道路客运站服务管理规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,道路客运站服务管理规范,*,PPT,文档演模板,Office,PPT,道路客运站服务管理规范,2026/10/9,道路客运站服务管理规范,第一章 概述,1.1,根据中华人民共和国道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等相关规定，为加强道路客运管理，规范道路客运站服务工作，提高道路客运站服务质量，保护旅客和客运经营者的合法权益，需学习掌握了解以下内容。,1.2,掌握道路客运站（以下简称：客运站）服务管理的常用术语、定义和客运站服务（含旅客服务、运营服务、环境服务及信息服务）的基本要求。,1.3,了解三级以上道路客运站的服务管理（四级以下客运站的服务管理可以参照）。,1.4,客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。,道路客运站服务管理规范,第二章 常用术语和定义,2.1 客运站,客运站是公益性交通基础设施，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。,2.2 道路客运经营者,（简称:客运经营者）,指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营的企业和个人。,2.3 旅客,指乘坐客运车辆进站候车、检票上车和到站下车、验票出站的自然人。,2.4 重点旅客,指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。,道路客运站服务管理规范,2.5 进站车辆,指具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。,2.6 客流,指旅客的流时、流向、流量。客流可分为进站客流和出站客流。,2.7 车流,指客运车辆的流时、流向、流量。车流分为发送车流、到达车流和途经过站车流。,2.8 行包流,指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。,道路客运站服务管理规范,2.9 小件快运,指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。,2.10 进站流,指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。,2.11 出站流,指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。,2.12 班次,指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。,2.13 应班,指客运车辆按规定时间进站。,道路客运站服务管理规范,2.14 报班,指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。,2.15“三品”,指国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。,2.16 结算凭证,指客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。,2.17 安全例检,指客运站对应班客运车辆报班前按照汽车客运站营运客车安全例检项目及要求进行的安全例行检查。,道路客运站服务管理规范,2.18 危险品检查,指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包进行的安全检查。,2.19,出站检查,指客运站对出站客车安全例检合格通知单、行驶证、道路运输证、客运标志牌、实载旅客人数及装载行包货物情况和驾驶员的驾驶证、从业资格证件、承运人责任险、GPS运行等情况进行的检查。,2.20,“三不进站”,指危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。,道路客运站服务管理规范,2.21,“五不出站”,指超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。,道路客运站服务管理规范,第三章 客运站级别,3.1 客运站的分级,依据客运站设施、设备配置情况、地理位置、年均日旅客发送量，并结合运营安全、服务等情况进行站类分级。客运站划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站和招呼站。,其中一、二级客运站再行划分A、B两个级别。,3.2 客运站设施,应具备交通行业标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200）规定的设施要求。,道路客运站服务管理规范,3.3 客运站设备,3.3.1 危险品安检设备,三级以上客运站应配有行包安检仪；,一级客运站应配有2台行包安检仪。,3.3.2 车辆检测设备,一、二级客运站应配有车辆制动、车辆侧滑、车辆底盘间隙、车辆灯光等专用检测设备。,一、二级客运站同时应配有车辆尾气排放检测设备。,3.3.3 安保设备,客运站应配有安检门和手持安检棒；,客运站应配有符合技防要求的监控设备。,道路客运站服务管理规范,3.3.4 智能化设备,配有微机售票、车辆报班、缴费结算设备；,一、二级客运站配有车辆调度管理设备和电子显示设备。,3.3.5 其他设备,应具备交通行业标准汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200）规定的设备要求。,3.4 站级标志,客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机构核发的站级标志牌。,道路客运站服务管理规范,第四章 基本要求,4.1,客运站应服从县级以上交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的道路运输经营许可证。,4.2,客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务等功能。,4.3,客运站应实行封闭式管理。