前厅服务礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,前厅服务礼仪培训,前言,前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。,前厅部的业务范围包括接待、订房、问讯、行李、总机等分部，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。,要做好前厅部，员工需具备哪些基本的素质,品行端正、诚实、正直；,良好的服务意识；,有敬业乐业的精神；,较丰富的知识；,较强的口头语言表达能力；,精神饱满、举止得体,3秒钟印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上（中午、晚上）好,首轮效应用于,人的印象形成=,55%仪表+38%身体语言+7%语言,前厅部各岗位服务礼仪,电话礼仪,订房服务礼仪,到店服务礼仪,问讯/查询/留言服务礼仪,接听自己分机的电话,使用标准问候语,报上部门名称和自己的姓名,提供帮助,例如：Good morning,reception,jerry speaking,may I help you?,接听其他分机的电话,使用标准问候语,报上部门名称和自己的姓名,提供帮助或记录留言,详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节,例：下午好，财务部，我是JERRY，能为您效劳吗？对不起，TOM现在不在办公室，请问您是否需要留言？请问您贵姓？谢谢您/李先生，请问您的留言内容？,转接电话,告知致电者你将要把他的电话转给受话者,通知受话者有一个电话进来,确信电话已接通,电话预订服务,敬语当先，礼貌待客,铃响三次之内接听，以充分体现效率,接电话时，必须报“预订处，有什么需要帮忙的吗？”声音友好亲切,宾客问及有关酒店的服务项目、房价等内容时，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销,报房价时，要先报豪华房的现行房价，然后再报低一点的房价，UP-SALES,及时记录宾客的要求，并向宾客复述一遍，防止差错或遗漏,登记入住服务礼仪,宾客抵达前台后，及时接待,主动、热情、友好地问候宾客,登记入住手续高效、准确无差错,确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次,与宾客确认离店日期,准确填写宾客登记卡上的有关内容,询问宾客是否需贵重物品寄存服务，并解释相关规定,祝愿宾客入住愉快,问询服务礼仪,问讯员需具备较高的素质，掌握较丰富的知识，熟悉业务，明确自己的职责，掌握大量的信息，同时要准备好最新的问讯资料以备客人的咨询,必须要有耐心。做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了,做有心人，热心做好宾客的参谋,在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽,切记不能外泄酒店内部的信息和宾客的私人情况，更不能偷听他人的电话。,查询服务礼仪,问清来访者的姓名、与住店客人的关系等,打电话到被查询住客的房间,经客人允许后，才可以让来访者上楼层找住店客人。如果住店客人不在房间，为确保客人的隐私权，不许将住客的房号告诉来访者，更不可以让来访者到房间找人,接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、有回音,接受房号查询要迅速问答,留言服务礼仪,应了解来访者的姓名以及是否与住店客人有约在先；,问讯员应该通过电话，将某人来访的消息告诉住店客人，经客人同意后，才能将房号告诉来访者。决不能未经客人许可，便便将来访者直接带到房间找人，或将住客的房号告诉来访者,认真填写访客留言单，留言传递要迅速成、准确,大堂副理服务礼仪,讲究形象,礼貌待人,善于分析,沉重冷静,SVC,十字服务用语您好、请、对不起、谢谢、再见,五声服务迎声、答声、歉声、谢声、送声,