酒店公共区域培训.ppt

,Xin Ya International Hotel-People Training,*,公共区域培训,培训目录,1.,站姿、走姿、微笑、问候,2.,清洁剂的种类、使用和注意事项,3.,抹布的使用及抹尘的程序,4.,尘推的使用及处理程序,6.,立式烟缸清洁程序,8.,电梯清洁保养程序,9.,软包壁纸的清洁,10.,木质板打蜡保养程序,11.,镜面、玻璃清洁程序,12.,公共洗手间的清洁程序及标准,5.,湿拖地板的程序,13.,吸尘器的使用及保养程序,7.不锈钢清洁保养程序,15.,石材区分及保养,.,16.,地毯的底清洁程序,14.,地毯区分及清洁保养,.,17.,干洗地毯的程序,18.,湿洗地毯的程序,19.,公区的卫生标准,20.,公共洗手间的,VIP,服务,21.早班工作流程,22.中班工作流程,站姿、走姿、微笑、问候（二）,一、站 姿,站立时头部要保持端正，面带微笑、双目平视前方；身正、肩平，挺胸收腹身体不可东倒西歪，保持随时向客人提供服务的状态。,二、走姿,步法要轻盈、平稳、自然。目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。身体要平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈,1.,行姿,行姿的基本要求从容、平稳，走出自然的直线。标准的行姿要“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。,站姿、走姿、微笑、问候（三）,三、微笑,当距客人,3,米之内时，应以目光接触并报以微笑；当距客人,1.5,米时，应向其致以真挚的问候。,四、问候,1,、征询用语。如：请问您贵姓？请问您哪位？您是否需要我的服务？我可以进来打扫房间吗？请您稍等好吗？您有什么吩咐？,2,、尊称用语。如：男性宾客尊称“先生”女性宾客尊称“小姐”或“太太”,3,、三轻：走路轻；说话轻；操作轻。一快：动作快。,4,、五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有歉声、受到帮助有谢声。,5,、十一字：您好、请、谢谢、对不起、没关系,清洁剂是如何工作的？（去污原理）,缩减,污垢表面的张力，使其彻底湿透；,能溶于水；,从物体表面提取或松动污垢；,能把污垢溶于溶液中，防止再回复。,使用清洁剂应注意事项：,选用正确的清洁剂,按适当的比例进行稀释,吸净残留物,注意安全不要溅到眼睛或皮肤上,用后的清洁剂不要乱到，要放回库房,清洁剂的种类使用和注意事项（一）,清洁剂的种类：酸性 中性 碱性 上光类 溶剂类,1.,酸性清洁剂：,1,PH,洁厕、,主要用于卫生间、马桶、小便器、除臭，消毒杀菌，除垢，除锈。,2.,中性清洁剂：,6,PH,8,用于清洁各种石材、洁具、木质家具表面污渍；,3.,碱性清洁剂：,8PH,14,除油脂类污渍和酸性污垢。,玻璃清洁剂：桶装和高压喷罐装，除污迹和油垢后会留下透明的保护膜,家俱蜡：清洁和上光，可除家俱表面、动植物油垢，形成保护膜，防静电，防霉。,起蜡水：主要用于大理石花岗岩上除蜡，将陈蜡脏垢浮起,地面蜡：封蜡（内含填充物）可堵塞地面毛孔；,面蜡 打磨上光：水基（石材）、油,基（木地板）,4.,上光类：防尘、防手印形成保护膜,擦铜水：清洁光亮铜制品，除锈，除污上光,5.,溶剂类：清除怕水材料上的污渍，,静电水（吸附灰尘），酒精（电话清洁）,清洁剂的种类使用和注意事项（二）,抹布的使用及抹尘的程序,1,.,准备工具：两块抹布。