,4.4,客运站经营区域应当实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。,道路客运站服务管理规范,4.5,客运站应具有与其经营规模相适应的服务设施、设备，并具备相应级别的设施设备配置要求。,4.6,客运站服务设施应布局合理、通畅有序。,4.7,客运站设施设备应完好有效。,4.8,客运站各项管理制度健全，存档规范。,4.9 服务流程,4.9.1,客运站的服务流程包括车辆、旅客、行包从进站到出站的站内流转服务过程，是车辆服务流程、旅客服务流程和行包服务流程的综合总称。,4.9.2,客运站服务流程。,道路客运站服务管理规范,4.10 服务岗位,4.10.1,客运站应以最大满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。,4.10.2,客运站应当设置值班站长、迎门、咨询、售票、候车、检票、三品检查、安全例检、出站检查、报班、调度、车场管理、安全保卫、投诉、行包托取中转、小件寄存、广播、特需、保洁等岗位。,4.11,客运站应加强员工培训，推行汽车客运服务员国家职业资格认定制度，不断提高从业人员素质。,4.12,鼓励客运站通过ISO9001系列服务质量管理体系认证。,道路客运站服务管理规范,第五章 旅客服务,5.1,迎门,5.1.1,客运站应为旅客进站提供迎接进站、介绍服务处所、引导购票、候车、托运行包服务等；,5.1.2,一、二级客运站应当设有专职迎门服务员。,5.2 救助,5.2.1,客运站应对进站遇到困境的旅客提供救助服务，协助旅客解决出行困难。,5.2.2,客运站应当按照道路客运站旅客救助服务工程的宗旨与要求，为旅客提供救助服务。,道路客运站服务管理规范,5.2.3,客运站应配有专职旅客救助服务员，建立旅客救助基金，配备救助服务设施。,5.2.4,救助服务人员应在进站、售票、候车等旅客活动场所巡回流动服务，并随时发现和及时受理旅客救助服务。,5.3,咨询,5.3.1,客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。,5.3.2,客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电话咨询和投诉。,道路客运站服务管理规范,5.4 售票,5.4.1,售票处应设有微机售票系统和订票服务系统。,5.4.2,售票处应在适当位置设置规范的旅客须知、发车时刻表、里程价格表、营运线路示意图以及售票信息配套显示、儿童身高标识标尺等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。,5.4.3,成人及身高超过1.40米的儿童乘车购买全票。,身高1.101.40米的儿童乘车购买半价儿童票。,革命伤残军人和因公致残人民警察乘车凭民政部颁发的革命伤残军人抚恤证和人民警察伤残抚恤证购买半价优待票。,道路客运站服务管理规范,5.4.4,售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售超员票。,5.4.5,假日运输及客流高峰时，客运站应采取多开售票窗口、延长售票时间、电话订票、网上订票、上门送票、联网售票等，为旅客购票提供便利。,客运站对客流高度集聚的客运线路旅客可采取先上车、后购票，实行车上售票。,5.5 改乘,5.5.1,客运站应对旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理客票签证改乘。,5.5.2,客票改乘签证只限于同线路班车。,5.5.3,客票改乘只限于一次。,道路客运站服务管理规范,5.6 退票,5.6.1,旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。,5.6.2,车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。,5.6.3,客运站办理退票应按规定可向旅客收取退票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算；当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。,5.6.4,由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班的，免收旅客退票费。,道路客运站服务管理规范,5.7 行包托运,5.7.1,严格执行汽车旅客运输规则对行包运输的规定，严禁超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。,5.7.2,托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。,5.7.3,旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应当支付超重行包费。,5.7.4,对旅客同行免费行包需放置车辆行李架（舱）的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。,5.7.5,旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操作应按汽车旅客运输规则的要求办理。,5.7.6,客运站应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包，保证班车不超载。,道路客运站服务管理规范,5.7.7,客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。,5.7.8,客运站应建立行包监控、交接制度。对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。,5.7.9,客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照汽车旅客运输规则操作和处理。,5.7.10,行包无法交付的，应按国家有关规定处理。,5.7.11,鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。,道路客运站服务管理规范,5.8 行包寄存,5.8.1,客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，并妥善保管旅客寄存的物品。