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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,汽车销售九大流程培训vssw,汽车销售九大流程培训vssw汽车销售九大流程培训vssw遵守时间吸烟手机关机提问VSSW,遵守时间,吸烟,手机关机,提问,VSSW,（,Venucia,Sales&Service Way,）,VSSW,是什么？,VSSW,客户服务标准（销售部份）,VSSW,每个环节仅仅只是一个基本动作而已，实际使用的过程中需要灵活运用。,客户开发,产品介绍,客户关怀,客户接待,需求分析,品牌感受,新车交付,产品确认,协商成交,试乘试驾,VSSW,销售流程,客户开发,目的：,1,、准确地获得客户信息，通过初步的沟通了解客户的需求，提出解决方案，并形成客户档案,2,、快速传递经销商、产品、市场活动信息并进行邀约，吸引意向客户到店，为客户创造体验机会,3,、确保获取足够的潜在客户以完成销售目标,4,、运用专业技能维系保有客户并挖掘新的销售机会,客户期望,能够便捷的得到准确的、令我感兴趣的 专营店信息与产品信息,寻找意向客户,客户开发,客户开发,联络意向客户,客户开发,联络意向客户,客户开发,管理意向客户,客户开发,技巧与提升动作,客户开发,目的,1,、营造放松的环境，通过符合礼仪标准的接待，带给客户愉快的心情，为客户留下良好的第一印象,2,、打消客户疑虑，通过建立关系让客户逗留更长时间，以便获取客户基本资料，获得更好的咨询效果及更精准地把握客户需求，从而获得更高的成交可能性,客户接待,客户期望,1,、让我感觉备受重视，又没有压力，能够轻松愉快的进行服务体验,2,、销售顾问能够主动理解我的需求并提供相应的服务，而不是被强行拉着听车辆的介绍,3,、专营店设施能够营造一种高贵而又愉悦的购车氛围,电话接待,客户接待,客户接待,展厅接待,客户接待,展厅接待,后续工作,客户接待,技巧与提升动作,客户接待,考核要点,展厅接待：,1.1,分钟内应有销售顾问主动为客户提供帮助；销售顾问向顾客进行自我介绍；,2.,销售展厅洽谈桌入座后有工作人员主动提供至少,3,种饮料供客户选择；,3.,顾客离店时，销售顾问送别并感谢顾客来店；,4.,客户离店,30,分钟内，发短信感谢客户来店，告知客户自己联系方式,5.,专营店有儿童活动场区,6.,销售顾问为客户开关车门，并用手护住车门框上方；,其他：,1.,执行,5S,管理要求以及礼仪规范的其他内容,2.,销售工具齐备,客户接待,客户接待,目的,1,、通过专业、富有技巧的咨询，根据不同的客户类型探寻客户真正的潜在需求及购买信息,2,、以需求分析的结果为依据，为客户设定适当的购买标准，并推荐针对客户需求的产品或服务,3,、通过周到、热情的服务和沟通，与客户建立良好的信赖关系，使客户感到放松，建立对销售顾问的信任感，以便为产品介绍及后续成交奠定重要的基础,需求分析,客户期望,1,、专营店能够提供齐全的资料并进行有针对性的咨询服务，帮助我准确的认清需求，并使我得到有足够多的产品及相关信息,2,、不希望一定要我做出什么承诺,3,、减少我重复沟通的麻烦，让我感到轻松,需求分析,需求分析,需求分析,需求分析,技巧与提升动作,需求分析,考核要点,常见问题,需求分析的角度：,5W2H,：,（,1,）,WHY ,满意、不满意的原因是什么？,（,2,）,WHAT ,做什么工作？关心的竞品？意向车型及配置？联系方式？联系时间？客户关心的其他问题？关心的服务产品？购买方式？,（,3,）,WHERE,在哪里用？获得信息的渠道？,（,4,）,WHEN ,预计购车日期？客户的时间怎么安排，是否需要调整自己服务的节奏？,（,5,）,WHO ,由谁来用？联系人是谁？,（,6,）,HOW ,怎样使用？怎样办理手续？,（,7,）,HOW MUCH,价格如何？质量水平如何？性能如何？后续保养保修的费用如何？,需求分析,客户意向级别的判定技巧：,需求分析,赢得顾客好感的技巧：,1,、示弱,2,、找寻与顾客的共同点,3,、积极的氛围,4,、幽默,取得顾客信任的技巧：,1,、以朋友口吻,2,、展示专业,3,、与客户是同类人,4,、互惠,与客户搭建情感联系的话题：,1,、职业,2,、爱好,3,、家庭,4,、使用,目的,1,、根据需求分析的结果，全方位的进行车辆展示，使客户确信物有所值,2,、通过有效地说服和异议处理，消除客户疑虑，建立客户对产品的信心,3,、凸显品牌内涵与产品的特点，刺激客户购买需求,客户期望,1,、销售顾问掌握足够多的产品及竞品知识并以我容易理解的方式，展示我感兴趣的内容,2,、解决我的疑惑，并能使我容易做出判断,产品介绍,产品介绍,产品介绍,技巧与提升动作,产品介绍,工作目的,1,、通过专业的场景与工具展现启辰品牌的血缘与特点，消除客户疑虑,2,、凸显启辰品牌、专营店的特性、特色服务等内容，使客户明确购买好处，增强购买信心,品牌感受,品牌感受,Q&A,（必选）：,启辰品牌知识的,Q&A,手册，作为销售顾问的工具