资源描述
*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,宁波可美康进出口公司,销售技巧,客诉处理,1,2,3,4,5,6,客诉处理,客诉的定义,客诉产生的原因,客诉的几大类型,客诉处理的原则,客诉处理程序,客诉处理要领,处理投诉的沟通技巧及注意事项,7,处理投诉过程中的禁区,8,客诉的定义,顾客对商品或服务方式的不满及引起的抱怨投诉。,客户产生的原因,服务方式不正确,顾客自己的因素导致,受竞品影响,客户投诉的原因,近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格局的变化,晋级。不断的影响着奶粉消费者的心理变化,她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎,在购买时更理智、更加挑剔。95%以的的顾客在宝宝食用奶粉过程中稍稍出现异象、或症状时第一个想到是奶粉质量问题,而不是其他原因。这使得近年来各个厂家接到投诉的频率不断升高!,没有正确的指导客户使用我们的产品,造成转奶不成功,冲调比例使用方法不当等。,服务方式不正确,顾客自己的因素导致,储存不当、奶粉受外界污染,运输不当、装破裂品质发生改变,宝宝体质差,食奶粉期间患病,喂养不当,使用餐具不卫生,通过电话回访的形式恶意诽谤,竞品医务、医生误导顾客,受竞品恶意攻击影响,利用网络恶意攻击我品牌,投诉顾客有哪,几大类型,投诉顾客的几大类,无理取闹,绝不罢休,情感大发泄,责骂讽刺,必须满足他的要求,否则报复,变换问题,不断实施骚扰,不在问题,要求赔偿,论理论据,在乎争辩,客诉处理程序,(1聆听并认真记录;,(2表示感谢;,(3表示歉意;,(4帮投诉人分析出问题的可能性;,(5征求投诉人解决意见;,(6告诉对方公司解决问题的原则及方案;,(7留下我们的服务 ,并道别;,(8及时向上级报备。,客诉处理程序,客诉处理程序,客诉处理的原则,客诉处理把握的原则,顾客至上,真诚守信,不可激化矛盾,消费者保护法,不可轻易以赔偿形,式解决客诉,客诉处理要领,客诉处理的要领,1、态度诚恳和蔼,回应迅速,要让顾客感觉到公司对他她的重视。,2、保持信心与控制,愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面,不要抱着防御性态度。,3、多听少说,以静制动。,4、如果客户情绪非常激动,可以先行安抚,请客户留下 号码,待客户心情稍微平静后,再回电了解具体情况,进行处理。,5、及时把投诉顾客带营业区,假如好象要出现争吵的情势,试着将顾客与人群分开。,6、对所发生事表示歉意。,7、不要推卸责任、假如问题超出你的权限,则告诉顾客你会将这件事提出报告,并给他/她答复。在说明公司的 时,要委婉。,8、传递你的承诺,无论你以打 或当面的方式去处理顾客抱怨,要按时实践任何承诺。,处理投诉的沟通技巧,及注意事项,处理投诉的沟通技巧及注意事项,处理客诉的沟通技巧及注意事项,处理客诉时我们需要的观念,面对客诉时我们要具备的心态,处理客诉时的沟通技巧,处理客诉时注意事项,客诉处理要领,主动接受抱怨,(7留下我们的服务 ,并道别;,立即表示理解并接受抱怨立即将顾客带离营业区,不断的影响着奶粉消费者的心理变化,她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎,在购买时更理智、更加挑剔。,随意允诺顾客自己做不到的事情,主动接受抱怨,处理客诉的沟通技巧及注意事项,4、如果客户情绪非常激动,可以先行安抚,请客户留下 号码,待客户心情稍微平静后,再回电了解具体情况,进行处理。,喂养不当,使用餐具不卫生,顾客对商品或服务方式的不满及引起的抱怨投诉。,视为工作挑战,利用网络恶意攻击我品牌,控制不良情绪,利用网络恶意攻击我品牌,宝宝体质差,食奶粉期间患病,客诉处理,处理顾客投诉中我们需要的观念,顾客是必须享受服务的,顾客是一定会抱怨的,处理顾客投诉中我们需要的观念,处理投诉关键是在于沟通,处理投诉是要换位思考,面对客户投诉的,心态准备,理解客户心情,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,冷静、忍受,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动接受抱怨,承担责任,处理准备,沟,通,技,巧,几大类型,处理顾客投诉中我们需要的观念,怠慢顾客、急于打发顾客,缺少耐心,近年来随着各种奶粉事件的发生、市场竞争的格局的变化,晋级。,处理投诉的沟通技巧及注意事项,喂养不当,使用餐具不卫生,5、及时把投诉顾客带营业区,假如好象要出现争吵的情势,试着将顾客与人群分开。,(7留下我们的服务 ,并道别;,不断的影响着奶粉消费者的心理变化,她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎,在购买时更理智、更加挑剔。,随意允诺顾客自己做不到的事情,立即表示理解并接受抱怨立即将顾客带离营业区,宝宝体质差,食奶粉期间患病,不断的影响着奶粉消费者的心理变化,她们在选择品牌时变的更加有计划、更加谨慎,在购买时更理智、更加挑剔。,顾客对商品或服务方式的不满及引起的抱怨投诉。,客诉处理,喂养不当,使用餐具不卫生,听,问,断,定,!,听,客户的需求,客户的意思,客户的情绪,客户的委屈,发生了什么事,客户的要求,客户的意见,问,事情的经过,顾客性格,类型,顾客的意图,投诉的性质,投诉真实性,立即表示理解并接受抱怨立即将顾客带离营业区,稳住顾客情绪,制定解决方案,为顾客解决问题,及时向上级反映,及时回复顾客,定,处理投诉中的禁区,缺少产品知识、对自己产品不了解,怠慢顾客、急于打发顾客,缺少耐心,在奶粉营业区与顾客争论,随意允诺顾客自己做不到的事情,谢 谢!,谢谢观看,
展开阅读全文