浅谈护理关系中的沟通技巧.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,*,单击此处编辑母版标题样式,Company Logo,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,浅谈护患关系中的沟通技巧,医疗状况,1,2,3,4,护患沟通的类型,护患沟通的定义,沟通的定义,5,护患沟通的原则,Company Logo,浅谈护患关系中的沟通技巧,7,8,9,临床护理常见情景应对,护患沟通禁忌,沟通艺术,6,护患沟通的技巧,Company Logo,2009,年发生湖南省株洲市第二人民医院,.,5,月,28,日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室,10,米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。,事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,【,事例,1】,医疗现状,Company Logo,【,事例2,】,2006,年,12,月底，,深圳市山厦医院,医生护士戴钢盔上班，,不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。,医疗现状,Company Logo,Company Logo,医疗现状,Company Logo,Company Logo,Company Logo,【,事例3,】,实习护士,第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕,因为输液时嫌,实习护士,第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士,汪娜,说：“这样的委屈，是我从业,10,多年来第一次遇见,”,医疗现状,Company Logo,【,事例4,】,2012,年,11,月,13,日,11,时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤,5,名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。,安徽医科大学第二附属医院,13,日下午,3,点,10,分，召开了新闻发布会。事件发生于上午,11,点左右，持刀男子砍伤了,5,人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士,(,一男一女,),，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。,医疗现状,Company Logo,【,事例5,】,值班护士因一句“请稍等”遭暴打！,常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。据介绍，日前凌晨,2,时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。,医疗现状,Company Logo,全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面,：,医疗现状,患者期望值过高,医疗费用增高,医务人员的服务态度不好,医务人员工作有时确实存在过错,舆论和媒体的报道偏重于患者,相关法律法规不健全,医闹、黑社会性质的团伙介入其中,Company Logo,上述举例只是冰山一角,.,在当前的社会风气,.,目前的医疗环境下,.,我们急需做什么呢？,医疗现状,-,学会沟通,!,-,学会防范,!,-,保护医院,!,-,保护自己,!,Company Logo,护患沟通,是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的定义,Company Logo,决定人第一印象的,55387,定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,影响有效沟通的因素,个人因素,信息因素,环境因素,沟通技巧因素,业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺,心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的,兴奋。从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。,1.2.2,护理人员少、,任务重、,时间紧,以致在与病人沟通中,:,不恰当地改变病人话题或直,接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。,主观臆断,片面匆忙得出结论,对病,人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理,负担,产生对护士的不信任。,业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺,心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的,兴奋。从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。,1.2.2,护理人员少、,任务重、,时间紧,以致在与病人沟通中,:,不恰当地改变病人话题或直,接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。,主观臆断,片面匆忙得出结论,对病,人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理,负担,产生对护士的不信任。,1,首先赢得患者的信任,2,根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,3,掌握恰当的沟通时机,护患沟通的原则,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础,。,1,、,首先赢得患者的信任,护患沟通的原则,2,、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通,。,护患沟通的原则,3,、掌握恰当的沟通时机。,护患沟通的原则,仪表,言语沟通技巧,.,护患沟通的技巧,非言语沟通技巧,表情,目光,触摸,恰当运用沟通语言,避免使用沟通不利语言,护患沟通的技巧,（,1,）,恰当应用沟通语言,。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。,一是运用礼貌性语言。,二是运用安慰性语言。,三是使用鼓励性语言。,四是运用劝说性语言。,五是运用指令性语言。,1,、言语沟通的技巧,护患沟通的技巧,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做,?,【,案例,1】,护患沟通的技巧 案例,【,案例2,】,护患沟通的技巧 案例,【,开放式提问,】,“,哪里不舒服？”,“觉得哪儿不好？”,“现在情况怎么样？,”,优点,：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。,缺点,：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏。,【,封闭式提问,】,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，,如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“,是吗？”,优点,：收集患者信息来说是非常有效。,缺点,：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,【,焦点式提问,】,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”,“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”,特点,:,更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,（2）,避免运用对沟通不利的言语,。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。,一是要避免刺激性语言。,二是避免消极语言。,三是避免负面作用的暗示语言。,护患沟通的技巧,【,案例,】,护患沟通的技巧 案例,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”,护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。,病人又问：“像我这样的病多久能治好？,护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”,这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。,问题：你能说说造成悲剧的原因吗？,催款的语言艺术,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，,请比较护士甲乙的催款方式。,护士甲问,：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”,老李烦躁地回答,：“又要我交钱，前几天才交的！”,护士乙问,：“老李，今天要用消炎药，需要,200,元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”,老李配合地说,：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,沟通艺术,说服他人的技巧,肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,一次，护士小刘走进,4,床房间,，说：“王大嫂，请抽血！”,患者拒绝,：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”,小刘耐心地解释,：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”,患者好奇,：“降低了，又怎样呢？”,小刘说,：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”,患者被说服了,：“好吧！”,沟通艺术,让对方理解你。,在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的,患者的姐姐来到办公室,：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”,护士长说,：,“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”,患者的姐姐,：“我已经带来了，你就允许吧！”,护士长,：“不好意思，我不能违反原则！”,患者的姐姐,：“那就要麻烦你们了！”,护士长,：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,沟通艺术,说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,。,沟通艺术,恰当运用心理暗示,暗示,是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。,沟通艺术,患者胡某，男，,49,岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。,护士马某,：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”,马护士（语气坚定）,：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。,马护士（关心地）,：“胡先生，好些了吗？”,胡先生,：“好些了，多谢你们。”,巧化阻力为助力,护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。,当患者愤怒时,，护理人员应该？,？,当患者不合作时,，护理人员应该？,沟通艺术,当患者沉默时,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在时,患者对某护士的言行有意见，不便说出来时,患者病情恶化时,沟通艺术,沟通艺术,一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。,学会给患者一个“苹果”,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，,比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小,。,沟通艺术,忌过激语言不能过于自信施恩不可图报不可“失语”,护患沟通禁忌,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。,你不相信我就不要来找我。,我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。,你老婆得肺癌了，你还吸烟。,不要紧，死不了。,不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。,别啰嗦，快点讲。,你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。,开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。,止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。,怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。,怎么没把老人家,/,小孩照顾好。,不知道，问别人去。,临床护理常见情景应对,护士护理操作失败的应对,护士语言过失的应对,护士工作遗漏的应对,护士临床护理缺陷的应对,病人不满意的应对,护士护理操作失败的应对,张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢,!,邓护士说：,“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”,邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：,“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”,在后来的交往中，邓护士去,巡视的次数增加了,，也多给予了一些生活上的关心，经常,主动找病人聊天,。后来，两人成了很好的朋友。,护士语言过失的应对,病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：,“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？,”病人生气的达到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：,“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。,”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉,!,没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”,护士工作遗漏的应对,李护士上晚班，正在测量病人的生命体征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：,“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。,”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。,护士临床护理缺陷的应对,陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现,A,患者输的液体瓶子上写的是,B,患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素,C,、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“,，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给,A,患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：,“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。,”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。,刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：,“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督,。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。,病人不满意的应对,护士与护士的沟通,护士与医生的沟通,护士与医技人员的沟通,护士与上级领导的沟通,护士与其他协作部门的沟通,【,案例分析,】,接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说,请不要着急，我马上通知医生为患者检查。,说完不慌不忙地走了出去。,试分析,指出护士在接诊过程中的不妥之处。,护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？,假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。,解答,1.,护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。,2.,护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。,3.,假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。,：加一点喜悦,：减一点冷淡,：,乘一点体贴,：,除一点急躁,护患交往中的,感谢聆听！,祝工作顺利！愉快！,Company 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