一块潮的毛巾布，一块干的平布。,2.把抹布叠成巴掌大小状。,3.先用潮的抹布抹一遍，再用干布抹一遍。每次重复上次的三分之一。,4.抹尘时按照从里到外，从左到右的顺序开始抹。,5.抹完之后要进行检查，是否干净，如有需要，再做一次。,6.注意：潮的抹布不能太湿，不要重复去抹同一个地方。,7.脏的一面翻过去，用干净的一面，抹布可以重复使用。整个抹布脏了再清洗。,8.光亮的物品和带电源的物品要用干布擦拭。,湿拖地板的程序,1.准备好拖把、榨水车，全能清洁剂、小心地滑牌。,2.先在需要拖洗的地上放上小心地滑牌。,3.按照1:20的比例稀释清洁剂倒入榨水车中。,4.把拖把放到榨水车的水里沾湿，然后用榨水车把拖把榨到不滴水为准。,5.按照以倒8字从左至右或从右至左的顺序从里到外进行拖地。,6.每次重复上次的三分之一，以免遗漏。,7.拖完之后检查是否干净，如有需要，再做一次。,注意：,1.拖地面积大时，要分区域拖洗。,2.必须放上小心地滑牌提醒行人，地面没彻底干之前，指示牌不能收回,不锈钢清洁保养程序（一）,一.准备工具：,旧抹布、报废包单、不锈钢油、纸胶带、橡皮手套、牙刷或手刷、洁具桶。,二.工作程序：,1.将包单叠整齐就地放至工作区域，并将洁具桶内各种工具整齐放于地单上。,2.用胶带和地单将所须抛光的不锈钢周围做好防护。,3.带上橡胶手套。,4.用潮的抹布先对所要清洁的不锈钢物体进行抹尘。,5.用手抓住不锈钢油的瓶盖和瓶底。,6.用抹布盖住不锈钢油的瓶底，并用手压住，将瓶倒立过来时不锈钢油倒在抹布上，然后将瓶盖盖好，放于地单上。将抹布上的不锈钢油均匀地涂于不锈钢表面，小的边缝不易涂到的可用小牙刷。,不锈钢清洁保养程序（二）,7.再拿一块抹布对打过不锈钢的物体表面进行抛光，使与不锈钢接触的抹布要保持清洁干净，直至不锈钢表面光亮为止。,8.检查不锈钢表面抛光效果，并保证周围区域无污染。,9.去掉保护层，将工具放入洁具桶，进入下一个区域。,三.注意事项：,1、抛不锈钢用过的抹布，多数不可重复，用过即可扔掉，故此，抹布是专用的。,2、所使用的各种工具须放在地单上，不可直接接触地面。,3、抛不锈钢之前要确定所要抛光的物品是否有纹理，如果是，则要按纹理来抛光，否则，达不到理想效果。,电梯清洁保养程序（一）,一.准备工具：干的平布五块、玻璃工具1套（含玻璃刮、毛套、加长杆）、玻璃清洁剂、梯子、铲刀、牙刷、手刷、全能清洁剂、百洁布、胶皮手套、工作进行中指示牌、地单、水桶、家具上光蜡、抹布十块。,二.程序,1从工程部借出电梯钥匙。,2控制电梯并保持电梯门是关上的。,3电梯门口放“工作进行中”指示牌。,4将地单放在靠近电梯的位置，并将清洁工具摆放整齐。,5戴上胶皮手套。,6将玻璃清洁剂倒入玻璃工具桶内，并按1：80的比例稀释。,7将报废地单铺在镜面下方做保护，防止水直接流到地板上。,8用玻璃毛套粘上清洁剂（稀释过的），按从上到下，从左到右或从右到左，擦拭电梯外侧镜面。,10、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。,11、用干抹布将电梯门边缝的水份擦干。,12、打开电梯门。,电梯清洁保养程序（二）,13、用玻璃毛套粘上稀释过的清洁剂，按顺序刷洗电梯厢内的所有镜面。,14、用玻璃刮将镜面上的水份刮掉。