客户关系管理第六章-客户互动与客户投诉管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,C,ustomer,R,elationship,M,anagement,客户关系管理,CRM,第六章 客户互动与客户投诉管理,理解客户互动含义、类型及功能,掌握客户互动管理的技巧与方法,了解客户互动的多渠道整合策略,理解客户互动中心的组成与功能,掌握客户关怀含义、内容与手段,正确认识并熟练地处理客户投,诉,了解提高处理投诉质量主要措施,第六章,客户互动,第一节 客户互动的基本概念,客户互动的含义,客户与企业双 方的任何接触，都可以视为互动。,从互动的方式上来看,，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和,E-mail,互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在 线留言、网络论坛、在线客服互动等。,从双方互动的内容来说,，客户互动包括产品或 服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异 议及其处理等。,第六章,客户互动,第一节 客户互动的基本概念,客户互动的类型划分,企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加以区分。,例如，,按照参与的互动方,是人工还是机器，可以分为人工互动和机器互动；,按照互动的方式,可以分为个人互动和媒 体支持互动；,按照互动双方的同步性,可以分为同步互动和异步互动等。,第六章,客户互动,第一节 客户互动的基本概念,客户互动的类型划分,第六章,客户互动,第一节 客户互动的基本概念,客户互动方式对比分析,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,有效客户互动管理的要求,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户服务人员的互动技巧,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,多渠道客户互动的整合,企业中的客户互动正在朝着多渠道整合的方向迈进。,当面会谈、电话交流、,E-mail,、即时通信、移动通信、网络交流、通过合作伙伴信息交流以及多媒体呼叫中心等 多种方式都已经深入到客户互动中，以上,多种互动渠道的整合已成为了企业的重要任务,。,所谓多渠道客户互动管理，就是指运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中，这些互动活动能表现出协调一致性。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,多渠道客户互动的重要性,多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：,第一，增加了互动信息的可靠性、存 储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；,第二，这也是客户的期望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,多渠道客户互动的收益,(1),有助于客户关系改善。具体包括确认和利用增加每位客户价值的机会；增加便利 性和改善客户体验；增强客户购买产品的动机；改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知 创造积极影响，降低品牌失败的风险，同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买率。,(2),有助于企业效率的提升。具体包括通过共享流程、技术、信息来提髙企业效率；增加企业柔性；提高与业务伙伴交易的效率，并削减他们的成本；提升从客户数据中寻找 客户需求信息的效率，为企业的增长标明新的路径等。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户互动中心的含义,客户互动中心,(Costumer Interactive Center,CIC),是站在现代信息技术发展的前沿，利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术，将资源进行有效整合，并通过电话、,E-mail,沟通的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段。,只有建立客户互动中心，才能真正为企业实现实时的、全面的客户互动管理奠定技术 基础。而且，客户互动中心的理念可以帮助企业改进原有的客户联系中心，使客户与企业 之间的互动更富有效率。一般而言，客户互动中心都是从客户战略开始的，它整合了从特 定的客户细分中获取收入和利润的业务流程，从而为企业带来了持久的竞争优势。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户互动中心的组成,客户互动中心是各种互动智能工具集成在一起而形成的交流应用软件套装。,在技术层 面上，,CIC,主要包含技术文档管理,(Technical Document Management,TDM),和以,IP,为基础 的数据交换，以及桌面呼叫软件,(,能够进行完全的呼叫控制,),、基于技术的路由和多媒体排 队与路由,(,可以自动分配呼叫,),、带有选择性语音识别的互动语音应答,(Interactive Voice Response,IVR),、传真服务器、屏幕弹出功能、网页聊天与呼叫回应、统一信息，以及呼 叫管理与记录等功能。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户互动中心的组成,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户互动中心的应用实例,华晨金杯的中华轿车客户互动中心的应用案例,CTI,技术是从传统的计算机电话集成,(Computer Telephony Integration),技术发展而来的，,CTI,技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备,(CPE),的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、,IP,电话等。,CTI,，被称为计算机电话，是用计算机来管理电话呼叫的。它是指计算机化的呼叫中心，例如将您的呼叫直接接入到正确的地点。,第六章,客户互动,第二节 客户互动管理及其实现,客户互动中心的应用实例,华晨金杯的中华轿车客户互动中心的应用案例,NORTEL,北电是全球知名的提供通讯服务的领先企业，致力于提高用户体验、促进和推动全球商务、保护世界上最为重要的信息。北电为服务供应商和企业用户提供的创新技术和解决方案，涵盖了端到端宽带、,VoIP,、多媒体服务与应用、以及旨在帮助用户应对全球最大挑战的无线宽带。北电在,150,多个国家开展业务。,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀的含义,客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异 化的服务手段，为客户提供合适的产品或服务，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀的含义,客户关怀的主要特点是针对性、体贴性、精细化。这其中有多个关键点需要把握。,(1),通过客户的行为了解客户的需求。客户的需求不是仅靠简单地询问客户就可以得 到的，企业必须在日常工作中注意观察客户的行为，主动了解客户，识别客户的真实需求。,(2),客户关怀不是市场活动，不是一段时间内的短期行为。必须成为企业日常组织习惯的一部分，而不仅仅停留在规则里。,(3),客户关怀不是营销。客户关怀并不是追求客户买一件产品或一种服务，而是首先 追求客户尽可能长时间留下来。在此基础上，通过客户的整个生命周期价值来提升获益。,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀的内容,客户关怀的应用开始主要是服务领域。,目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括,售前服务,(,向客户提供产品信息和服务建议等,),、,产品 质量,(,应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠,),、,服务质量,(,指在与企业接触的过程 中客户的体验,),、,售中服务,(,产品销售过程中客户所享受到的服务,),、,售后服务,(,包括售后的查 询和投诉，以及维护和修理,),。,也就是说，目前企业的客户关怀活动己经包含在产品和服务 的售前、售中、售后的,整个客户体验的全部过程中,。,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀系统的一般结构,客户关怀系统的一般结构应该包括接触层、运作层和分析层。,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀系统数据结构,第六章,客户互动,第三节 客户关怀及其实施,客户关怀的实施,全员贯彻客户关怀的理念和宗旨。,识别战略机会。,设计客户关怀方案。,执行方案。,实施监测信息反馈。,第六章,客户互动,第四节 客户投诉及其处理,客户投诉的产生原因,1.,供应商未适度地管理客户期望,2.,产品或服务的质量问题,3.,服务态度或服务方式问题,第六章,客户互动,第四节 客户投诉及其处理,正确看待客户投诉,客户投诉的收益价值,不投诉并非客户满意,第六章,客户互动,第四节 客户投诉及其处理,提高处理客户投诉质量的措施,扫除客户投诉的障碍,建立完善的客户投诉处理流程,提高一线员工处理投诉的水平,警钟长呜，防患于未然,第六章,客户互动,