，规范其话术，传递统一品牌信息,品牌,DM,（必选）：,展示较为详细的品牌信息，供客户在洽谈区阅读或带走,多媒体（必选）：,播放启辰品牌宣传片，传递品牌形象,品牌形象展示墙（必选）：,集中展示以宣传品牌信息为主的物料，是销售代表的讲解内容，可展示给客户观看,礼品（可选）：,赠送给消费者，利于赢得客户对品牌的记忆和好感，同时扩展品牌传播途径,手提袋（可选）：,放置赠送给消费者的礼品和宣传资料，也可作为品牌传播的载体,意见反馈表（可选）：,反馈客户的意见，明确后期的改进方向,桌牌（可选）：,摆放在洽谈区桌面，简单传递启辰品牌信息,品牌感受,目的,1,、在展厅静态展示的基础上，通过让客户亲自体验动态性能，增强购买信心,2,、通过进一步的需求探寻与解答客户疑问，更加明确客户需求，激发购买意愿，提高试乘试驾转成交比率,客户期望,1,、销售顾问主动邀请我试乘试驾,2,、我能自由地驾驶感兴趣的车辆，车况良好并且有足够的时间操作和观察车的性能,3,、试车时能够充分体验到车辆的特点及优势,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾,技巧与提升动作,试乘试驾,试乘试驾,目的,1,、确认客户所需产品信息，推荐相应的增值服务，从而促进新车销售,2,、推荐金融衍生服务产品，提升客户兴趣，吸引更多潜在客户，促使客户实现提前消费购车和实现购置较高配置车型的愿望,3,、通过二手车置换、会员俱乐部、金融贷款、保险管家等业务，完善品牌服务链，推动高端车型销售，提高品牌价值,4,、在满足客户需求，提升购买能力的同时，利用衍生服务增加盈利点并促进成交,产品确认,客户期望,1,、站在我的角度考虑问题，提供适合我需求的方案，让我提前消费，提前享受,2,、在,4S,店投保，可以保证维修质量，享受高质量的理赔一条龙服务，消除使用车辆的后顾之忧,3,、手续简便，快速地办理，流程透明，对旧车给出合理的评估价格,4,、结合我的需求提供适合我的车辆颜色、选装件等具体的一揽子方案,5,、销售顾问清晰、专业地解释各种条款和费用，让我能清楚地知道并记录价格的实际构成和计算方法以便做出判断,产品确认,产品确认,车辆及选装件确认,产品确认,保险、金融确认,产品确认,二手车确认,产品确认,技巧与提升动作,产品确认,考核要点,产品确认,常见问题,目的,1,、创造温馨、亲切、安全的交易环境，使客户感到放松、舒适以解除客户戒备心理，消除客户购买疑虑,2,、给予客户适当的时间做决定，顺利成交,客户期望,1,、不希望给我过多的压力，希望专营店能提供适合我的销售方案，让我觉得物有所值,2,、手续尽量简单，快速地完成所需流程，专营店能帮我完成大部分工作,协商成交,协商成交,协商成交,增值业务,协商成交,增值业务,协商成交,技巧与提升动作,协商成交,考核要点,目的,1,、交车是客户最兴奋的时刻，通过热情、专业、规范的的交车流程，加深客户印象，以便提升客户满意度、续保等,2,、兑现承诺，提升专营店的美誉度，并与客户建立良好的长期关系，以此挖掘更多的销售机会,3,、让客户充分了解新车的使用，强调紧急救援服务，介绍售后服务人员及保修保养政策，以便将交车和首保、二保衔接起来，免除客户的后顾之忧，也便于提升回厂频次和服务产值,4,、从客户总体感受出发，强调对新车主会员及忠诚度活动的介绍，以便提升保有客户的忠诚度,新车交付,客户期望,1,、在承诺的时间把新车交给我，并且专营店切实履行了所有承诺,2,、车辆是完好无损的交给我，手续齐全，且交车过程顺畅，能够成为愉快的经历,3,、销售顾问爱惜我的车辆，并得到车辆使用、服务、保险理赔方面的专业指导,新车交付,新车交付,新车交付,新车交付,新车交付,交车中,新车交付,新车交付,技巧与提升动作,新车交付,考核要点,目的,1,、期望与客户保持长期的良好关系，及时了解客户使用车辆过程中的不满意原因，迅速予以解决，在塑造客户终身价值的同时提升客户满意度及忠诚度,2,、提醒首保、二保服务，使客户感受到服务的持续性，同时也为售后服务、保有客户开发进一步延续做好衔接,3,、通过客户关怀塑造良好的品牌与专营店的口碑，不断提升品牌知名度、认知度与美誉度，实现可持续性发展,客户关怀,客户期望,1,、我在买车用车的所有环节都能感受到专营店对我的关心，让我感到备受重视,2,、我在买车用车的所有问题都能够得到及时有效的解决,客户关怀,24,小时回访,客户关怀,3DC,回访,提醒首保,客户关怀,特定时间回访,客户关怀,销售部分：,1,、保有客户再开发章节：,NSSW,针对增购、推荐、换购（,4,年以上保有客户）,VSSW,针对增购、推荐,2,、,VSSW,没有涉及,Carwings,、易租车业务，没有建议使用,IPAD,等销售工具,3,、,VSSW,在“产品介绍”与“试乘试驾”之间增加“品牌感受”环节，增加对品牌不信任的应对话术,4,、根据,DLR,组织架构，执行流程的责任人有不同,VSSW,和,NSSW,不同点,回到店里,3,个工作日内，,TMS,系统上填写问卷,测试成绩在培训结束,5,个工作日后，,TMS,系统查询,谢谢大家！,