,15、用干抹布将边缝上的水份擦干。,16、将全能清洁剂倒入水桶中，并按1：60的比例稀释。,17、用稀释后的清洁剂水投洗抹布并拧干。,18、将抹布叠成手掌大小。,19、用投洗后的抹布清洗电梯顶部，同时用梯子辅助完成。,20、投洗抹布并拧干、叠好。,21、清洁电梯内侧木质家具，从上到下，顺时针或逆时针的方向进行清洁。,22、摇动家具蜡，喷蜡于干抹布上。,23、用喷过蜡的抹布擦拭电梯内的木器。,24、用投洗过的抹布清洁电梯内的地板并擦干。,电梯的清洁与保养程序（三）,25、用牙刷或手刷或白洁布粘上稀释过的全能清洁剂刷洗电梯轨道。,26、用铲刀将电梯轨道内的垃圾铲除，用干抹布擦干,27、检查清洁效果。,28、收所有工具，并在电梯内喷少许空气清新剂。,29、试开电梯并使其正常运转。,30、清洁使用过的工具，并送回仓库。,注意：,1电梯要控制在人员流动较少的楼层。,2挑选电梯使用频率较小的时间进行电梯清洁。,3所有清洁用品，不能接触任何物品及地面。,4按污渍程度稀释，清洁剂一般比例为1：60或1：80。,5稀释清洁剂最好用温水。,木质面打蜡保养程序（一）,一.准备工具：,扎水车、蜡拖、风机、底蜡、面蜡、单擦机、17寸起蜡垫（黑色）、17寸抛 光垫（白色）、起蜡水、吸水机、手刷、地单、陨石铲刀、工作进行中指示 牌,标准：,1打蜡后的地板光亮、无污渍、平整光滑、无残留颗粒。,2地板无损坏,二.程序：,1、携带所需工具到达需要打蜡区域，在靠近边角地方摆放地单，将工具整齐 摆于地单上，放置工作指示牌。,2、先观察地板是否打过蜡。,3、将起蜡水按1：10左右比例配比适量（水最好为4050，使起蜡水发挥最大功效），将地板打湿均匀，量要适当，让其反应10分钟左右（其间,木质面打蜡保养程序（二）,让起蜡水与地板上的旧蜡充分分解，以便更容易去除旧蜡）。,4、将单擦机配上起蜡垫（黑色），对其区域进行研磨，力度要适当避免伤到地板，用吸水机将多余水份吸干，再用清水刷洗地板至少2次并吸干。,5、观察地板旧蜡是否去除彻底，若有剩余要用手刷进行清洗（特别是边角，如有必要可用铲刀清除），观察是否彻底干燥，为提高工作效率，可放上风机进行吹干。,6、将底蜡倒入扎水车中（打蜡专用）量要适当，把蜡拖充分打湿，挤压以不滴水即可，先将边缘打蜡，然后打中间，用力要均匀，呈倒8字型“”，每次要重复上次的三分之一。不可遗漏，常反转蜡托，（为保证打蜡效果，不要穿鞋进入所需打蜡区域或戴上鞋套，保证区域彻底干净、无灰尘）,7、一般遵循3底2面原则，可根据实际情况而定，第一遍与第二遍呈十字交叉进行，打完一遍后要让其充分干后，再进行下一遍，可借助风机（风力不易过大，距离打蜡区域不易过近）。,镜面、玻璃清洁程序（一）,一.准备工具：抹布（平布，毛巾布各一块）、玻璃刮、玻璃毛套、水桶、玻璃铲刀、报废地单、玻璃清洁剂等。,二.程序,1.按照1：20的稀释比例对清洁剂进行稀释。,2.进入工作区域。,3.在需要清洁的玻璃下方铺上包单。,4.检查一下玻璃上面有无严重污渍，若有需要用铲刀清除。,5.用矛头蘸上稀释过的清洁剂在需要清洁的玻璃上面涂均匀。,6.用玻璃刮按照从上到下、从左到右的顺序进行清洁。（注：1.玻璃刮与玻璃必须呈45度的角。2.刮玻璃时每次必须重复上次的三分之一。3.刮的过程中玻璃刮要始终朝着没有刮过的方向向下倾斜，以免水流到刮过的玻璃上）。,镜面、玻璃清洁程序（二）,7.用毛巾布把边框擦干净。,8.检查清洁过的玻璃是否有遗漏。