商务中心组岗位工作流程.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务中心组岗位工作流程,操作规程,(,一,),各岗位工作安排,1.,商务中心管理人员日常工作检查记录表,2.,商务中心工作时间、班次和班次的工作安排,早班：,07:00,一,l 5:30,l),主管,1,）查阅商务管理日志、交班本、有关文件和通知。,2,）了解当天,VIP,情况和会议室出租情况。,3,）检查上班的工作完成情况,(,电传、传真件足否忘记投送,),。检查上班末发通的电传、传真是否已通知客人或留言客人。,4,）检在当值人员的出勤、仪表,(,服务、鞋袜、领带、上号牌等是否按要求做好,),、仪容,(,女员工的化妆,:,面、唇、眼部化装是否合要求，男员工是否有刮胡子,),。,5,）检查夜班的卫生工作质量，检查各室摆设是否正常。,6,）检查营业员班前的工作完成情况,(,电传、传真路线，各种仪器的运转，复印纸的补充等,),7,）如有前夜班已拍发的电报，要核对姓名。,8,）核对前一天的营业日报表，并投送到前台部。,9,）打开会议室及出租办公室的门。将空调抽气加至最大，让室内空气对流约半小时。使室内空气保持清新。,l0,）检查内部复印室卫生上作完成情况及设备情况,.,设备有情况，及时排障或报障,11,）如当天有会议室出租、检查会议室出租的各项准备工作,:,1),照明,2,）会议物品摆设的质量,3),鲜花,4),文具盘,5),窗帘,6),摆设是否合乎客人要求,7,卫生,8,）音响,9,）空调,10,）各种饮品的存放及饮用期限,11),热水器,12,）冰箱,13,）会议备用品,14,）员工仪表、仪容,1 4,）洗手间的摆设,12,）仪检查手提电话的充电情况,13,）检查女员工的饭后的补妆情况。,14,）检查上班交下的上作完成情况,15,）做好当班工作记录,:,16,）检查本班的电传,/,传真是否已送上询问组,17,）检查职员交接班间的交接工作，,18,）督促早班的职员倒垃圾和搞各工作场地的卫生,19,）记录本班员工遵守规章制度情况，,20,）与中班管理人员日头交班。,(2),主班职员,1,）从交班本及夜班处了解上脚听发生而又需交给本班继续做的工作。,2,）签阅交班本、,VIP,单、通知、填写签到表,3,）点清上班交的单据、备用款和营业款,4,）了解会议室,/,办公室出租情况,5,）负责接听营业大厅的电话,6,）对交下副班职员的工作进行监督。,7,）对文具用品及工作书籍进行清点,8,）负责对商务中心的照明、空调进行调节，需要更换维修的要向动力部调度室报修,9,）接待好每一位来商务中心的客人，按照有关工作程序对不同的服务采取相应的接待措施，灵活处理，力求使客人满意而归。,10,）对本班的营业收人做帐，点清备用款和营业款。,(3),副班职员,签阅交班本、,VIP,单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的午膳时间。,检查复印、通讯、打字设备是否处于良好的工作状态,.,添加复印机纸盘纸张，补充电传、电报、传真及传真,/,电传挂号单等有关表格和价目表。整理各类型的复印纸并放在柜内备用,.,检查有关工作工具，参考资料数量是否足够，整理书架里的书籍、报纸、杂志并按顺序排好。,摆齐各室的椅子，放正电话及台头纸。用酒精清洁电话机，更换台头纸。,收拾台面纸张，把客人作废的稿件，及时用碎纸机碎掉。清倒纸箩内的垃圾，烟灰缸里的烟头等物。及时清洁玻璃台面指印，捡起地毯杂物。,协助主班职员完成客人交下的工作。,负责会议席间服务，收拾洗手间，更换脏毛巾，按要求把面巾叠好，收拾会后的会议室，补充文件夹内纸张，削尖铅笔，按要求把它们放好。,清洗杯具，对杯具进行高温消毒，沸后把杯具抹干净放回原处。,把脏毛巾拿到洗涤部更换，领回干净的毛巾备用。,帮助主班职员准备“零散”币。