(2013年5月)商务沟通方法与技能试卷及答案.doc

广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌
2013年中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试
商务沟通方法与技能试题及答案
（课程代码11742）
第一部分 必答题
（本部分包括一、二、三题，共60分。）
一、 本题包括第1—3小题看，共20分。
MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24小时将不间断运转。总经理从多种换班制度方案中，选择了如下方案：
班次
上班时间
下班时间
休息时间
第1班
7：00
15:00
（用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次
第2班
14:30
22:00
（用餐）60分钟+（休息）15分钟*2次
第3班
21:30
07:30
（用餐）60分钟+（休息）20分钟*3次
新的换班制度将给公司带来较大变化，特别是对目前在职的50名一线生产员工影响重大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。
1、 指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。
（6分）
答案可能包括：
●电子邮件（Email）——发送和阅读回执
●备忘录
●信函
●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中
●移动电话——发送短信通知
（以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理
2、 为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分）
答案可能包括：
●设立会议目标
●列出会议活动要点、会期及时间进度
●安排会议主持人
●明确主要参会者的角色
●准备会议议程和会议计划
●通知参会者会议时间等相关信息
●指定人员做会议记录
（以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）
3、 内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分）
答案可能包括：
●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
●查询信息快捷方便，员工可以随时找到他们所需要的，比如换班制度。
●不用担心敏感信息会被公司外的人看到，因此可以向员工提供销售和投资等信息。
●信息可以保持更新，员工可以得知各种事项进展情况，比如新入职的员工。
●信息集中管理，这意味着只有一个信息来源，可以避免信息的错误，比如用餐和休息时间。
（以上答案，答出任意两点即可，每点2分，其中，指出1分，适当解释1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分4分。）

二、 本题包括第4、5小题，共20分。
詹姆斯·凯甘是一位计算机专家，就职于A公司，担任IT部门经理一职。他十分热衷于研究计算机和IT系统，总是鼓励公司员工充分利用计算机系统。他熟知计算机运行、程序编写和应用软件的相关知识。对他来说，这些知识没什么高深的。因此，他无法向缺乏计算机知识的员工解释清楚如何发挥计算机系统的最大优势。他习惯使用计算机术语，而这些术语对许多员工来说就像一门外语。在日常沟通中，经常有同事要求他减慢语速，并使用通俗易懂的语言交流。但是，对计算机系统的狂热和痴迷导致他无法与同事们进行有效沟通。
4、 指出詹姆斯在与同事沟通的过程中存在的问题，并就如何帮助他克服沟通问题提出三条建议。
●问题
■使用同事们难以理解的计算机术语进行交流
■语速过快
●建议
■考虑听众的需要和理解能力
■确保清晰地报告
■简明扼要地传递信息
■避免使用术语
■使用多种沟通系统
■鼓励对话
■缩短沟通链
■确保反馈
■管理层应该意识到这个问题，并给詹姆斯提供适当的沟通方面的培训
■詹姆斯自己应该意识到这些问题并且需要经常有人提醒他
■他还需明白，使用术语进行交流会使他的努力变得没有意义
■他可以使用口头沟通和书面沟通技能
■对于其他同事来说，他们也要明白在交流中可以要求詹姆斯全面清晰地解释，而不是他们目前接收到的信息
■沟通是一种双向的过程，参与沟通的双方在过程中都要互相帮助
（指出问题4分，每个问题2分；提出建议6分，每条建议2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）
5、 指出并解释造成工作中沟通障碍的五种因素。
答案可能包括：
●不清晰的组织结构
●角色不清
●个人背景
●语言障碍
●教育背景的差异
●个人观念
●超负荷
●误解
（答出任意五种因素即可，每种因素2分，其中，指出1分，适当解释1分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。）

