医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/1,#,2026/10/21,1,医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,1/74,2,调查显示：,美国著名学府普林斯顿大学对,1,万份人事档案进行分析，结果发觉：智慧、专业技术和经验只占成功原因,25%,，,75%,决定于良好人际沟通。,哈费大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名被解职男女中，因人际沟通不良而造成工作不称职者占,82%,。,医生与患者是一对亲密合作搭档，他们共同面正确是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发觉善于伪装疾病真相。没有良好沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,2/74,一、医患沟通,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,3/74,返回,下一页,医患关系,是指医生与患者之间相互联络、相互影响交往过程。是一个特殊人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目标。,医患关系主要意义,良好医患关系是顺利开展医疗活动确保。,良好医患关系能够营造良好心理气氛和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参加。,有益于保持和促进医患双方心理健康。,医患关系特点,目标性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动特点。,医患关系概念：,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,4/74,医患关系概括表现在五个方面：,（,1,）伦理道德关系,医者,医疗道德，救死扶伤人道主义,病人,医疗权利，求医行为,（,2,）经济关系,（,3,）法律关系,医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。,（,4,）服务与被服务关系,（,5,）科学技术关系,2,、医患关系意义：,（,1,）建立良好医患关系有利于对疾病诊疗；,（,2,）建立良好医患关系有利于提升治疗效果；,（,3,）建立良好医患关系可防止医患纠纷。,上一页,下一页,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,5/74,6,医患关系,广义,狭义,(,法律角度,),医者：医生、护士、全体医务,工作者、医疗单位,患者：病人、家眷、全社会人,协议,关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家眷,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,6/74,美国学者萨斯（,Szas,）和赫伦德（,Hollnder,）提出三种医患关系模式：,1,、主动被动式（,activepssive mode,）,2,、指导合作式（,guidancecooperation mode,）,3,、共同参加式（,mutual participation mode,）,返回,下一页,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,7/74,医 患 关 系 模 式,主动被动式,指导合作式,共同参加式,医患关系,医生主动,病人被动,医生主动,病人主动,医生主动,病人被动,相互配合,特 征,医生为病人做什么,医生教会病人做什么,医生教会病人自我治疗,实用范围,昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人,急性病病人,慢性病病人,上一页,返回,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,8/74,东莞长安医院病人砍杀医生,卢某因面部痉挛：,3,万元（广州、北京）,136,元（长安医院）,年,8,月,16,日下午,东莞长安医院病人砍杀医生,一死一伤，现场情景惨不忍睹。,有网友留言称“看病砍了治病人，人人命贱？菜刀砍了手术刀，刀刀致命！”,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,9/74,同仁血案,年,9,月,15,日菜刀连砍,17,刀，昏迷两天后，徐文清醒。面对同事问候，,她只问了两个问题“那个人抓到了没有？我手还能做手术吗？”,徐文,喉癌：王宝洺,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,10/74,深圳：,医护人员戴钢盔上班,沈阳：,聘警察为医院副院长,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,11/74,12,职业“医闹”集体闹事要索赔,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,12/74,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,13/74,1.,引言：我国医患危机现实状况,中国医师协会调查汇报（,）,平均每家医院,66,起医疗纠纷，,5.42,起打砸医院，,5,名医生被打伤，单起医疗纠纷最高赔付额达,300,万元，平均每起赔付额为,10.81,万元。