,5.8.2,客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公布收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。,5.8.3,客运站应做好寄存物品的安全检查，防止寄存物品夹带“三品”。,5.8.4,客运站应严格执行寄存物品交付手续流程，旅客提取物品时，应认真查验凭证，确定无误后方可交付。,5.9,候车,5.9.1,客运站应为旅客提供候车休息区域。,道路客运站服务管理规范,5.9.2,客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止夹带“三品”。,5.9.3,候车区域的设施、设备应符合客运站的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。,5.9.4,二级以上客运站应设置老、弱、病、残、孕等重点旅客候车区（室），配有必要的特需服务设施、设备。,5.9.5,普通旅客应在指定的候车区域候车。,5.9.6,重点旅客可在重点旅客候车区（室）候车。,5.9.7,客运站应安排服务人员为候车旅客提供服务。,5.9.8,候车区域内为禁止吸烟区。二级以上客运站应设置符合要求的旅客吸烟室。,道路客运站服务管理规范,5.9.9,候车区域应保持整洁，设有免费洗手间，提供饮用水服务。,5.9.10,二级以上客运站应当在进站、购票、候车、行包托运等服务区域免费提供行李携带运输工具（行李手推车）的服务。,5.10,广播,5.10.1,客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知等广播服务，提供向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。,5.10.2,客运站广播应用普通话，二级客运站和旅游城市客运站应增加外语广播。广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。,道路客运站服务管理规范,5.10.3,客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客检票乘车。,5.10.4,客运站对班车晚点、班车临时停班或班次变更等信息应及时、反复进行广播。,5.10.5,假日运输期间及遇有突发事件、自然灾害时，客运站应增加班车运行信息和路况信息的播报。,5.11,检票,5.11.1,客运站应按规定时间在发车前为旅客检票，保证班车的正点发班。,5.11.2,检票前应做好检票准备，检票时应引导旅客有序排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。,道路客运站服务管理规范,5.11.3,客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。禁止无票人员进入发车区。,5.11.4,客运站应对超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。,5.11.5,客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。,5.12岗位规范,5.12.1服务人员形象规范,5.12.1.1,客运站应规范站务人员仪表形象，精神饱满、仪表端庄。在岗服务应举止文雅、站坐有形、规范有礼、微笑服务。,道路客运站服务管理规范,5.12.1.2,客运站务人员应按规定统一着装，服装款式、标志符合客运服务行业要求。,5.12.1.3,客运站务人员上岗时应佩带岗位臂章、工号牌等标志，并做到衣帽整洁、修饰得体。,5.12.2 服务岗位语言规范,5.12.2.1,站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确。,5.12.2.2,站务人员在服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖（托）等用语。,5.12.2.3,客运站应确定站务人员服务语言内容与标准。,道路客运站服务管理规范,岗位服务用语,1、迎门、问事、服务台服务用语,（1）您好，欢迎到XX客运总站乘车。,（2）请问您到哪儿去？乘坐哪种车型？请让我为您介绍？,（3）请问有什么需要我帮忙的吗？,（4）请跟我来，我送您上车。,（5）请到处购票。,（6）请到处办理行包托运。,（7）请到检票口检票上车。,（8）请慢走。,（9）再见。,道路客运站服务管理规范,2、售票服务用语,（1）您好！请问您买到哪儿的票？买几张？,（2）请问，您需要什么时间的票？乘坐什么车型的班车？,（3）您买的是到的车票，车型，日时分开车，票价元，我收您元，找您元，请您查收，请到处等候检票上车。,（4）对不起，点分票已售完，请您乘坐下班车好吗？,（5）请慢走，再见,道路客运站服务管理规范,3、检票服务用语,（1）同志您好,（2）我能帮您做些什么？,（3）请出示您的车票,（4）您的车票是点分的，请到检票口等候检票,（5）请到号检票牌下等候上车。,（6）对不起，您购买的车票是下班车，请到处稍候。,（7）请用开水。,（8）请多提宝贵意见。,（9）对不起，本次班车因原因缺班，请坐下班车或请办理退票，谢谢合作。,（10）对不起，本次班车因晚点，请您耐心等待，谢谢合作。,（11）对不起，本次班车已满员，请坐下班车，谢谢。,（12）对不起，请到售票处购票，再乘车。,（13）请慢走，再见。,道路客运站服务管理规范,4、上车宣传用语,旅客同志们您好：,本次班车是开往方向去的，沿途经过站点，为了您在旅行中的安全，车上严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆等危险品。请旅客们坐好，马上就要开车了，祝旅客们旅途愉快，下次乘车再见！,道路客运站服务管理规范,5、行包托运服务用语,（1）您好！请问您到哪儿去？请出示您的车票。,（2）请问您带了几件货物或行包？要托运到哪儿？,（3）请问：货物或行包是否与您同行？,（4）对不起，我们对您托运的货物（行包）要例行检查，请您配合。,（5）请跟我来，我为您办理托运手续。,（6）请交纳运费，谢谢。,（7）请您拿好票据和找您的零钱。