酒店保安部新员工培训.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,凯旋酒店,-,伍风华编制,酒店保安部 培训课程,（新员工篇）,一、全体保安员职责,(1),树立高度的责任感和事业心，忠于职守尽职尽责，争做优秀员工。,(2),认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪观念，遵纪守法。,(3),按时上下班，不迟到、不早退、不擅离岗位、工作时间不办私事，不得利用工作之便进行违法犯罪活动。,(4),上班着装整齐，仪容端庄，精神饱满，坚持文明礼貌执勤，严禁打人骂人、侵犯他人人身权利。不做有损酒店形象的行为，处事机智迅速果断，按章办事。,(5),敢于与一切不良行为作斗争，发现违法犯罪分子积极奋勇擒拿。,(6),上下班交接手续要清楚明了。,(7),积极主动维护酒店内的治安交通秩序，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）工作。,二、保安部文明礼仪规范,员工守则,一、遵守国家法律、法规，遵守酒店各项规章制度。二、遵守社会公德，维护公共秩序，提高自身修养，维护酒店形象。三、尽忠职守，敬业爱岗，勤勉主动，乐观向上。四、相互学习、相互尊重，相互协作，提倡团队精神。五、尊重上级，体恤下属，礼貌待人，文明处事。六、崇尚职业道德，保守酒店机密，维护公司利益。七、服从领导，令行禁止；严于律已，诚实守信。八、严守安全规程，精心操作，杜绝事故。九、爱护酒店财物，厉行节约，杜绝浪费。十、注意卫生、保持整洁，培养良好的生活习惯和工作作风。,文明礼仪规范,一、总体要求,1,酒店内应讲普通话；,2,同事之间和睦相处，遇见领导主动招呼。,3,语言热情、礼貌，切忌粗暴、无礼。,4,公共场所不大声喧哗。,二、接听电话,1,电话铃响三次必须摘机，接话人应说：“你好！保安部。”,2,对方提出找人时，接话人应说：“请稍候”。,3,对方要找的人不在时，接话人应说：“对不起，他现在不在，请问要留言吗？”，并做好记录。,4,对方查询其他电话号码时，接话人应说“好的，请稍候”，并迅速帮助查找。,5,对方查询酒店领导办公电话时，需请示部门负责人；对方查询酒店领导手机时，需请示酒店领导本人。,6,对方表示感谢时，接话人应说：“不用谢”或“不客气”。,7,接听完电话，接话人应说：“再见”。,工作接待,1,因工作到访人员（包括酒店宾客）到时，应主动起身、微笑相迎，握手问好，请座，了解来访人的来意，询问来访人有什么需要帮助或有什么要求。,2,来访人访问的对象或业务联系另属他人或部门时，应主动带领或指引客人前往，并告知。,3,来访人要求见酒店领导时，应问清事由，请客人稍候，单独请示领导是否接见。同意接见时应带或安排他人带来访人去领导指定的场所等候，并通报领导。领导不在或不予会见时应婉言表示欠意，问来访人是否有事情需要转达，送来访客人出门道别，并做好记录。,4,来访结束后，应送客人出办公室门，并道再见。（受领导委托）重要客人应送出办公楼或送至上车。,保安部工作准则,1,、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。,2,、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。,3,、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。,4,、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。,5,、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。,6,、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。,7,、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。,8,、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要保安部当值负责人批准方可。,9,、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。,10,、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。,11,、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。,12,、当值时不准睡觉、不得带有醉意。,13,、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。,14,、殊情况，严禁使用酒店客用设施。,15,、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。,16,、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。,17,、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。