第10章-服务与顾客维系-推销原理与实践-教学.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title stylea,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title stylea,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title stylea,Logo,Company Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title stylea,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title stylea,Logo,Company Logo,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title stylea,*,第十章 服务与顾客维系,2,了解推销服务的内容及服务在推销中的作用,学习目标,熟悉客户管理与客户服务的主要内容,掌握顾客关系维系的方法,1,2,3,3,10.1,服务的界定与分类,*,狭义,的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。,*,广义,的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。,服务的含义,4,服务的特征,复杂性,不可储存性,无形性,商品性,竞争性,特,征,6,服务的分类,按,服务的时序,分,售前服务、售中服务和售后服务,按,服务的性质,分,技术性服务和非技术性服务,按,服务的地点,分,定点服务和流服务,免费服务和收费服务,按,服务是否收费,分,7,10.1.3,提升推销服务质量,服务质量包括,技术性质量,职能性质量,8,服务质量的评价,五个方面,可感知性,可感知性,可感知性,可感知性,可感知性,10,10.2,服务与顾客管理,10,Module und Variations_E,2,客户档案内容,Guidelines 2,客户档案,主要包括,客户基础资料、客户特征资料、客户信用状况和交易现状。,管理客户档案的原则,1,11,10.2.2,客户分析,1,）业绩分析,2,）划分客户等级,3,）客户名册登记,4,）路序分析,13,处理客户投诉应注意的问题,有章可循,及时处理,职责分明,建档留存,15,10.3,顾客维系的若干技巧,同步变化原则,交互原则,功利原则,自我价值保护原则,人际交往中人们共同的心理原则,16,客户十大基本心理需求,受欢迎,及时服务,感觉舒适,专业服务,被帮助,被理解,受重视,被识别,被尊重,被信任,18,如何与客户发展关系,理所当然,意外惊喜,客户希望做的,客户没有希望做的,形势不妙,没有提供的,无所谓,可以提供的,19,10.3.3,巩固老顾客的方法,保持与顾客的定期联系,与顾客保持联系要有计划性,注重顾客关系维系中的情感关系,1,2,3,20,赢得顾客好感的策略,谈令顾客愉快的话题,认真倾听顾客谈话,赞美顾客,Thank you,