高效沟通与冲突管理.ppt

积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步高效沟通与冲突管理高效沟通与冲突管理主讲主讲:PTT国际职业培训师国际职业培训师2024/4/17 周三1积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三2学学 习习 公公 约约积积 极极 参参 与与空空 杯杯 心心 态态相相 互互 依依 赖赖保保 持持 秩秩 序序遵遵 纪纪 守守 时时积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三3第一章第一章:沟通沟通一一、沟通的沟通的渠渠道道二、透过二、透过沟通沟通可以（沟通的功能）可以（沟通的功能）三、建立无障碍的三、建立无障碍的沟通沟通环境环境四四、职场三大沟通方向及其具体技巧职场三大沟通方向及其具体技巧五、沟五、沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧六、有效倾听六、有效倾听七、高效沟通技巧行动方案七、高效沟通技巧行动方案大纲大纲 第二章第二章:冲突冲突一一、对冲突的认识、对冲突的认识二、冲突的层次二、冲突的层次三、冲突处理的五大策略三、冲突处理的五大策略四四、冲突处理的五大步骤、冲突处理的五大步骤五、冲突处理的九大技巧五、冲突处理的九大技巧六、总结六、总结积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三4一、让学员对沟通对良好职场关系的一、让学员对沟通对良好职场关系的 重要性有充分认识重要性有充分认识二、重点掌握因人而异的沟通二、重点掌握因人而异的沟通三、掌握好如何做好有效倾听三、掌握好如何做好有效倾听四、了解下对上沟通的具体技巧四、了解下对上沟通的具体技巧五、了解平行沟通的具体技巧五、了解平行沟通的具体技巧六、了解上对下沟通的具体技巧六、了解上对下沟通的具体技巧七、对冲突的理解及处理有一定认识七、对冲突的理解及处理有一定认识课课 程程 价价 值值积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三5讯 息回 馈讯息讯息传传送者送者讯息接受者讯息接受者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的传递沟者，沟者，构筑渠构筑渠道道；通者，顺暢之通者，顺暢之一一、沟通的沟通的渠渠道道1.沟通的意义沟通的意义积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三6.3.沟通的沟通的要领要领一一、沟通的沟通的渠渠道道2.沟通的沟通的渠渠道道当沟通有障碍时懂得改变渠道当沟通有障碍时懂得改变渠道要能够选择运用正确渠道要能够选择运用正确渠道 行动方案行动方案 当沟通不顺畅时，不妨考虑，条条大路通罗马当沟通不顺畅时，不妨考虑，条条大路通罗马积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三7使思想一致、产生共识使管理洞悉真相、排除误解 减少互相猜忌、凝聚团队情感疏导人员情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少革新阻力 收集资讯、使团队状况共有增进人员彼此了解、改善人际关系二、透过二、透过沟通沟通可以可以 老师点金老师点金：要愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通：要愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通因为沟通而彼此了解因为沟通而彼此了解,了解而能理解了解而能理解,理解便能谅解理解便能谅解,谅解后而化解谅解后而化解,化解最后和解化解最后和解积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三8三、建立无三、建立无障障碍的沟通环境碍的沟通环境类型障碍克服之道上上司司自以为是,自认为官大学问大,死要面子 独断专行,愚民政策 喜欢听好话与部属见解及立场不同积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三9三、建立无三、建立无障障碍的沟通环境碍的沟通环境类型障碍克服之道下下属属自卑感作祟,担心人微言轻对上司权威的恐惧,便不敢或不能与上司沟通听信谣言,以讹传讹害怕口才不好积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三10三、建立无三、建立无障障碍的沟通环境碍的沟通环境类型障碍克服之道其其它它外在环境的障碍传递信息的过程语意的问题认知的问题态度的问题积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三11多用开放式,少用封闭式的问题避免先入为主的发问四问:Feel感觉 Experience经验 Fact事实 Action行动学习问话的技巧学习问话的技巧三、建立无的三、建立无的障障碍沟通环境碍沟通环境老师点金：喝喝咖啡老师点金：喝喝咖啡,聊聊是非聊聊是非 行动方案行动方案 与部属沟通时与部属沟通时,要做到三点要做到三点:慢一点慢一点,少一点少一点,晚一点晚一点不要说不要说:我的门是开着的我的门是开着的,你们可以随时来找我你们可以随时来找我,而要主动走出去找员工沟通而要主动走出去找员工沟通强化个人沟通能力强化个人沟通能力(表达表达,倾听倾听)积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三12上向下上向下 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情下达务求上情下达.平行平行 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此彼此共进共进.下向上下向上 陈述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达.四、职场三大四、职场三大沟通的方向沟通的方向积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三131 1.下对上沟通技巧下对上沟通技巧除除时机场合佳时机场合佳,否则不要讲否则不要讲.如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三14情景分析一情景分析一如何与性子非常急的上司进行沟通如何与性子非常急的上司进行沟通?