,18,、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。,19,、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。,20,、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。,三、保安部奖罚条例,奖励条例：,1,、工作认真、负责、积极、主动、安全服务意识好，受客人书面表扬一次奖励,10-20,元。,2,、敢于揭发违法乱记的人和事，抵制不良倾向和违反规章制度的现象，给予奖励,30-100,元。,3,、工作认真负责，能发现并抓获小偷的，一次给予奖励,30-100,元。,4,、工作中能发现重大安全隐患，并及时排除事故的给予奖励,50-200,元。,5,、放行检查严格，为酒店换回重大损失的一次奖励,30-100,元。,扣罚条例,：,1,、上班时间，未按规定着装佩戴员工证者一次扣,5,元。,2,、值勤时必须着装整齐，形象良好、精神饱满、工作认真负责、不准听收音机、看书看报、不准会客聊天、不得让非工作人员进入岗亭，值班时或与之打闹嬉戏（特殊原因除外）。凡违反上述之一者，一次扣,10,元。,3,、非工作指派、串岗、离职者，一次扣,20,元。,4,、当值期间，空岗就餐，造成工作疏忽的一次扣,5,元（并按实际过失另行扣款赔偿处理）。,5,、不服从上司合理性工作安排或顶撞上司一次扣,30,元（态度恶劣者立即辞退）。,6,、代人打卡者一次扣,30,元。,7,、私自调班或调休者一次扣,5,元（两者一起扣）。,8,、当班交接时，未按规定交接班或交接班不清者一次扣,10,元（因此而造成损失的要承担损失赔偿）。,9,、当班期间争吵、打架等违纪者一次扣,50,元（情节严重辞退）,10,、当班期间态度恶劣，受到员工合理投诉一次扣,5,元，受到客人合理投诉一次扣,20,元。,11,、当班时间睡觉，一次扣,40,元。,12,、迟到和早退的，五分钟以内扣,5,元，,610,分钟扣,10,元，,1130,分钟扣,30,元，,3160,分钟扣当天工资，超过一小时扣三天工资。,13,、大会或部门会议、培训无故缺席者一次扣,15,元，二次不来者扣,30,元，特殊情况不来者，过后需做以书面解释，没有合理解释将一样扣罚。,14,、培训期间不服从领班安排，不认真听取教导的一次扣,10,元。,15,、上班前,3,小时饮酒，倒至工作质量下降的一次扣,30,元，工作当中饮酒的一次扣,50,元，二次扣,100,元，三次辞退。,16,、上班期间在工位岗位抽烟、吃零食等一次扣,10,元。,17,、不能坐的岗位而去坐一次扣,5,元，二次,10,元。站立姿势不标准经领班指正后仍没改正，一次扣,5,元，二次,10,元。,18,、上班时间长时间接打私人电话的（,3,分钟上）一次扣,5,元，二次,10,元。,19,、乱动消防监控设备及其它设备设施倒至不能正常使用的一次扣,100,元，严重破坏的无薪辞退并赔偿损失。,20,、旷工一天扣三天工资，旷工两天扣半月工资，旷工三天者作自动离职处理，不做工资结算。,21,、病假出示正规医院开具的病假单，如拿不出的则一天扣,50,元，超过三天则为自动离职，不做工资结算。,22,、挑拨离间，破坏团结，散播摇言者，第一次扣,100,元，第二次马上开除。,23,、放行检查时当好人、送人情、拉拢关系不检查现象一经发现，第一次扣,50,元，第二次无薪辞退。因此造成的损失由当值责任人赔偿。,24,、不按规定的礼貌用语接听电话，随地吐痰，丢垃圾者，发现一次扣,10,元。,25,、车场岗必须按规定给进出的车辆发和回收停车时间卡，对于无停车劵的要认真确认，按酒店规定收取停车费。否则，违反一次扣,20,元。,a25,、督导、领班、工作上不负责任，不认真，袒护班员，当老好人，发现一次扣,50,元，品行恶劣，屡教不改者辞退。,四、保安人员应具备的素质,1,、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。,2,、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。,3,、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。,五、保安员权限,1,、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。,2,、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无现场勘查的权力。,3,、照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。,4,、出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。,5,、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。,6,、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。,7,、进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助单位及时整改。