三、 本题包括第6小题，共20分。
Midland广告公司雇佣了具备不同技能的员工，从而确保每份合同均能按照客户要求完成。这些员工包括负责收集相关数据的调查人员，负责分析数据的统计人员，负责广告设计的创意人员，负责成本核算和其它财务事项的财会人员，以及确保参与广告开发的员工能够更好地工作的行政管理人员。公司老板科林先生根据合同内容安排相应的员工组成团队进行工作。当有新的合同需要履行时，他会再重新指派员工组成新团队。因此，员工经常从一个小组被调配到另一个小组，贡献他们各自的特殊技能。这是一个有效的系统。但是，员工开始意识到他们往往不知道其他员工的工作情况。例如，如果有人离开办公室去见客户，只有科林先生知道。于是，他们开始要求更多地了解其他员工的技能、正在进行的工作以及去处。实际上，员工们要求建立一个更有效的内部沟通体系。
6、 请给科林先生写一份简短的报告，在报告中指出公司内部沟通体系存在的问题，并提出可行的解决方案。
答案可能包括：
●问题
■公司的沟通渠道是单向的，没有任何证据表明有双向的沟通。
■沟通的方向是下行沟通，没有上行或横向沟通。
●解决方案
■沟通渠道
◆鼓励双向沟通。科林必须将有关政策和决定告知员工，以提供指导和信息。同时，员工自己可以提供有价值的信息，有权利向管理者提问并要求答复，这样会提高员工的积极性。
◆正式沟通和非正式沟通并行。科林先生应建立起正式沟通渠道，传递政策、指导和信息，也应允许非正式沟通渠道的存在。
■沟通方向
◆从高层到底层的下行沟通。更有效的下行沟通能够告知员工当前任务、他们在公司中的角色、他们的工作进度日程及组织和部门的目标。
◆从底层到高层的上行沟通。上行沟通也可以是非正式的。
◆同一层面的人员和部门之间的横向沟通。横向沟通是信息在组织中的横向流动，有助于合作完成任务。
■具体方法
◆成立简报小组
◆定期召开员工会议
◆安排专人负责及时更新日程表
◆通过公告、通知、通告等形式告知员工公司的活动、决策等信息。
◆科林先生采取开放政策，鼓励员工向他报告其关注的问题，包括个人问题，或者关于公司实际运行效率的信息。
通过以上方案，公司可建立一个全方位的沟通渠道系统，使所有员工能够讨论相关事宜，大家可以分享创意和观点、增进理解，从而开展对复杂问题的思考、辩论，并得出结论。
评分标准
格式（5分）
0分：没有体现报告格式。
1—2分：基本体现了报告格式。
3—4分：较好地体现了报告格式。
5分：按照报告格式答题。
内容（15分）
0分：考生没有认识到问题，可没有提出可行的方案。
1—5分：考生认识到了部分问题，提出了有限的可行方案。
6—10分：考生认识到了大部分问题，并提出了一些可行方案。但是，对沟通渠道和沟通方向方面的问题理解和阐述不够。
11—15分：考生几乎认识到了所有问题，提出了较多的可行方案，并对沟通渠道和沟通方向方面的问题进行了充分的阐述。

第二部分 选答题

（本部分包括四、五、六题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。共40分）

四、本题包括第7—9小题，共20分。
下图由Trend服装公司销售主管制作，显示的是2007—2008年公司所生产的产品的销售收入。

7、 请解释上图显示的趋势。（4分）
答案可能包括：
●两年的季节变动模式类似。（1分）
●2008年的销售收入高于2007年。（1分）
●自二月中旬起，销售收入开始增长，几个月后，销售收入逐步下降。（2分）
8、 请用另一种图示说明2007—2008年Trend公司产品的销售收入。（10分）
考生有多种选择，例如用柱状图，甚至可以用两个饼状图分别表示不同年份的数据。这完全取决于这些数据的用途，因为试题中没有明确指出用途，所以考生采用任何能够有效显示相关数据的图示形式均可。
评分标准
0—4分：考生给出的图示不恰当，或者图示恰当，但丢失大量信息。
5—7分：考生给出的图示恰当且清晰明了，但丢失部分信息。
8—10分：考生给出的图示恰当且清晰明了，并且几乎涵盖所有信息。
9、 请解释你选择第8题中图示方式的理由。（6分）
考生答案可能各式各样，能够提供相应的解释即可。高分答案能显示出考生对数据用途的理解。
评分标准
0分：考生没能提供合理的理由。
1—3分：考生提供一定的解释，但缺乏相关知识，不够合理完整。
4—6分：考生针对所选图示类型给出一项或多项合理的解释，并且针对其他类型给出不予选择的理由。

五、 本题包括第10、11小题，共20分。
假设你在Thompson电子产品公司的公关部工作。该公司是一家生产各类家电产品的跨国企业。你收到了总经理发来的备忘录，内容如下：
我刚收到家住D市峡谷路17号的沃利太太的来信。她投诉所购买的720型洗衣机坏了。你也知道，这种型号的洗衣机在五年前已停产，而其寿命通常只有三年，所以现在坏了纯属正常。请你写信告知沃利太太这一情况。切记对所有顾客以礼相待是公司的一贯政策。