,负责顶替复印室职员的岗位。,记录进出的传真、电传稿件并送到询问处。,在,07:15,到复印室协助该室员工搞好清洁卫生。,更换报纸、杂志。,对未完成的工作向主班汇报，做好书面交班。,中班,(15:00,一,23:30),(1),主管,与早班主管工作的第,1-4,点工作相同。,与早班主管工作的第,6,点工作相同。,检查各种境内外报纸的接收情况，未到齐要及时通知行李组。,检查书架书籍数量是否齐全，书刊摆设是否整齐。,检查会议室出租单是否已知会了询问组及递交到前台部。,与早班主管工作的第,13,一,19,点工作相同。,下班前检查复印室的门是否已锁好，确保室内机器已断了电源。,(2),主班职员,与早班主班职员工作的第,1,一,10,点工作相同。,为明天的会议室设备预订下好订单。,与下一班的夜班职员做好交接工作。,(3),副班职员,按照,【,一周卫生清洁表,】,搞好当天规定的区域卫生工作。,签阅交班本、,VIP,单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。,与早班副班职员工作的第,2-12,点工作相同。,在,23:00,过后锁好内部复印室的门。,(4),夜班,(23:00,一,07:00),与早班主班工作的第,2.,、,3,、,9,点上作相同。,搞全商务中心的清洁卫生,.,工作一遍。尤其是营业厅区域。,对当天的营业收入进行总统汁。,登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。,3.,复印,/,电脑打印室工作安排,l),接班,(,早班,07,：,00,，中班,15,：,00,1,）到电传室报到，去同复印登记本,2,）仔细阅读交班本,3,）复核复印机号,4,）打扫卫生,5,）整理室内物品,(2),交班,(,早班,15,：,00,，中班,23,：,00),搞好本班卫生清洁,填妥交班本,协助倒电传室,/,复印室的垃圾,(,早班,),拿前台、保安、餐饮、财务四本复印登记本到电传室,中班,),切断所有机器的电源，关灯，锁门,(,中班,),(3),纪律及其它补充规定,1,）严格执行,复印,/,电脑打印室管理暂行规定,的各项规定。,2,）除各部门经理以上一级外，一切人员均要持“复印卡”复印或“打印卡”打印。,3,（非本馆员工即使有复印卡也不给予接待。,4,）来人复印，必须交复印件和复印卡给当值职员，当值职员必须检查其复印件和复印是否符合要求，并请来人先登记，才复记，自觉遵守先看复印卡，后复印的规定，遇到明显不合格的条件要按有关规定予以回绝，并作好相应的记录,(,即异常复印件记录,),，同时报告,当班负责人。,5,）一时不能决定是否应给子回绝的复印，请立即报告当值负责人处理。,6,）遇机器出故障而自己不能排除时要，即报告当班负责，并在交班本里作好记录。在交班本里记下维修站每次维修情况,7,）（,07,：,00,一,23:00),这段时间里，室内要保持有人值班，不能出现空岗。,8,）室内不能出现报纸和杂志等刊物，更不能看报纸和杂,9,）当值人员要随时整理好室内,(,二,),各项业务操作规程,1.,会议室出租服务程序,每一位商务员上接班前翻阅交班本及会议室出租记录本，了解会议室的状态,(,会议室状态简单地分为,A.,已经顶约出租的会议,B,有待出租的会议室。,C.,有待维修可整理的会议室,),是保证会议室之应接工作顺利进行及能迅速作好迎客准备工作的首要条件。只要这样，我们才能把各种繁琐,.,复杂的工作有条不紊地完成下来。,（,1),预约工作,1,）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容及作好笔记,a.,租用者的姓名或公司名称,b.,宾馆房问号码或联系电话。,c.,会议的起始时间及结束时间。,a.,人数。,e,要求。