,8,、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。,9,、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。,10,、违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。,11,、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。,六、各种问题的处理方法,1,、保安员辨别盘查可疑人员,a),执勤时要集中精力，注意观察。,b),当与对方保持,20,米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。,c),观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。,d),盘问时对方神色是否慌张，答话是否流利。,e),检查证件是否伪造，证件是否有疑点。,f),衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。,g),所携带的物品是否与身份相符。,h),检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。,2,、保安员执勤时与对方发生纠纷的处理,a),由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静。,b),对方态度蛮横、不讲理的，执勤保安要克制，避免和对方发生冲突、防止矛盾激化。,c),耐心解释，使对方明白不是在刁难，争取对方理解。,d),对方不听劝阻，胡搅蛮缠，甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知领班、经理，制止矛盾激化，身体没受伤害的情况下不得与对方打架，并将肇事者抓获扭送公安机关。,3,、醉酒的处理,A.,班时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。,B.,对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。,C.,现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。,D.,酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所，强行将其约束到酒醒。,七、保安部岗位职责,保安领班岗位职责,1,、熟悉酒店各项安全管理规定和制度，积极组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育，增强全员的安全意识。,2,、经常深入各部门了解安全制度的落实情况和员工的思想动态，指导各部门安全开展群众性安全防范工作。,3,、保持巡视酒店各重点和要害部位的密度，掌握酒店各部位的安全动态，收集掌握与酒店保安工作有关信息，提高预测能力和防范措施，并及时向经理报告。,4,、受理宾客有关安全问题的投诉，帮助客人寻找在酒店范围内丢失的物品，维护酒店的内部秩序，调查处理酒店内发生的一般性治安事件，并负责写出调查报告。,5,、协助和配合国家公安机关侦破与酒店有关的重大治安和刑事犯罪案件。,6,、负责处理内保工作的日常事务，参加保安部昼夜值班完成值班领班的岗位职责。,7,、完成经理布置的其它工作。,消防主管岗位职责,1,、严格执行国家,消防法,和有关规定，接受消防机关的检查指导。,2,、有事业心，责任感，工作认真，有协作精神和服务精神。,3,、协助制定酒店消防安全制度，火警应急方案，帮助各部门制定部门安全计划。,4,、汇总各部门每日的安全报表，检查监督有关防火规定的贯彻落实。,5,、负责检查烟感器、温度器、消防栓、灭火器等消防设备、设施是否正常、灵敏、畅通消防通道，防火责任落实到人，落实到要害部门，危险部位的消防工作。,6,、及时排除一切不安全的隐患，切实落实深夜对厨房的炉头，煤气阀，抽油烟机，油烟管道的防火检查，落实娱乐场所停业后的防火检查，及时发现并排除火险隐患。,7,、协助施工单位制定防火措施，审批动用明火作业申请，派出消防保安员现场监控。,8,、及时制止各种违反消防法规的行为，对不听劝告的立即向其所在部门经理报告，并有权直接向酒店防火责任人报告。,9,、加强员工与长住宅的防火安全教育，定期组织防火消防演习,增强安全防火意识和火警自救能力。,10,、发现火警信号或接到火警报告，立即赶到现场，按火警应急方案作出处理。,11,、记录火警档案，处理消防工作的日常事务，参与火灾原因调查 火警处理。,12,、发生火灾，立即组织义务消防员扑救，并在第一时间将火灾地点、时间、火势情况报告保安经理和行政副经理和总经理，请示向消防部门报警。,13,、参加保安部昼夜值班，完成值班主管的岗位职责。,14,、完成经理布置的其它工作。,监控保安员岗位职责,1,、熟悉各部门的位置、电话、主要负责人。负责对要害部位和可疑人的跟踪监控。,2,、熟悉酒店要害部位和巡查各岗位的工作要点，能够完成安全设施检查，善于发现和妥善处理一般刑事案件侦破能力。,3,、保持高度警惕，密切注视各要害部位的情况，对特别贵宾住所的通道，实行全天候监控，记录进出人员发现可疑现象，立即报告主管。