物流客户服务人员实务.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现代物流专业教学资源库,电子教案,第八章物流客户服务人员实务,客户,沟通,客户,接近,综合服,务技巧,8.1,沟通的基本方法,沟通是人们交换意见、增进感情的重要方式，也是经济组织之间在销售商品、提供劳务过程中互通信息的主要形式。商务沟通是与客户建立良好关系的基础，能促进企业间的信息交流和共享，因而沟通是物流企业客户服务管理的重要环节。,沟通是人与人的交流，参与沟通人员的,个人形象,、,语言表达能力、听取意见的能力,将直接影响沟通的效果。,形象,倾听,表达,8.1.1,整合最佳形象的方法（一）,个人形象,内在素质,（,1,）职业品德,热情；可靠、诚实、重信誉；有创新力。,（,2,）职业能力,公司业务宣传能力；,客户开发能力；,客户关系维系与发展的能力；,妥善处理客户投诉的能力。,外在形象,服饰,:,合体简洁,举止：得当,表达,:,清晰准确,8.1.1,整合最佳形象的方法（二）,肢体语言,肢体语言即身体语言，是人体通过面部表情及动作所传达出来的内在信息。,姿势,:,坐立行,走都应表现,为有备而来,握手,:,连接时间、,力度、力量恰当，,并寒暄几句。,面部表情：亲切、,随和，坦率、真诚；,手势：适度、恰当,安全距离是尊重,客户的表现，,安全距离应因人,而异,8.1.1,整合最佳形象的方法（三）,整合最佳形象应坚持以素质和能力为本，以服务意识的培养为核心；注意内在素质与外在形象的有机结合，内外兼修；注重细节，用细节体现素质，用细节表现客户服务的“与众不同”。,最佳形象,整合最佳形象还应注意肢体语言的运用，这是因为,初次会面的人其获得的信息有,55%,来自于对方的身体语言，而肢体语言具有随意性强的特点,。所以,企业在客户服务人员肢体语言的运用和管理上，应作详细的规范和常时间的训练。,8.1.2,服务语言的表达方法（一）,1,、面对面沟通成功的要素,语言要求：,言简意赅、,语言得体、,语调：,音量适中,声调平和,语速平缓,肢体语言,得当,8.1.2,服务语言的表达方法（二）,语言清晰,重点突出,过激语言,讲究否,定艺术,用数据,说 话,借用历,史资料,8.1.3,客户服务中的倾听技巧,倾听的技巧,专心致志地听,有鉴别地倾听,？,!,不因反驳而结束倾听,有,积极的回应,8.1.4,客户服务电话接听方法（一）,用,声音塑造形象,有效利用提问的方法,服务用语规范化,树立时间观念,有备而来,勤做记录,遵守通话原则,通话原则：,通话开始先问好，再自我介,绍并明确 主题；,坚持倾听，控制沟通进程；,面带笑容，谦和有礼；,借助声调变化传达关注情感；,结束时核实重点，并致谢。,8.1.4,客户服务电话接听方法,用,声音塑造形象,有效利用提问的方法,服务用语规范化,求索式提问,诱导式提问,反问式提问,选择式提问,8.1.4,客户服务电话接听方法（三）,用,声音塑造形象,有效利用提问的方法,服务用语规范化,规范的服务用语,应该：请字当头，,礼貌为先；重视,客户，心存感激；,文明用语，平等,沟通；尊重客户，,坦诚相待。,常用的规范用语,见教材,P,164,8.2.1,客户类型分析（一）,物流客户的需求,物流客户代表的需求,社交的需要,尊重的需要,自我实现的需要,8.2.1,客户类型分析（二）,客,户,类,型,自我型,特点：自高自大，独断专行。有效的接近方法：低姿态介绍自己，夸奖、配合对方。,分析务实型,特点：主观判断能力强，思维缜密，,决策谨慎。特定的第三者陪,同或赠送小礼品可起到好的效果,堡垒型,特点：思想保守、谨慎，拒绝接受,新观念和改变现状。打持久战,和坦诚地交流可以获得满意的效果。,猜疑型,特点：谨慎，优柔寡断。增加实际,体验、增强感性认识可打消客,户疑虑。,随和型,特点：处事迅速，但对资料的研究缺乏耐心，风趣幽默的语言,可以起到良好的效果。,8.2.2,客户接近方法（一）,客户接近方法,介绍接近：,在方式上有自我介绍和第三者介绍两种，,了解客户的兴趣和爱好是介绍接近的前提。,公司或产品实力接近：,用服务流程作无声的介绍、,用实力吸引客户、让产品推销是此法的主要特点,。,客户利益接近：,利益接近最能打动客户。利益接近的媒体是产品或服务，方式是直接陈述。利益的陈述应高度概括，富于新意，真实，有感染力。,问题接近：,问题接近的优点是让客户快速进入双向交流，其关键是问题的提出。提问应该：明确、易懂、突出重点、能获得积极地的回应。,关怀接近：,对客户实施关怀是接近的有效方法，关注、重视、问候客户是常用的手段。,限定条件接近：,以退为进是该方法的主要特征，常用的语言,有：,“,只要听我说几句就行了,”,、,“,请给我五分钟,”,等。,8.2.2,客户类型及接近方法（二）,类型,接近方法,自我型,务实型,堡垒型,猜疑型,随和型,介绍接近,公司及产品,实力接近,客户利益接近,问题接近,客户关怀接近,限定条件接近,类,接近方法,自我型,务实型,堡垒型,猜疑型,随和型,介绍接近,公司及产品,实力接近,客户利益接近,问题接近,客户关怀接近,限定条件接近,常 用 的 客 户 接 近 方 法,8.3.1,留住回头客的奥秘（一）,附加服务,是由企业加在主产品上的，在客户购买实体产品时所获得的全部附加服务和利益。