,（8）您的货物或行包将及时、安全送到，请您放心。,（9）请慢走，再见。,道路客运站服务管理规范,5.13工作程序,客运站服务工作过程应程序化，应根据道路客运作业之间的内在联系和工艺流程，明确各岗位及其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利有序地进行。,5.14工作标准,客运站服务过程标准具体应达到：,（1）不因车站的原因发生安全事故，年安全责任事故次数为0,（2）行包差错率5以下,（3）售票差错率0.5以下,（4）客运班车正班率99.9以上,（5）发车正点率98以上,道路客运站服务管理规范,（6）旅客正运率99.5以上,（7）行包正运率99.9以上,（8）运费结算履约率100,（9）旅客满意率98以上,（10）进站经营者满意率95以上,（11）旅客意见处理率100,（12）驾乘人员意见处理率100,道路客运站服务管理规范,第六章 运营服务,6.1 接收经营者进站,6.1.1,客运站应遵守道路旅客运输及客运站管理规定，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无证的车辆进站从事经营活动。,6.1.2,客运站应根据道路运输管理的要求，为符合进站要求的进站参营车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理台帐。,6.1.3,客运站应查验经营者下列进站运营相关证件：,（1）经营者的道路运输经营许可证和工商执照；,道路客运站服务管理规范,（2）客运车辆的行驶证、道路运输证、客运标志牌、道路客运班线经营许可证明、客运证及承运人责任险等保险凭证，以及入站许可等证件；,（3）客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证等；,（4）进站车辆乘务员的身份证等。,6.1.4,客运站应对运营车辆提供规范的服务，保证经营者有良好的运营环境。,6.2 签订进站服务合同,6.2.1,客运站应与进站经营者签订道路旅客运输进站服务合同（下称服务合同），双方按合同的规定履行各自的权利、义务和责任。,道路客运站服务管理规范,6.2.2,服务合同的下列内容应明确,（1）双方对旅客和社会的共同责任和义务；,（2）运营线路、运营车辆（等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；,（3）客运站对进站经营者的服务内容、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，对进站经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆卫生管理的制度及措施；,（4）进站经营者对经营行为和服务行为的承诺内容（应含不私自揽客、货和运输的应急保障措施等）及接受客运站监督的意愿；,（5）客运站按照行业相关规定对经营者的收费标准、结算方式与结算周期等。,道路客运站服务管理规范,6.3 运输组织,6.3.1,客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位。,6.3.2,客运站应按道路运输行政许可的运营线路（站点）、班次、车型和已定的票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。,6.3.3,客运站应公布进站经营的客车类型等级、运营线路、起迄停靠站点、班次、发车时间、票价、经营者等信息。并组织调度车辆准时进站，疏导旅客购票乘车。,6.3.4,客运站车场管理员应指挥运营车辆的进站、进位（下客位、停放位、发车位）、出站。,6.3.5,客运站应按公布的班次时刻表正点发班，不得故意提前或推迟发班时间。对由于不可抗力或承运责任造成脱班或中途不能运营，客运站应及时组织疏送旅客。,道路客运站服务管理规范,6.3.6,客运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为进站经营者组织客源。,6.3.7,客运站应按服务合同要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。,6.3.8,客流高峰时，客运站应根据事先制定的预案要求，组织好售票及运力安排等事项，适时调整班次和安排加班车，最大限度减少旅客购票和候车时间。,6.4 应班管理,6.4.1,客运站按服务合同的内容对进站运营车辆进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，例检合格，并保证班车正班率、正点率等指标符合标准。,道路客运站服务管理规范,6.4.2,客运站应在发车30分钟前办理运营车辆应班，查验并凭相关证件及安全例检合格证明等，核准进站报班的运营车辆指定站位等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。,6.4.3,进站经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决。,6.4.4,客运站对班车脱班的，客运站应安排车辆顶班，并告知旅客顶班车与原班车类型等级情况，顶班车类型等级比原班车类型等级低的，应退客票差额。,6.4.5,客运站应按服务合同对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的进站经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。,道路客运站服务管理规范,6.5 后勤保障,6.5.1,客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。,6.5.2,客运站应为司乘人员提供休息场所及饮用水等。,6.5.3,客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。,6.6 辅助服务,6.6.1,客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。,6.6.2,客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准。,6.6.3,客运站提供辅助服务可按有关规定合理收费。