,9.如有需要，重做一次。,公共洗手间的清洁程序及标准（二）,（9）.拖地，先用湿拖把拖，然后再用干拖把把地拖干。,（10）.补充消耗品和日常用品，喷洒空气清新剂。,三.收尾：,（1）.检查有无遗漏的地方，卫生是否达到标准。,（2）.设施设备是否完好无损，若有及时报修。,4.标准：,（1）.镜子无污迹、无水渍、无痰渍、无手印、光洁明亮。,（2）.地面无水渍、无垃圾、无污渍干净,吸尘器的使用及保养程序（一）,一.使用前：,1.查看外观,有无破损,吸尘软管是否连接紧密，电线有无破损。,2.接通电源，看其是否正常运转。,二.使用时：,1.吸尘器要在规定的电源插座上取电.,2.使用时，要先插电源，再开开关。,3.吸尘时，要从里到外按顺序吸尘。,4不能吸液体，粘性物质以及较大体积的物体。,5.不能吸尖锐物体。,6.连续使用40分钟时，要停机10分钟休息。,7.使用结束，先关开关，再拔电源。,吸尘器的使用及保养程序（二）,6.连续使用40分钟时，要停机10分钟休息。,7.使用结束，先关开关，再拔电源。,8.移动吸尘器时，不能拉吸尘软管移动。,9.在使用过程中发现吸尘器异常时，要立即关闭检查。,10.如有需要，报修工程部。,三.使用后：,1.在每日中班下班时，要对尘袋进行清理。,2.拨动按压弹簧，清洁过滤网。,3.清理后按撤下时的程序装上。,4.用抹布擦拭机器外表。,5.将电源线缠绕整齐，存放在规定的地方。,地毯的区分及保养程序（二）,a,、自然的（,15%,）：空气中飘落的尘埃；,b,、人为的（,85%,）：由于人的走动，脚上带来的砂砾及水分，吸烟落上的烟灰、撒上的果汁、菜汁，血迹、口香糖等污渍。,五、污垢类型：,1,、表观污垢（纤维倒向，交通或践踏的痕迹，光照和阴影，脱色）,18,2,、真实污垢（干燥的颗粒污垢,85%,，水性或油性污垢,15%,）,六、地毯的分类：,地毯的最基本的保养是吸尘，每天保证一次吸尘，对地毯有很好的保养作用。,其次地毯有部分污渍，要及时做点清洁，污染时间长，污渍不容易清理,第三，地毯每个月要进行清洗一次，保证地毯去除基本污渍,第四每半年到一年要对地毯进行湿洗一次，也就是说的抽洗地毯，进行深层清洗，对地毯彻底清洗,石材的区分及保养程序,一,.,区分,1.,人造石的特点耐脏、耐腐蚀性好，表面无毛细孔，不易渗透，图案和纹理很均匀，不容易变形。,2.,花岗岩耐磨性好，硬度高，不易变形。,3.,大理石耐磨性好，不易老化，图案和纹理不统一。,二、保养：,1.,大理石最基本的保养是日常的推尘，大理石虽然耐磨，日常保养做不到位，地面光亮度最直接受到损伤。所以日常推尘很重要。,2.,其次是地面上面的污渍、油渍清理及时，大理石是有毛孔的，处理不及时，污渍和油渍会渗透到大理石里面，对大理石造成伤害。,3.,大理石保持光亮度还需要通过做一些化学反应才能恢复。例如：做晶面、做研磨浆，做结晶等。,地毯点清洁的程序（一）,一.准备工具：,水桶、除渍剂、手刷、干抹布（毛巾布）,二.常见的污渍有：,1.血迹：彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。,2.可乐：将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。,3.呕吐物：彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。,4.