我平时我平时在与他沟通时经常说不到一半在与他沟通时经常说不到一半 就被对方打断就被对方打断,从而造从而造 成了很大的工作困扰成了很大的工作困扰.积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三152 2.平行沟通平行沟通七大七大技巧技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.知彼知己知彼知己,创造良好形象创造良好形象.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三16失败的会议沟通失败的会议沟通(案例讨论案例讨论)人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度。制度。杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册杨经理：大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册,大大家现在首先看一下家现在首先看一下小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断小刘主管：（还没等杨经理说完就迫不及待地打断,随意地随意地翻着手上的资料翻着手上的资料,皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么皱着眉头）不是已经有一个了吗？为什么还要再拟一个？有这个必要吗？还要再拟一个？有这个必要吗？杨经理：（顿了顿杨经理：（顿了顿,清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最清清嗓子继续说道）听我说完好吗？最近近,我们发现公司的迟到现象日益严重我们发现公司的迟到现象日益严重,以前的规章制度上以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度一直没有规定严格的考勤制度积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三17失败的会议沟通失败的会议沟通(案例讨论续案例讨论续)小刘主管：（再次打断小刘主管：（再次打断,把手里的数据往前一推）哦把手里的数据往前一推）哦,原来是原来是考勤的事情考勤的事情,早说嘛早说嘛,其实我认为根本没有必要开这个会其实我认为根本没有必要开这个会,私下私下通告一声我们就都知道了嘛！通告一声我们就都知道了嘛！杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完杨经理：（皱了皱眉头）你可不可以等我说完,并且把你手里并且把你手里的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持的数据完整地看完再说话呢？我没有想到你会一点也不支持我们的工作我们的工作,我们这样做也是为了方便大家我们这样做也是为了方便大家,规范管理啊。规范管理啊。小刘主管：（满不在乎地）不至于吧小刘主管：（满不在乎地）不至于吧,杨经理杨经理,我只是话比较我只是话比较多而已多而已,你说这话可太严重了。你说这话可太严重了。杨经理：（不耐烦地）那好吧杨经理：（不耐烦地）那好吧,你看完了我再说你看完了我再说,好吗？好吗？这次会议两个人都彼此留下了极差的印象这次会议两个人都彼此留下了极差的印象,此后此后,两个人之间两个人之间不时有磕磕碰碰。不时有磕磕碰碰。积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三18案例思考案例思考产生以上沟通不良的原因是什么产生以上沟通不良的原因是什么?是否有办法消除此不良沟通的后果是否有办法消除此不良沟通的后果?积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三193 3.上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三20五五.沟沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧1.1.因人而异的沟通因人而异的沟通 .“见人说人话，见鬼说鬼话见人说人话，见鬼说鬼话”带给您什么沟带给您什么沟通方面的思考通方面的思考.“以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们”又又带给您什带给您什么沟通方面的思考么沟通方面的思考?积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三21987654123如如何何分分别别与与九九种种性性格格的的人人沟沟通通积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三22五五.沟沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧3 3.表达的三要素表达的三要素：1)遣词用字遣词用字2)声音语调声音语调3)肢体语言肢体语言 老师点金：老师点金：口才不等于表达口才不等于表达,表达能力强也不必然表示沟通能力强表达能力强也不必然表示沟通能力强2 2.企业內沟通的准企业內沟通的准则则：1)迅速的迅速的 2)正确的正确的3)容易了解容易了解 积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三23积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三24动口以前先动脑条理分明，思路清晰运用清楚、明白具体简单正确可以先说重点或目标再做描述4.4.表达的表达的原则原则A A五、沟五、沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三254.4.