,2,）告知租用该室的费用,(,包括免费的服务种类，茶、咖啡、文具、麦克风、投影机、录像放影机,),，并带其参观所租的会场,3,）了解谁是付款人及付款的方式，并要租用者预付,50%,订金。如到时取消则当损大费用支付，不能退还，预定以收到预订金时开始方为有效，否则不予以接纳,4,）及时把上述资料在交班本和会议室出租预订单上做好记录,5,）把会议室的租用情况告知当值主管或班长以及询问组，记下询问组接听员工的工号。,6,）将预订单副本交前台部,:,7,）班长了解情况后，可马上到花房预约鲜花，如同时要设备出租，可与音响组作好预约上作。,（,2),会议前准备工作,1,）按参加会议人数准备好各类合格的饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。,a.,通知花房插该会议室的花,;,b,检查热水器的工作情况。如发生意外，马上报修并打两瓶开水,;,c,摆设文具盘，每个文具夹应有,5,张,VIP,信纸和铅笔一支，馆徽向上,d.,检查会议室文具是否齐全，电话记录本是否加纸,;,e,重新检查该出租会议室的出租情况，特别是照明、空调、电话是否有异味,;,f.,备好糖盅、咖啡、牛奶、茶包、滤纸,;,g.VIP,会议女职员要佩带鲜花,;,h,开会前十分钟开始滤咖啡,;,i.,放置鲜花,(,花盘底要用餐碟盛着,);,j.,调试仪器。,2,）按参加会议人数放好椅子片摆设饮具及会议各类文具,会议室摆设物品,:,文件夹、鲜花、烟盅、奶勺杯、咖啡碟、咖啡匙，矿泉水怀、杯垫纸,会议室摆设文具,:,VIP,信纸、宾馆铅笔、圆珠笔，白板笔、白板刷,部分物品摆放量的标准,A,文具盘：每间会议室上作台用托盘载文具一套,内有一文其,:,红、黑色白板笔各两支、宾馆铅笔、圆珠笔各一支、白板刷一个,:,B,文件夹：夹内放,VIP,信纸,5,张宾馆铅笔一支,:,C,淡奶,.,：,2,一,3,人,/,杯,D.,方糖,:2,一,3,人,/,盅,.,E,矿泉水：一支矿泉水分两杯,/,水的高度以达到水杯的最大口径处为宜，约占水杯容量,1/3,F,咖啡粉：每包,85,克的美乐嘉咖啡粉冲,3,壶咖啡,G,茶包：每茶盅放茶袋一包,H.,拧檬,:,切圆形薄片，每杯矿泉水放一片。,（,3,）现场督导及检查,主管或班长要亲临现场指挥和督导员工按要求布置会场。此项工作以会议前一小时为宜，发现问题及时纠正。,具体检查内容,:,1),照明,2,）鲜花,4),文具盘,3),窗帘,4,）卫生,5,）音响,6,）空调,17,）各种饮品的存放及饮用期限,18),热水器,9,）冰箱,10,）会议备用品,(4),接待服务要求,1,）站立门口恭候客人，并引至该出租会议室坐下，客人入座或起座时，服务人员要帮客人拉椅。,2,）问明客人所需饮品，在座位表作好相应的记录,3,）根据记录逐一上饮品,.,先上主位后次位的原则；端茶送水，服务人员须用托盘及备白餐巾一条：添茶水应从客人右手侧服务服务过程要用礼貌用语,:,4,）奶勺和糖盅，基本上是两人共用一套，以一字型摆设：杯具、杯耳和匙羹成平衡，两者与客人成,45,摆设。杯壶耳也与客人成,45,度角摆设。,5,）茶或咖啡要以七成满为标准,.,上饮品时要提醒客人注意，说（,Excus ME,）或“对不起，打搅一下。,6,）添茶水时间间隔,:,A,第一次不应超过十分钟,B,第二次与第一次相隔不超过十五分钟,C,其他可因人而异，酌情考虑,茶水服务次序原则：先女后男，再先上级后下级，先客后主，最后的服务对象是工作人员和陪同。,7,）会议结束时，当值职员应站立迎送，并请其负责人结算余额。,（,A.,现金,B.,人房数,C,宾馆可收受的信用片卡,D,支票,),(5),送客离场,会议结束时，服务人员应在门口站立，并热情送至大门口。,礼貌地说：“再见、“欢迎下次光临”等告别敬语，目送其离去,客人离开后，应迅速进人会场仔细地检在，如发现宾客遗忘的物品,.,须立即设法追送、追送不到时。