口香糖：从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。,5.烈酒和葡萄酒：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。,地毯点清洁的程序（二）,6.,膏体鞋油,从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分,7.,茶水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干,地毯的干洗程序（一）,一.程序：准备工具：单擦机、电子打泡箱、干洗刷盘地毯香波、除渍剂、手刷等,、清洁区域放上指示牌。,2、取适量温水（4060）与清洁剂按40：1的比例稀释（可根据实际情况调节清洁剂的用量）有油渍的，可先将地毯除渍剂喷于地毯使用，并在污渍处用手刷预先处理。,3、洗地毯时应按从里到外，从左到右或者从右到左、打圆的顺序清洗。,4、手刷和清洁剂刷洗机器洗不到的地方。,5、检查所洗的区域地毯上是否干净，无污渍。,6、工作结束后，撤掉指示牌，清理现场，收回全部工具，并要求铺上地单，或放置风机。,7、清洁机器，确保干净，无污物。,地毯的干洗程序（二）,注意事项：,1、正确的使用刷盘，以免错用刷盘，损伤地毯。,2、注意清洁剂的浓度，以免造成药水浪费或重复劳动。,3、每次清洗要压着上次清洗的1/3。,4、清洗速度不易太快，以免撞坏机器或其它物品。,5、清洗时按照先两边、后中间的顺序.,6、听到机器发出异常声音，马上关机检查.,7.有故障，及时报与领班.,地毯的湿洗程序,1.检查机器电源线及插座有无破损，机器开关是否处于关机状态，一切正常后，开机听声音有无异常。,2.按1：40的比例调好低泡地毯水，加入清水箱内，并在污水箱内加入消泡剂。,3.清除地毯顽固污迹后，开机抽洗地毯。洗时要从前向后，以左右或右左的顺序进行抽洗，重复上次的三分之一，速度要均匀。面积大的地方可来回洗，面积小的地方则退回再洗。注意界面处要重叠。,4.不脏的地方洗一遍即可，脏的地方要反复多洗几次。,5.在操作时，可适当控制喷水开关，若感觉地毯洗后过湿，可关掉喷水开关多吸一遍水。,6.抽洗过的地毯在未干以前铺上包单，应避免人直接踩踏在地毯上。,7.洗过的地毯要用风机吹干，地毯干后要吸尘。,二.注意事项：,1.机器使用后应把污水箱污水倒干净，并冲洗干净。,2.清水箱余下的地毯水要倒在水桶内，并冲洗清水箱。,3.清理滚刷上的毛、线等杂物。,4.擦干净机器表面，收好电源线，,公共区域的卫生标准（一）,一.客卫：,门整体无污迹、灰尘；,玻璃镜无水迹、无污渍、光亮；,面台无污迹、无水迹、无头发、无废纸；,不锈钢部件无水迹、无污渍、无油渍、无手印；,面盆无头发、无污迹；,恭桶外壁无灰尘、无水迹、无污迹；,恭桶座板无水迹、无污渍；,内壁无污渍、无毛发；,恭桶水箱无水锈、底座无灰尘、无水迹；,恭桶盖板表面无灰尘、无污迹、无水迹；,小便器外壁无灰尘、无烟灰、无污迹、无尿渍；,小便器内壁无污渍、无烟蒂、无毛发、无杂,公共区域的卫生标准（二）,客卫地面无水迹、无尿迹、无废纸、无杂物；,客卫墙壁无浮灰、无污迹、无蜘蛛网；,窗户玻璃、框架无灰尘、无污渍、无水迹；,客用品洗手液、面巾纸、卫生纸补充及时。,客用电梯厅（消防电梯、货梯相同）,客用电梯厅表面或地毯无污迹、无水迹、无垃圾、无烟蒂；,客用电梯厅墙壁玉石雕无浮尘、无污迹；,客用电梯门内外壁、指示牌、扶手无浮尘、无污迹、无水印；,客用电梯革塑板或地毯无烟蒂烟灰、无污迹、无杂物无垃圾。