10、 请按总经理的要求以英文商务信函的格式给沃利太太写一封信。（10分）
正式的英文商务信函通常包括：
●公司名称
●写信日期
●收信人姓名和地址
●称呼，对收件人的问候
●主题
●正文
●恰当的结尾
●致礼
●发件人的签名
考生写的信函内容应符合题目要求，既要礼貌，又得拒绝承担任何责任。以下信函示例仅供参考。考生的信函内容和语气不完全一致，能体现上述宗旨即可。
Thompson电子产品公司
2013年5月10日
沃利太太
峡谷路17号
D市

亲爱的沃利太太，

主题：720型洗衣机

感谢您的来信。我们很高兴获悉您使用这台洗衣机这么长时间了。实际上，这种型号的洗衣机通常只有三年寿命。
很抱歉，我们对这台洗衣机没有办法再修理了，因为该型号的洗衣机已停产五年，维修所学的零部件已经没有了。
为表示诚意，我们随信赠送您一张价值10美元的优惠券，您可以在购买新洗衣机时使用。如需其他的帮助，请随时联系我们。

您的真诚的

（签名）

公关部

评分标准
格式（4分）
0分：没有体现英文信函格式
1—2分：基本体现了英文信函格式。
3—4分：较好或完全体现了英文信函格式。
内容（6分）
0分：考生没有按照要求作答。
1—2分：考生的答案内容不切实际。
3—4分：考生基本上根据总经理要求作答。
5—6分：考生完全按照总经理要求作答。
11、 公司常使用印有抬头的信纸通信，请列出信头中通常包括的五项信息。（10分）
答案可能包括：
●公司的地址
●公司的电话号码
●公司的传真号码
●公司的邮箱地址
●公司的标识
（列出一项信息2分，共10分。其它合理答案也可酌情给分。本小题满分10分）
六、 本题包括第12、13小题，共20分。
麦克是一位出色的工程师，就职于一家鱼罐头食品加工厂，担任经理一职。他对机器的运转了如指掌。他知道如何确保工厂一切运行正常。他总是努力工作，加班加点，是人人皆知的优秀员工。但遗憾的是，个性和行为方面的一些问题使他很难与其他同事相处。他总是不修边幅，令上司们不满。上司们认为作为一名经理，麦克应该注意一下仪表。一些下属也觉得麦克的形象显得对公司不够尊重。他不经常洗澡，这令许多人反感。他脾气暴躁，每当工作出现问题时，就对下属大呼小叫。此外，由于来自另一地区，他带有不同于其他员工的口音，即使以正常的语速讲话，许多员工还是听不懂。更让人难以忍受的是，他经常盯着别人看。事实上，麦克是一个性情温和、不会惹是生非的人，他只想把事情做好。当出现问题时，他会表现出烦躁。他之所以大呼小叫，是由于没有预见到问题而自责，并不是抱怨他人。但是，性格内向的麦克从不向其他员工解释。
12、 指出麦克遭遇沟通问题的五个原因。（5分）
答案可能包括：
●不同于去其他员工的口音。
●不修边幅，不注意个人卫生。
●总是盯着别人看。
●不能很好地控制情绪。
●不善于解释，造成其他员工对他的误解。
（每个原因1分，共5分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分5分。）
13、 结合上诉材料，就该厂管理层如何解决麦克的沟通问题提出三种可行的解决方案。
考生答案可能各式各样，关键在于不仅能有效解决麦克的沟通问题，还能避免产生冲突或伤害麦克的自尊心。
依据材料描述，食品厂的人力资源部应该起到重要作用并及时应对此事，拟定出可行的方案解决问题。可供选择的解决方案可能有：
●安排麦克参加一些相关培训，让他意识到自己的语言交流和非语言交流的问题。选择的培训课程一定要合适，辅导他应对沟通的焦虑问题。
●对麦克的工作进行一次全面的评估。安排有关人员，包括人力资源部工作人员，与麦克进行一对一的面谈。建立相应的面谈答案和备忘录，针对问题讨论培训计划。这种评估主要观察他的工作业绩，尝试为他制定SMART目标。制定评估方案时还要考虑给他留点空间反省自己的问题，涉及敏感问题时最好采取委婉的方式，不伤及面子。
●人力资源部工作人员也可以单独与麦克进行一次谈话，就他个人的沟通方面的问题直接交流，提出可行的解决方案。
●公司可以考虑给所有员工购置职业装，这样，麦克就没有理由特立独行。但是，假如通过面谈了解到麦克因为家境原因没钱买职业装，则可以考虑公司借钱给他或单独为他购买，这样可以减少成本。
●人力资源部要给麦克一定的时间改进，并对于他的改进表示支持。同时，也要鼓励麦克的同事对他的改进过程进行及时的反馈。
（每种解决方案最高5分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分15分。）
学习提升能力 第 7 页 (共 7 页) 知识改变命运