,4,、及时发现可疑物品和可疑人物的可疑行为，在第一时间通知领班和距离最近的保安员进行实地追踪。,5,、如实记录员工的违例行为，维护酒店的内部秩序，不包庇放纵、不姑息迁就，并及时将违例报告递交主管。,6,、发现治安、消防的突发事故，立即报告主管并通报全体机动保安员事故发生的位置，在保安员到达现场前，保持对现场的监控录像，协助调查处理酒店内发生的治安事件，并负责写出监控报告。,7,、保持对酒店各重点和要害部位的注视密度，掌握酒店各部位的安全动态，收集与酒店保安工作相关的信息，提高预测能力和防范措施，并及时向主管报告。,8,、监守岗位，不擅自离岗，不看书刊，不听音乐，不闲聊，不吃零食，不打瞌睡等。,完成主管布置其它工作。,消防保安岗位职责,1,、严格执行国家,消防法,和有关规定，接受消防机关的检查、领导。,熟悉酒店要害部位和巡查重点，善于发现不安全因素，具有处理突发事件的能力。,2,、熟悉酒店的地形环境，消防栓的分布，灭火器的摆放点。报警装置的位置，闭路电视探头位置。,3,、熟练掌握消防水带水龙头的接驳，掌握各种灭火器的使用方法，掌握消防监控中心的控制系统的操作。,4,、负责检查烟感器、温感器、消防栓、灭火器等消防设备、设施是否正常、灵敏，落实要害部门，危险部位的消防工作，畅通消防通道。,5,、及时排除一切不安全的隐患，切实落实深夜对厨房的炉火、煤气阀、抽油烟机、油烟管道的防火检查，落实娱乐场所停业后的防火检查，及时发现并解决火险隐患。,6,、负责动用明火作业现场监控和施工现场的消防安全监督，处理烟感、温感报警，迅速排除故障，确保系统及时恢复正常状态。,7,、及时制止各种违法反消防法规的行为，立即向经理并有权直接向酒店防火责任人报告。,8,、接到火警救援通报，发生火灾时，立即在第一时间赶到现场，能熟练使用各种灭火器材扑救。,、发生火灾时，具有临危不惧的心理素质，能组织疏散有关人员和救护伤员。,、完成主管，经理布置的其它工作。,巡逻保安员岗位职责,1,、听从领班安排，在规定的时间按指定的路线和正常速度进行巡逻，并做好巡逻记录。,2,、熟悉酒店环境和岗位职责，随时随地警觉识别可疑的人和物。,善于发现和妥善处理一般保安问题，随时应付突发事件和一般刑事案件。,3,、严格遵守酒店的规章制度，上班时间按时巡逻，不得擅离岗位，不能分散精力想其他事情，做其他事情，不能敷衍马虎了事，不能投机取巧睡觉或休息。,4,、巡逻中，随时保持高度警惕，充分发挥各种感官的功能作用，做到人到、眼到、鼻到、耳到、手到、脚到、心到和嘴到，不随意放过任何可疑的人和物，细心发现已经存在的不安全因素，想办法迫使可疑人进一步暴露目标，并及时向领班报告。,5,、巡逻中应冷静、沉着、机警地对付各种突发或紧急事件，大胆制止各种违纪活动，不隐瞒包庇，若劝阻无效，立即向领班报告。,6,、发现紧急情况或案件，迅速采取保护现场的措施，控制事态并立即报告主管请求授助，在增援人员到达之前，尽量使事件不进一步恶化。,7,、要注意对酒店要害部位和客流量大，易发案的部位的重点观察，注意监控系统，监控器材是否运转正常，注意异常气味和异常声响。,8,、巡逻之前要认真阅读当天的巡逻日志，跟进待确认的问题，巡逻结束要按规定如实认真填写巡逻记录，做好交接工作。完成主管布置的其它工作。,车场,（北门）,岗保安员岗位职责,1,、维持停车场的秩序，下了客的汽车要及时疏导离开。告知客人可以从车场里面进口进入酒店。,2,、如发生交通事故要积极处理并上报领班。,3,、安排停泊车辆，按章登记、打卡、收取停车券及收费，不得随意免收停车费。,4,、如有特殊任务，要留好车位，确保,VIP,车辆的安全。,5,、监督员工上下班打卡制度的落实。,6,、不准私自拉客谋取私利。,7,、无论在任何情况下，如未有人接班，不得离开工作岗位。,大门口岗保安员岗位职责,1,、听从领班安排，按规定时间上岗，负责指挥进出酒店正 门口的车辆，保障出入有序无阻。,2,、维持大门口的秩序，掌握进出酒店人员的动态，劝阻衣冠不整、精神不正常及其他不受欢迎的人进入酒店，制止酒店员工（,四级下,）违反规定穿越大门进出酒店。,3,、留意宾客下车后行李的堆放，关注客人放下行李后的趋向，防止他人错领或冒领，避免客人的行李失落，对无人认领的行李物品，要及时报告领班或大堂副理，想办法寻找失主。,4,、严格遵守酒店的规章制度，上班时间不得擅离岗位，不得分散精力想起他的事，做与工作无关的事。,5,、负责兼顾大堂、商场、商务中心的安全，听到报警，应在第一时间赶到现场。,6,、行李生因工作到别处去时，必要时要帮助客人开门。,7,、完成领班布置得其他工作。,车场出口,（南门）,岗保安员岗位职责,1,、听从领班安排，按规定时间上岗，负责从此处出去的车辆的收卡和记录，维护南门口及商场外的秩序。,2,、负责指挥酒店员工及停放商场外顾客的摩托车和单车，停放要整齐，位置要合理。,3,、严格遵守酒店的规章制度，上班时间不得擅离岗位，不得分散精力想起他的事，做与工作无关的事，不得投机取巧睡觉等。,4,、坚持原则，秉公办事，不徇私舞弊，按照酒店规定对每位员工做好放行检查及严格落实出闸纸制度。,5,、负责兼顾商场南出口外围安全，必要时协助商场保安员与领班的沟通，处理商场内出现的紧急情况。,6,、上岗前要认真做好与上一班次的岗位交接，跟进待确认的问题，当班时，随时做好当班岗位日志，下岗时做好交接班工作。,7,、完成领班布置得其他工作。,