按宾馆要求速交主管或大堂副理。,(6),收拾会场,(7),补充物资,(8),商务中心会议服务规定,1,）会议室、办公室租用手续和应注意的问题,A,宾馆内部人员用房,a,需持总经理签名的免收房费或转帐总经理室的批文使用商务中心会议室（注：总经理室、前台经理使用可免,),，方可让其用房，对于要求先使用会议室。后补批文的要求，一般不能立接受理,.,应转由当值管理人员视情况来决定。此类内部用房，原则上只提供茶水服务，不上咖啡,(,特殊要求除外,),。,b.,在,会议室,/,办公室出租须力一单,上作好记录，预约程序、服务程序大致与接待客人租用会议室的程序相同。,2),馆外非住客用房,a,必须先付,50%,或部分房价订汀金，才给子留房,b.,必须明确向客人说明，订后的押金如中途取消会议我们将不一护退回,c.,收到客人押金后当值主班职员可视情况当天做帐交财务，并在交班本内作好记录。,d.,预订人的姓名、联系电话、单位名称必须详细、清楚,3),馆内住客用房,可签帐单或交订金落订会议室，,会议室办公室出租预汀单,各栏填写好后，由客人在宾客签名栏上签名确认、就可为客人留房。,4),内部代客预订用房,a.,代客预订会议室，要有文字通知，门头预订可以不办理。要了解代为预订的经办人、部门,b.,要有租用会议室的客人详细资料和特别要求等,c.,要经力、人在,会议室了力、公室出租预汀单,仁签名确认，要求经办人通知客人在他到达后到本组补办落订手续，,5,）其它,a.,当值主管可视情况给予客人使用会议室、办公室八折以内的优惠：八折以上五折以内由部门经理以上一级批准,b.,霍氏家族按五折报价收费，不需报部门批准,c.,会议宰租用超时半小时内,.,在不影响其它客人租用的情况，可免加房费。,d,同一会议室要先后接待两个不同类型的会议，其间隔应要留一小时以上的时间以备布置会议之用。,e.,给子房费折头的客人仍可享用免费饮用的咖啡,f.,一些高级会议，如有记者、司机和陪同人负等有关人员在营业厅等候，可免费每人送上茶水,咖啡要收费,g.,会议室文件夹被客人带走数续不多，可视情况不予追收。,h.,客人损害酒店设施，在征得上级领导同意的情况下，每位值员有权利要求客人赔偿,I.,交,会议室,/,办公室出租预订单,的部门联到经理手上并通知询问组及大堂副理。,J.,摆放物品上台时要用托盘,k.,客人到齐后，在大门外挂上“请勿打扰”牌。,L,每次进人会议室服务时，要先用手轻力敲两下门后，方可入内,2.,复印服务上作程序,(l),准备,1,）开启主开关,2,）复印机预热,:,在预热阶段,.,复印键呈红色。预热阶段结束后，复印键转为绿色,:,(2),操作,1,）对准相应的复印尺寸标记,2,）选择复印倍率,3,）选择装有正确尺寸的交印纸的纸盒,4,）确定图像浓度等级,.5,）输人所需的复印张数,6,）按复印键、,7,）从接纸盘中取出复印副本,(3),服务,1,）问明客人要复印的数量及其规格,2,）告知客人的复印价格,3,）复印过程。,4,）如要多张复印。先印一张征求客人对复印件的意见,5,）证询客人结帐方式,6,）请客人到收款处,:,7,）向主班营业员报上复印数量、纸张规格及付款方式,3.,打印服务程序,（,1,）了解客人的要求,:,A.,是英文或中文打字,B,共有多少稿件。,C.,要什么尺寸的纸张打印,D.,字体格式要求,E.,有何特殊要求,:,（,2,）告知客人打字的收费标准,.,询问客人付款方式,-,(3),告知客人我们所能达到的最快交件时间,（,4,）弄清客人文件上的不明字母或符号，,（,5,）记录客人的姓名、联系电话、房号,:,（,6,）打印完毕后认真核对一遍、并作必要的改动,(7),通知客人取件,(8),收费,:,（,9,）道谢,4.,传真操作程序,（,1,）稿件的放置,A.,将稿件正面朝下放置在稿台，调整纸导板到稿件的宽度。