,中华医院管理协会调查,270,家医院（,）,73%,医院 有打骂医务人员，,77%,有拒交费，还有杀医生恶性案件,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,14/74,上海市普陀区某三甲医院进行了实证调查,年至,年共发生医疗暴力,557,起，占全部医疗纠纷,61.55%,，大致呈逐年上升趋势。其中：,打砸医院,63,起,停尸病房、在医院设灵堂,38,起,辱骂、殴打医务人员,456,起,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,15/74,卫生部统计数据（,）,全国每年发生医疗纠纷逾百万起,平均每年每家医疗机构医疗纠纷数量在,40,起左右,医疗纠纷发生率显著上升，增加幅度超出,100%,。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,16/74,中、外医疗纠纷与医疗事故比较,德国：,1997,年,8884,件，,01,年,10739,件，,03,年,11053,件，每百万人医疗纠纷平均数：,97,年,107,件，,01,年,129,件，,03,年,133,件。,北京：,医疗纠纷每百万人平均数：,05,年,50,件，,06,年,77,件，,07,年,100,件。,美国：,每年因医疗事故死亡,4.49.8,万人，医患关系并不十分担心。,日本：,在近,2,年里，,82,所大型医院共发生医疗事故,15000,多件，但医患关系并没有突出社会问题。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,17/74,中、外医疗纠纷比较：结论,医疗事故是世界性问题,国外医患关系远没有国内这么担心,我国医患关系担心局面已经“登峰造极”,69%,18%,13%,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,18/74,2.,公众看法：,职业失去操守最严重是医生,-04-28 08:13:50,中国青年报（,n=12575),575,名,12575,名,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,19/74,3.,医生看法：学医难，行医更难,在中国，培养一个合格医生最少需要十年时间。,近,3,4,医师认为自己正当权益不能得到保障,60%,医师认为执业环境“较差”和“极为恶劣”（中国医师协会，,）,医护人员流失、转行增多，,50%,以上不愿自己儿女学医。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,20/74,中国医师协会公布第四次医师执业情况调研汇报,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,21/74,中国医师协会公布第四次医师执业情况调研汇报,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,22/74,医务人员怎样对待医院场所暴力事件呢？,82.00%,医师选择了体制,55.66%,医师选择了社会对医师偏见,53.75%,医师在选择了媒体负面报道,23.49%,医师在选择了医方服务态度及沟通不到位,20.98%,医师选择了患方经济压力过大,20.65%,医师选择了患方对疗效不满意,还有,15.79%,医师选择了患方一时冲动。,中国医师协会公布第四次医师执业情况调研汇报，医师执业环境依旧令人心寒,.,医师报，,.8.11:04-05,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,23/74,4.,中美医生职业满意度比较,项目,中国,美国,职业满意度（）,22,85,反对儿女从医（）,78,39,最大愿望（）,72良好执业环境,58,普及保险及改革赔偿,医院与医生,要站在同一战线,加强医疗质量评定,2026/10/21,24,年,07,月,24,日作者：李晓雅 陈惠 张艳萍 王天鹅起源：医师报,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,24/74,医科学生生源不足 八成医生儿女不愿从医,就业难,风险高,劳动强度大,晋升竞争激烈,淘汰率高,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,25/74,（,服务态度、语言沟通和医德医风问题）,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,26/74,5.,患者不喜欢医生说哪些话？,据中国医师协会统计，,90%,以上医患纠纷实际上是由沟通不妥造成，其中一个突出现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾,。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,27/74,案例：,四句话说死病人,一位长途跋涉老大爷，来到“水平最高”县医院，挂了一位教授号。,教授第一句话：,“你来晚了”,教授第二句话：,“没治了”,教授第三句话：,“回家吧”,大爷精神几乎瓦解，央求：,“大夫，您看看还有没有其它方法，求求您了”。,教授口中蹦出第四句话：,“你早干什么去了？”,大爷还没出医院大门，就被“气”死了。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,28/74,碰到家眷蛮不讲理、喧华怎么办？,冷静、缄默和注视,倾听、分解（分散）,少解释、少分辨,多了解、多商议、再核实、再讨论,医患关系民主化,知情同意,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,29/74,碰到烦琐、纠缠不清病人怎么办？