表达的表达的原则原则B善用太极的精神外圆内方圆融圆通柔能克刚围城必缺（孙子兵法）观察对方的反应，做及时必要的修正多用正面的词句要对用方听得懂的话（能够理解的话）五、沟五、沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三26五、沟五、沟通时应掌握的原通时应掌握的原则则与技巧与技巧 老师点金老师点金:与男人沟通不要忘记他的面子与男人沟通不要忘记他的面子与妇人沟通不要忘记她的情绪与妇人沟通不要忘记她的情绪与老人沟通不要忘记他的自尊与老人沟通不要忘记他的自尊 与小孩沟通不要忘记他的天真与小孩沟通不要忘记他的天真与上级沟通不要忘记他的权威与上级沟通不要忘记他的权威 与年青人沟通不要忘记他的直接与年青人沟通不要忘记他的直接积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三27我在:表面性的听我在听:无意会在听我在用心听:专心有效的听我在我在听1 1、听、听的的层层次次 六、有效倾听六、有效倾听不专心排斥异议自以为自已了解2 2、没有听的原因、没有听的原因 没有时间环境干扰先入为主没耐性急于表达自已的观点积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三28六、有效倾听六、有效倾听全神贯注,注视对方能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪3 3、倾听时应、倾听时应 Receive(接受)Reflect(思考)Repeat(重复)4 4、有效倾听的三个、有效倾听的三个R 积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三29七、高效沟通技巧行动方案七、高效沟通技巧行动方案u当别人始终未能了解你的意思时当别人始终未能了解你的意思时,应先反省是否自已的应先反省是否自已的沟通方式有问题沟通方式有问题,而不先责备对方而不先责备对方.u开会或上课等正式的场合开会或上课等正式的场合,应把手机关机应把手机关机,塑造一个良好塑造一个良好的沟通环境的沟通环境.u和他人沟通时和他人沟通时,能够专注的看着对方能够专注的看着对方,听对方的话时也能听对方的话时也能用心理解用心理解,而不左顾右盼而不左顾右盼,心有旁鹜心有旁鹜.u和别人协调沟通时和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想法避免对对方有先入为主的负面想法.u与其他部门或同事协调时与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度能保持客观理性的态度,谴词谴词用句多用正面的话用句多用正面的话.积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三30一、对冲突的认识一、对冲突的认识冲突是沟通的不良结果冲突是沟通的不良结果冲突是人类的本性冲突是人类的本性冲突是利害之争冲突是利害之争冲突是成长的过程冲突是成长的过程冲突是解决问题的方式冲突是解决问题的方式第二章、冲突管理第二章、冲突管理积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三31二、冲突的层次二、冲突的层次积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一2024/4/17 周三32积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一2024/4/17 周三33积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二2024/4/17 周三34积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三2024/4/17 周三35积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四2024/4/17 周三36积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步三、冲突处理的大策略三、冲突处理的大策略 2024/4/17 周三37积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步逃避逃避退让退让强强制制合合作作妥协妥协满足自己利益满足对方利益2024/4/17 周三38积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步冲突处理的五种策略 你认为最好的策略是你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又哪一种，最常用的策略又是哪一种呢是哪一种呢2024/4/17 周三39积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三40四四.冲突处理的五大步骤冲突处理的五大步骤表达表达合作合作的的诚意诚意请请对方对方表达表达意见意见归纳归纳共同点共同点就就不同点不同点表达表达意见意见达成达成互惠互惠的的协议协议积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三41五五.冲突处理的九大技巧冲突处理的九大技巧1、相互尊重、相互尊重2、寻求共同的基础、寻求共同的基础3、共同解决问题、共同解决问题4、关注大家都可以接受的结果、关注大家都可以接受的结果5、给出多种选择，保持灵活性、给出多种选择，保持灵活性6、保持心胸开阔、保持心胸开阔7、乐观积极、乐观积极8、不说、不说“不对不对”、“不行不行”9、深呼吸、深呼吸积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三42六六.总总 结结只有与人良好的沟通只有与人良好的沟通,才能为他人所理解；才能为他人所理解；只有与人良好的沟通只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息才能得到必要的信息;只有与人良好的沟通只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助才能获得他人的鼎力相助,正正所谓所谓“能此者大道坦然能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟不能此者孤帆片舟”。沟通是个人事业成功的重要因素：沟通是个人事业成功的重要因素：积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三43职场实务运用面探讨职场实务运用面探讨欢迎现场提问讨论欢迎现场提问讨论欢迎邮件沟通讨论欢迎邮件沟通讨论 谢谢您的参与！谢谢您的参与！积极积极 坚持坚持 宽容宽容 感恩感恩 奉献奉献 卓越卓越传播先进理念传播先进理念 增强国民素质增强国民素质 推动社会进步推动社会进步2024/4/17 周三44