,道路客运站服务管理规范,第七章 安全服务,7.1 组织保障,7.1.1,客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。,7.1.2,客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。组织开展经常性的安全生产检查。,7.1.3,客运站应按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行全过程监督管理：,（1）做好“三不进站、五不出站”工作。,（2）驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。,（3）气候恶劣不宜行车时不发班。,道路客运站服务管理规范,7.1.4,客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。,7.1.5,客运站应定期对员工进行安全教育，对旅客进行安全常识的宣传工作。,7.2 设施安全,7.2.1,三级以上客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行24小时监控，确保站内及停发车场安全。,7.2.2,客运站消防系统应符合消防安全要求，具备旅客、汽车安全通道、安全消防设备和24小时多方位防火监控系统等。,7.2.3,客运站应配备行包安全检查台设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。,道路客运站服务管理规范,7.2.4,客运站应配备汽车安全检验台和安检专用检测设备，对进站报班前的运营车辆进行安全例检。,7.2.5,客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期在线录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料。,7.3 运营安全,7.3.1,客运站应与进站经营者签订安全责任书，并加强对进站经营者、司乘人员进行安全教育。,7.3.2,客运站在进站经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进站安全例检、合格报班、出站检查登记制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班、出站。,道路客运站服务管理规范,7.4 现场安全,7.4.1,客运站应按照有关规定和上级部门的要求，配合有关部门对进站旅客、行包进行安全检查，采取有效措施，防止“三品”及其他有碍公共安全的违禁、违限物品进站上车。,7.4.2,客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。,7.5 应急预案和演练,7.5.1,客运站应制定客运站突发事件应急预案，预案应包括突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。,7.5.2,客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。,道路客运站服务管理规范,第八章 经营行为,8.1,客运站应根据行业管理要求，为进站客车办理进站营运手续，并建立包括车辆行驶证、道路运输证、班线经营许可证明、承运人责任险、驾驶员从业资格证等内容的基础管理档案及台帐。,8.2,客运站须按运管机构审批核准的经营范围经营，不得接纳无证车辆进站经营。不得接收未经检测或未经年度审验的车辆以及检测不合格或年度审验不合格的车辆进站经营。,8.3,客运站须在醒目处设置“班车票价表”、“旅客乘车须知”、“严禁携带和托运易燃易爆危险物品进站上车宣传画”以及座椅、时钟、饮水器具、意见簿、市内交通图等，一、二级客运站的班次时刻表、票价表应采用电子显示屏显示。,道路客运站服务管理规范,8.4,客运站班次时刻表应及时上报当地道路运输管理机构，以便统一对社会公布。,8.5,客运站必须公平、合理排班，并与进站经营者签订发班协议。客运班次、发车时间一经确定公布，不得擅自变更。,8.6,客运站不得强行要求过境车辆进站经营，不得擅自接收过境车辆进站经营或二次配载，不得强制进站车辆接受修理、清洗等服务。,8.7,客运站应根据旅客的要约售票，不得故意压班、压票。,8.8,客运站应按照要求及时向当地道路运输管理机构提供运营信息和报送统计报表。,道路客运站服务管理规范,第九章 收费管理,9.1,客运站应按照道路运输管理机构核定的站级标准，执行价格主管部门核定的收费项目和费率，不得超范围、超标准向进站经营者和旅客收取费用。,9.2,客运站的所有收费项目和标准应在站内显著位置予以公布，并报备当地物价部门和道路运输管理机构。,9.3,客运站为进站经营者代办客源组织，统一安排班次及提供售票、检票、停发车及运费结算等服务的，可按规定收取客运代理费和旅客站务费。,道路客运站服务管理规范,9.4,客运站为旅客提供补票、退票、行包变更、装卸、保管、小件物品寄存等服务时，可按国家规定收取费用。,9.5,站务费包含在票价当中，收取旅客站务费后，不得向候车旅客另行收取候车室空调使用费。,9.6,客运站应按照服务合同的约定期限，按有关规定和约定与进站经营者按时结算，不得截留、挪用。,9.7,客运站代理意外伤害险时，应单设窗口，须征得旅客同意，并单独告知，不得与客票捆绑销售。,9.8,客运站内厕所应免费提供使用。,道路客运站服务管理规范,第十章 环境服务,10.1 站容,10.1.1,客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客营造良好的出行环境。,10.1.2,客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序。,10.1.3,鼓励客运站使用便民设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡电话、手提电话充电设施等。,10.1.4,客运站内应播放背景音乐，营造良好氛围。,10.1.5,客运站应符合公共交通等候室卫生标准（GB9672）要求。,道路客运站服务管理规范,10.1.6,客运站候车室卫生应达到国家爱卫会的考核标准。