,耐心、简明扼要回答与解释,注视对方、语气平缓,澄清主次问题,婉拒,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,30/74,同事被家眷围攻怎么办？,主动上前分解、转移，离开现场,了解情况、核实事实,允许有时间差来反馈,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,31/74,6.,医学生必修课,英美医学院沟通技能教学,医患沟通是医生必备临床技能，是医学必修课程；,在,115,所学校中,95%,（,100,所）讲授沟通技能，,85%,以上在第一年中开始讲授英国医学会,1987,年将医生沟通能力作为医生资格考试内容。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,32/74,二、医患沟通技巧,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,33/74,沟通基本标准,主动标准：,沟通首位标准，主动打招呼，知情同意,平等标准,尊重标准,坦诚标准：,祥尽标准：,细节,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,34/74,医患沟通技巧,沟通时医患双方距离,沟通前准备,注意自己仪表和形象：相貌、衣冠、举止。,调整自己心情：先处理心情，再处理事情。,了解患者基本需求,沟通时注意点：,注意对方感受,不要忘了情感沟通,寻找共同点,采取高质量表示方法：,客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。,永远不要失去控制：,不要发怒,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,35/74,36,沟通方式,-,通知,口头通知,谈话,患者本人,患者家眷,书面,-,逐条解释,-,通俗语言,-,表示清楚,-,不要误导,-,填写完善,-,麻醉意外,手术同意书,术式,-,分期手术、救命与择期关系,可能情况发生,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,36/74,37,沟通方式,咨询,现场,-,电话,讲课,座谈会,问卷,网络,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,37/74,38,沟通技巧,语言,安抚,白话,-,通俗易懂,选择最正确时机,环境隐密性,充分时间,谈心式,了解,患者心情,对疾病反应和医生信任,不能刺激患者,-,注意说话口吻,不要制造矛盾,观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容,关心探望,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,38/74,39,沟通技巧,注意说话口气，态度和善，不要不耐烦,不要刺激患者，恐吓患者,不能贬低同行,所做一切应让患者感觉到看到知道得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,39/74,40,诊疗沟通,换位思索,站在患者角度,病情情况,检验,-,为何做检验,-,可能产生风险,治疗,方案利弊怎样选择,风险,预后,-,费用,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,40/74,41,病情、病重沟通,选择对象,患者本人,家眷,用词注意,-,言语中肯、同情心,不要夸大、恐吓,不能轻描淡写、讲明事实,及时沟通,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,41/74,42,护理沟通,耐心、细致、关心、照料、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,洗澡、护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液注意事项、观察,入院介绍,出院送行,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,42/74,43,书面沟通方式,入院须知、医院介绍、就医指南,专科、技术、医师介绍,相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息,病案知情文件、同意书,信访回复、包含疾病咨询、调访、投诉,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,43/74,44,心理沟通技巧,穿着、举止,-,尊重,言语、态度、同情心、平等心态,-,了解,倾听、适度反应、耐心解答、合理提议,-,关心,信任心、依从感,-,信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值,-,感激,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,44/74,微笑服务,医生微笑是我们医院名片,患者微笑是大家共同心愿,降低身份才能提升服务水平,革命不是请客吃饭,（,Revolution is Not Treating Meal),2026/10/21,西安医学院从属精神卫生中心 师建国,45,个不在高，人格要高；,貌不在美，心灵要美；,腰不在细，情感要细；,腿不在长，寿命要长。