,步梯,台阶无垃圾、无杂物、无水迹、无污迹、无污渍；,地角线（板）无污迹、无灰尘；,扶手、护栏无积灰；,公共区域的卫生标准（三）,墙壁无脚印划痕。,走廊,立式烟缸、外壁无污迹；,立式烟缸垃圾不能超2/3或顶部槽中垃圾烟蒂不能超过三个；,消防栓内外壁无积灰，内部无垃圾；,门、门框表面无浮尘、无污迹；,地面或地毯无水迹、无污迹杂物、无垃圾；,墙壁浮雕无浮尘、无污迹。,外围,外广场、停车厂地面无枯枝、无树叶、无杂物垃圾；,花槽外壁无污迹，无积灰、无杂物；,花槽内无杂物、无废纸、无烟蒂等垃圾；,公共洗手间的,vip,服务,1.面台上两个摆放托盘，一个托盘内放护手霜、啫喱水、梳子，另外 一个里面放上鞋油、鞋刷、擦鞋布。,2.卫生间够大的话，摆上凳子，方便客人擦鞋使用。,3.卫生间马桶上面放上一次性马桶坐垫。,4.安排专人在卫生间服务，注重礼貌礼节，指引或迎送。,5.每位客人用完清洁一次。,早班工作流程（一）,7:00 进入区域。,7:007:30打扫卫生间配备物品、简单清理卫生间,7:308:00地面推尘；清洁电梯及立式烟缸。,8:008:10玻璃门清洁。,8:109:30大厅抹尘，同时保持区域卫生。,9:3010:30巡视区域卫生，随脏随做。,10:3011:30轮换吃饭，半个小时1人，同时保持区域卫生。,11:3012:30保持大堂推尘；烟缸清洁，卫生间清洁并卫生间服务。,12:3013:30做岗位计划卫生。,13:3014:00各区域边角吸尘，电梯的清洁吸尘,14:0015:00收垃圾，卫生间整体清洁。,15:00,15:20检查区域卫生,15:20,15:30与中班工作人员做工作交接。,早班工作流程（二）,开班后会，下班。,要求：,1、客用电梯随时保持干净整洁，符合所定卫生标准。,2、玻璃门每隔30分钟清洁一次。,3、各班次交接时必须保持区域彻底干净。,中班工作流程（一）,14:20 开班前会,14:30 进入区域,14:30-15:20做计划卫生,15:2015:30与早班交接,15:3016:30大堂地面推尘、玻璃门清洁。,16:3017:30 轮岗吃饭,17:3018:30大厅抹尘，同时保持区域卫生。,18:3019:30巡视区域卫生，随脏随做。,19:3020:30做岗位计划卫生。,20:3021:00保持大堂推尘；烟缸清洁，卫生间清洁并卫生间服务。,21:0021:30各区域边角吸尘，电梯的清洁吸尘,中班工作流程（一）,14:20 开班前会,14:30 进入区域,14:30-15:20做计划卫生,15:2015:30与早班交接,15:3016:30大堂地面推尘、玻璃门清洁。,16:3017:30 轮岗吃饭,17:3018:30大厅抹尘，同时保持区域卫生。,18:3019:30巡视区域卫生，随脏随做。,19:3020:30做岗位计划卫生。,20:3021:00保持大堂推尘；烟缸清洁，卫生间清洁并卫生间服务。,21:0021:30各区域边角吸尘，电梯的清洁吸尘,中班工作流程（二）,21:3022:30收垃圾，卫生间整体清洁。,22:3022:50检查区域卫生,22:5023:00与中班工作人员做工作交接。,开班后会，下班。,要求：,1、客用电梯随时保持干净整洁，符合所定卫生标准。,2、玻璃门每隔30分钟清洁一次。,3、各班次交接时必须保持区域彻底干净。,