,订单,处理,付款,信息,服务,保管,服务,招待,服务,例外,服务,咨询,服务,开,账单,8.3.1,留住回头客的奥秘（二）,保持永恒的微笑,员工的微笑是公司的最大资产。这是因为：看人最先注意到,的是对方的脸部表情，柔和而亲切的面部表情是构成第一印,象的重要内容。笑容代表着友善、亲切和细致，笑容令人放,心。事实证明越来越多的公司认识到员工的微笑对生产效率,和服务质量的影响，笑容也为他们赢得了客户。,增进感情投资,对客户进行感情投资是在交易活动之外进一步优化客户关系的重要手段，它使得客户被尊重、受重视的精神需求得到极大的满足；它表明企业重视交易、重视业绩，但更重视自己的客户，从而赢得客户的信赖和尊重，为企业获得更多的赢利机会。客户感情投资在形式上表现为：日常的拜访。节日的问候、重大庆典活动的祝贺等。,8.3.2,客户投诉处理,(,一）,投诉,是客户将其在接受客户服务过程中所感,受到的不满意向有关部门申诉的行为。,客户投诉,源于客户的不满意,，这种,不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。而将这种不满表达出来的客户投诉就应该是企业的一个至宝，它有助于企 业完善服务，强化服务管理，是企业的一项宝贵资源。,8.3.2,客户投诉处理（二）,客户投诉处理原则,预防原则：,企业应能预见和洞察到可能出现的客户不满，将,潜在的不满转化为现实的满足。这一原则要求企业改善管理，,建立健全各项规章制度；加强企业内外部信息交流；提高员,工的素质和业务能力；树立全心全意为客户着想的工作态度。,及时原则：,力争在最短的时间内解决问题，给客户一个圆,满的答复，避免投诉要求升级。,责任原则：,处理客户投诉问题，既要分清造成客户投诉的,责任部门和责任人，还要明确处理投诉的部门、各类人员,的具体责任与权限。,记录原则：,详细记录客户投诉及其处理，为企业吸取教训、,总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。,8.3.2,客户投诉处理（三）,客户投诉处理步骤：,(1),记录投诉内容；,(2),判断投诉是否成立；,(3),确定投诉处理部门；根据客户投诉的内容，确定具体的,受理部门和受理负责人。,(4),投诉处理部门分析投诉原因；查明客户投诉的具体原因，,确认造成客户投诉的责任部门和责任人。,(5),提出处理方案；根据实际情况和客户要求，提出解决投,诉的具体方案。,(6),提交主管领导批示；,(7),实施处理方案；投诉处理方案获得批复后，立即通知客,户，并尽快收集客户的反馈意见；,(8),总结评价；对投诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教,训，完善管理，降低投诉率。,8.3.2,客户投诉处理（四）,处理客户投诉的基本技巧：,道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢。,说明很高兴获知投诉的原因，以及听到投诉将如何让你,更好地解决所涉及的问题。,为失误向客户致歉。,承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。,寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户,满意。,及时纠正错误。反映快捷表明你改正错误的态度认真，,反映快，能力强。,核查客户满意度。跟踪客户，了解客户对投诉处理的,满意程度。,防患于未然。利用客户投诉事件教育员工，防止类似,问题的出现，并据此分析修正企业内部管理制度。,8.3.2,客户投诉处理（五）,特殊客户,是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。这类客户或极容易产生不耐烦的情绪，或挑剔,服务难度大。,特殊客户投诉的处理难度高于一般客户，这主要是因为特殊客户不容易被说服。因而在解决特殊客户的投诉问题时，客户服务人员的态度和处理方法显得尤为重要。在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员除按常规的程序和方法处理外，还应特别注意这样几个方面的问题：,(1),尊重客户；,(2),倾听客户的不满；,(3),利用移情的积极作用，安抚客户；,(4),灵活处理问题，变不满为美满。,本章总结,沟通,沟通是客户服务的基础,表现为服务人员与客户的语言交流。服务人员的形象和服务语言的规范直接影响沟通的效果；沟通的基础是倾听，倾听专心致志、听与分析相结合、持续倾听和积极回应。,客户接近,客户接近是企业开发、巩固客户的主要环节，客户接近以客户需求、类型分析为基础；物流客户接近有介绍接近、公司或产品实力展示接近、利益接近、问题接近、客户关怀接近和限定条件接近等六种。,综合服务技巧,综合服务技巧包括赢得回头客、客户投诉处理等。,物流企业要赢得回头客应从增加附加服务，实施微笑服务，增进感情投资等方面着手；客户投诉是企业发展创新的源泉，客户投诉处理应遵循预防原则、及时原则、责任原则和记录原则；客户投诉的处理应及时，实现稳定客户资源、重塑信誉、赢得客户的作用。,