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,45/74,三、医疗纠纷谈判艺术,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,46/74,医疗纠纷,医疗纠纷,是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等含有正当资质医疗企事业,法人,或机构中，一方,(,或多方,),当事人认为另一方,(,或多方,),当事人在提供医疗服务或推行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应该负担,违约责任,或,侵权责任,，但双方,(,或多方,),当事人对所争议事实认识不一样、相互争吵、各执己见情形。,医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方,(,医疗机构,),与患方,(,患者或者患者近亲属,),之间产生因医疗过失、违约而造成,医疗损害,赔偿及医疗,协议违约,等纠纷。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,47/74,医患纠纷与医患沟通,一 市场经济中医患关系,(,一,),医患观念上患者自主意识增强趋势,(,二,),医患交往上经济利益凸现趋势,(,三,),医患需求上呈多元化趋势,(,四,),医患关系调整方式上德、法并重趋势,(,五,),医患情感上展现人文化趋势,二 当前医患纠纷表现特点,(,一,),突发性,(,二,),尖锐性,(,三,),难解性,(,四,),过程性,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,48/74,三 医患纠纷产生原因,(,一,),医方原因,医务人员服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良医德医风,(,二,),患方原因,患者对医疗期望值过高,患者要求得不到满足,少数患者无理取闹,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,49/74,(,三,),社会原因,全民法律意识提升,医疗保障制度改革,患者医疗自费百分比增加,少数新闻媒体不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,四 医疗纠纷防范,(,略,),(,一,),加强医务人员自律,(,二,),加强医患双方法制宣传,(,三,),加紧医疗体制改革步伐,深入完善医疗保障体系,(,四,),加强医德医风建设,(,五,),加强医患沟通,构建友好医患关系,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,50/74,1.,什么是谈判？,谈判是各方为了取得最大份额有限利益而进行实力较量。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,51/74,2.,谈判艺术,西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子,东方：商议，先喝酒后谈判，比较重视面子,谈判就是在帮助对方怎么照料里子同时照料好面子。,谈判所得每一分钱都是,净利,谈判尽可能让对方到自己地盘上来,任何谈判不要超出,两个小时,谈判高手,应该读懂对方需求；了解对方需要。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,52/74,3.,谈判标准,医院利益最大化标准,不要推卸责任,（提议尸检，医疗事故判定，法律渠道；协商就不要谈责任）,家眷需要什么样结果？,清楚,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,53/74,4.,怎样确定谈判目标和策略,写下目标，按优先级排序：,一个人假如把他最终 目标定得越高，他结果也就越好。,明确让步和不让步问题：,主要目标坚持，在次要问题上让步；不要过早让步；让步必须有所得。,讲话请对方先讲，尽可能晚报价。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,54/74,5.,提提议时不要做事情,不要做太多让步,提议时不要太极端,拒绝时不要说“,绝不,”,不要让对方感觉他很蠢,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,55/74,6.,怎样回应对方意见方法,防止立刻回应,澄清对方提议,讨论后再回复,采取缓兵之计：,当对方逼着你马上做出决定时，你一定要说不。,提供选择方案,学会请示,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,56/74,7.,学会请示,预留请示上级空间：不要让对方以为你有决定权；上级越含糊越好；即使你是老板也可找部属；谈判时放掉自我意识。,不让对方请示上级：激起对手自尊心；让对手回去替你讲好话；视情况再做决定。,绝对不要随意改动你条件,不要将谈判集中到一件事情,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,57/74,8.,当事人或领导是否应在场,标准：,普通不宜在场,当事人或领导常不熟悉业务；,令自己分心；,对方可能制造分化瓦解；,有些技巧不好用，比如：大骂当事人小气。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,58/74,9.,单人谈判与多人谈判利弊,单人谈判好处：,可防止对方分化瓦解（态度差异化）；效率高。缺点是周密性差，没人商议。,多人谈判好处：,可集思广益；可找到推脱借口。,助手作用：,衬托地位；难言之隐代言人；负担过失。