理解应注意的三个方面,1）物流管理者的职责,物流管理者的职责（见图4-31）。,1.物流服务质量体系,图4-31 物流管理者的职责,2）物流服务资源,物流服务资源的组成（见图4-32）。,1.物流服务质量体系,图4-32 物流服务资源的组成,3）物流服务质量体系结构,物流服务质量体系结构（见图4-33）。,1.物流服务质量体系,图4-33 物流服务质量体系结构,1）PDCA模式,根据管理是个过程的理论，美国质量管理专家戴,明博士将其运用到质量管理中，总结出四个阶段，称,PDCA 循环，亦称“戴明环”（见图4-34）。,2.物流服务质量管理常用的方法,图4-34 “戴明环”示意图,为了解决和改进产品质量问题，在质量管理中，,根据现场实践经验，又把 PDCA 循环进一步具体化为,八个步骤，即所谓“四个阶段、八个步骤”的循环方式,（见图4-35）。,2.物流服务质量管理常用的方法,图4-35 PDCA 循环的“四个阶段、八个步骤”,2）“5S”活动,“5S”活动（见图4-36）是指对物流中心、配送,中心、仓储现场管理、堆场、库存、流通加工等现,场各要素所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清,洁和提高员工素养的活动。,2.物流服务质量管理常用的方法,图4-36 “5S”活动,“5S”的内容（见图4-37）。,2.物流服务质量管理常用的方法,图4-37 “5S”的内容,“5S”的具体要求：,（1）整理（Seiri）,整理的目的是：,改善和增大作业面积；,保持现场通道通畅，提高工作效率；,减少磕碰，保障安全和质量；,消除混放、混料等差错现象；,减少库存，节约资金；,改变作风，提高员工工作情趣。,2.物流服务质量管理常用的方法,（2）整顿（Seiton）,整顿的要点是：,物品摆放要定位，便于寻找；,定位要科学合理，常用的放近些，不常,用的可放远些；,物品摆放要目视化，过目知数，不同区,域用不同色彩和标记。,2.物流服务质量管理常用的方法,（3）清扫（Seiso）,清扫的要点是：,自己使用的东西，自己清扫；,设备清扫，着眼于维护保养，清扫即点,检，同时做好润滑工作；,清扫也为了改善。,2.物流服务质量管理常用的方法,（4）清洁（Seikeetsu）,清洁的要点是：,保持整齐、清洁卫生，有利身心健康；,物品、环境都要清洁，消除污染；,工人自身，包括服装、仪表，都要清洁；,不仅人的形体上要清洁，而且精神要文明。,（5）素养（Shitsuke）,养成良好工作习惯，遵守纪律。素养即教养，是,“5S”活动的核心。开展“5S”活动，要始终着眼于提高,人的素质。“5S”活动始于素养，也终于素养。,2.物流服务质量管理常用的方法,东方海外：全球最具规模的集装箱运输和物流服务供应商演奏的乐章,1.提供最全面的亚洲区内航线、备受推崇,的全球航运公司的核心业务,东方海外货柜航运有限公司（东方海外）,是一家国际性的集装箱航运公司,东方海外仍将处于业内信息技术应用,和解决方案领域的最前沿。,讨论：,东方海外以客为尊的优质服务方针和创,新精神体现在哪些方面？,东方海外低成本高效率的运作方式是靠,什么来支撑的？,东方海外的成功给我们带来哪些启示？,1,2,3,通常衡量物流客户服务的标准有哪些？,物流客户服务的基本特点是什么？,物流服务包括哪些基本内容？,物流服务具有哪些特性？,物流服务对于企业的竞争力产生哪些影,响？,物流与成本之间存在着什么关系？,1,2,3,4,5,