,10.2 车容,客运站应在车辆安全例检前对车辆装备及卫生状况进行检查，检查内容包括：,10.2.1,车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志、消防设备等）齐全、整洁、完好。,10.2.2,车辆卫生应符合道路客运车辆车容车貌标准的要求。,10.3 消毒,客运站应按卫生防疫部门的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。,道路客运站服务管理规范,10.4 疾病防控,10.4.1,客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合证”。,10.4.2,客运站内若提供饮食等服务，应按照国家相关的食品卫生标准执行和管理。,10.4.3,客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处置措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。,10.5 环境保护,10.5.1,客运站应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不准随意排放。,10.5.2,客运站应按照国家有关规定，结合自身的实际情况，对站内噪声，如装修产生的噪声、中央空调等设备产生的噪声、站内人员或旅客交流产生的噪音等采取相应的措施进行控制。,道路客运站服务管理规范,10.5.3,客运站应执行室内空气质量标准（GB/T18883）的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。,10.5.4,客运站应按照室内空气质量标准（GB/T18883）的规定。对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、空调、散热器等措施。,10.5.5,鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。,道路客运站服务管理规范,第十一章 信息服务,11.1,提倡客运站开展网上售票、联网售票，鼓励客运站售票窗口实行双屏显示售票，方便旅客票。,11.2,客运站应采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成车辆调度、售票、订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务，并提倡实现与进站经营者网上结算。,11.3,客运站应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布道路通阻、气象信息等各种信息。公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、进站经营者、起讫停靠站点、车次、发车时间、票价等信息，以方便旅客出行。,道路客运站服务管理规范,11.4,客运站应通过网络向旅客公布动态信息、基础设施信息、客运信息、换乘信息，提供出行常识、旅客运输规则、行业新闻等服务。,11.5,客运站除发布本站班次时刻等信息外，还应在显著位置公布同城其它客运站的班次时刻情况，方便旅客中转换乘。,道路客运站服务管理规范,第十二章 标识标志,12.1,客运站主站房应设置功能标志（路徽）。,12.2,客运站内应设置各种功能指示和服务标识标志。,12.3,客运站正门、主要入口处或总服务台应当设有客运站的整体布局图。,12.4,客运站应设置导向标识，用于向旅客指引售票室、候车室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、步行梯、自动扶梯、吸烟室、饮水处、卫生间等位置，主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。发车区、下客区、进出通道及停车场应设置地面标线标识，引导旅客、车流安全畅通。,道路客运站服务管理规范,12.5,客运站应设置警示标识，用于向旅客提出警示，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、禁止通行等。,12.6,客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。,12.7,客运站内标识内容中文文字应使用国家通用语言文字规范手册中规定的标准用字，并采用中英文双语标识。,12.8,客运站内标志标识除特别规定色彩外，一律采用绿底白字（图形）。,道路客运站服务管理规范,12.9,标识的图形符号采用标志用公共信息图形符号（GB/T10001.1-2000）和交通客运图形符号、标志及技术要求（JT/T471-2002）中规定的图形符号。标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。,12.10,客运站标志标识的制作方案应报道路运输管理机构审核，制作后应备案。,道路客运站服务管理规范,三优,优质服务，优美环境，优良秩序。三者相互联系，相互影响，并以优质服务为核心以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架，是客运企业，汽车客运站始终努力的方向和所要达到的目的。,道路客运站服务管理规范,三化,服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。,服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干过环节，并明确其服务内容，标准要求，工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣，节节相连，顺利而有序地进行。,服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理制度和工作标准，切实做到有规可依，有章可循，保证车站各项服务工作的质量。,服务质量标准化是指根据道路客运服务安全，及时，方便，经济舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运质量的不断提高。,道路客运站服务管理规范,演讲完毕，谢谢听讲,!,再见，see you again,3rew,2026/10/9,道路客运站服务管理规范,