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,59/74,10.,喊价与还价心理技巧,一、喊价与还价标准,喊价与还价要留有余地,理由：,对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高,还价能够调整对方预期,还价低为自己留有余地，找出理由来支撑自己提出数额。,让步要缓,理由：,让步快会使人产生疑心,让步快会使对方认为产品质量有问题,让步快会使对方没有成就感,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,60/74,3.,让步要有附加条件,让步要有对方相信理由，让步要有附加条件。,谈判中，我们要让对方知道，我们所做让步是不轻易,（幅度只能越来越小）,我们在让步同时也让对方付出代价。,4.,怎样强化本身优势,保持优势：假如你拒绝会造成哪些不利,保持控制：重复自己立场，防止批评对方,僵持阶段：智慧、实力、耐力比拼,底线思维：达成共识,（尸体处理、不干扰正常医疗秩序、一次性了解）,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,61/74,11.,怎样破解对方战术,破解对方战术技巧（一）,对方战术,我方破解术,威胁,不在威胁下谈判,欺侮,保持冷静、重述立场,虚张声势,设法诱使对方摊牌,胁迫,保持镇静、一直坚持,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,62/74,破解对方战术技巧（二）,对方战术,我方破解术,分而制之,预先提醒、做好准备,用诱导性问题,避而不答,攻心术,坚持公平谈判标准,测试边界,用文字清楚表示协议,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,63/74,武明训副院长：中国医生是这个世界上最辛劳群体。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,64/74,医生委屈,（,1,）,我以为我们医疗行业实在正面临着前所未有困难，改革开放,30,年，我们生活发生了翻天覆地改变，人们生活水平进步了，物质极大地丰富了，不过人们整体,人文素质,并没有同时地进步。,医学和公共卫生事业是一个国家基本保障，往大了说，是,第二国防,，不过这个行业并没有同时地进步，这表现在两个方面，一是我们自己对我们医学成就和结果总结熟悉得不够；二是国家对医疗投进没有同时地增加。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,65/74,医生委屈,（,2,）,一个社会在转型期，医疗,过,度增加，用于诊疗和看病费用增加，这是社会进步表现。就比如一个家庭，过去没有钱，有了病只能忍着，现在有了钱，生了病就要好好看，有副作用小药就不用副作用大，不过,这一切都是要花钱。,过去我们医疗水平低下，病人生了病用块门板抬到医院，死了都不知道是为何。不过现在呢，医学进步了，各种检测技术伎俩提升了，,不过,能诊疗并不代表能够治疗，,这正是医学需要进步地方。,现在人们知道自己得了什么病，治不好全都怪在医生头上,。,可是很多人在享受了先进技术治疗同时却不能接收高昂费用，,这也是不正确。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,66/74,医生委屈,（,3,）,医生使命是什么，除了拯救生命也要让那些逝往生命走得平静和安详。,而我们现在面临是什么，,医生天天都被那些关于费用、关于诊疗过程、关于检验程序，每一个过程都要想清楚、每一个过程都要考虑费用，,说错一句话都会惹来太多麻烦,。,病人,要是花了钱又没有治好病，他们更会把怨气撒在我们医院头上，这些我们都了解。,不过他们不知道,医学是有局限,，医生不是万能，医生跟患者是一体，是共同面对人类疾病。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,67/74,医生委屈,（,4,）,医生原来应该是一个受人尊敬高尚职业，医生受人尊敬背后不但仅是尊严，尊严背后其实是权利，是,取得最好方式救治病人权利,。,古语说：医者父母心。现在医生谁还有这个胆量。医生叫苦，患者叫苦，,光凭信念，没法儿团结队伍，医生也要养家、也要生活,。,病人是最辛劳，他们把自己身体和生命交给了我们，我们没有理由不好好做，没有。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,68/74,医生信心起源于病人信赖,医学发展、医生成长是用病,人痛苦、鲜血，甚至生命换来，,病人永远是医生老师，医生应该把,病人痛苦看成是自己痛苦，应该,对病人怀有感恩之心，应该尽职尽责,，并不停创新。,中国工程院院士顾玉东教授,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,69/74,在中国，培养一个合格医生最少需要十年时间。可学医难，行医更难。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,70/74,医患纠纷,敢问路在何方？,信任,机制,法制,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,71/74,医疗暴力、不信任及重建信任理论模型,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,72/74,沟通理念：在需求中产生,。,沟通技巧：在实践中提升,。,沟通效果：在关爱中升华,。,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,73/74,2026/10/21,74,THANK YOU,！,谢谢！,医患沟通技巧培训专题医学知识宣讲,74/74,