,B,一次只允许,30,张信纸尺寸的稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去,-,C,一次能放置,l0,张,B4,或,A3,的稿件,（,2,）加添稿件,当稿件从操作台输出。大约剩下,2cmI,时插入下一叶稿件与前面的那一页稍微重叠,(3),稿件阻塞,如果稿件阻寒或中途停下,.,按,STOP,键,.,打开操作面板，将稿件拉出,:,(4),发送步骤,在发送过程中的任何一步发生错误时，按,STOP,键。并重新开始,（,5,）存储器的接收,A,在稿件接收期问，记录纸用完了,.,而设备还在自动接收方式，稿件内容将存储在存储器,B.,打印出存储器的稿件步骤（略）,（,6,）自动拨号,用自动发送时。如果被叫方不回答或线路忙，会每隔,2,分钟自动拨号两次,（,7,）人工拨号,再呼叫前面所拨的号码。可只按,#,键,（,8,）复印,按,START,一键，,COPY,5,电传服务程序,（,1,）主动为客人提供作孔（打字）服务,a.,阅览电传报底，向客人询问不清楚的地方,b.,根据电传格式要求,.,提醒客人填上房号，收件人等,c,准备电文,1),发报方电传号（,44688 WSH CN,）,2,）,ATTN TO,：,XXX,3)TLX NO,：,xxx xxx xx,4),电文内容,5),敬语（,BEST BEGARDS,）,6,）客人姓名，房号,7,）发方报电传号,(44688 WSH CN),（,2,）,),核对，让客人核对,（,3,）根据客人要求更改错字,（,4,）让客人再次复核,(5),请客人填写电传挂号单（,BOOKING FROM,）,A,被叫用户电传号码和回答代码,B,被叫用户所在国家和地区,C,主叫用户姓名，房号或住址等,(6),发报,a.,检查挂号单上的号码是否与客人电传底稿号码一致,b.,在电传机里找出所发电文，核对电传号码,c.,按“呼叫键”,d.,打被叫用户号码及附加“,+,”,e.,仔细迅速核对对方回答代码,f.,按“,RETURN,键，发报,(,按“,SEND,键,),g,按“,RETURN,键，再按对方电传号码键,(,“”键,),h.,仔细核对对方发回的电传号和回答代码,(7),拆线,(,打出四个“,K),(8),填写挂号单,a.,发报机位,b.,发出时间,c.,机上流水,(,电信局之编号,)d.,计费时间,e.,工号,(9),收费,6.,电报服务程序,(1),国内电报,报头部分,a.,编号行,ZCZC UBXXXX WWXXXX GDUB,(,起始信号,)(,机上流水,)(,原来号,)(,发报标志,),b.,指导行,P GUANGZHOU WWXXXX XXX XX XXXX,(,普通报,)(,发报局,)(,原来号,)(,字数,)(,日期,)(,时间,),名址部分,a.,特别业务标识,(UGT,PO),b.,收报人地址、姓名、收报局名,电文,另起新行打电文,报终信号,回七行打,NNNN,再回行打,ZCZC LAST,注：,a.,如发报过程中发现有错，应在报终信号,(NNNN),前停发电报，打上四次,ANUL,，然后回行重发。,B,：查报：打,ZCZC PBLE UBXXXX NNNN,(2),国际电报,（,A,）收受电报时应注意事项,1),发报人姓名、地址需完善，字迹要清楚,2),特别业务,(URGENT)(,打在名址前面,),发报人要求使用的特别业务，我国是否开放,3),收报人名址,(,四种书写法,),a.,使用完全的收报人名址,b.,电报挂号,c.,使用电话号码,(TELEPHONE:XXXx XX,姓名,),d.,电传号码,e.,使用邮政信箱,4),等级资费标识,CO(,普通报,英文,)CW(,普通报,中文,),BU(,加急普通报,英文,)BX(,加急普通报,中文,),（,B,）收报操作,a.,从业务标识起计算字数，电文每逢,50,或,100,记号符号：,b,，填写实在字数，计费字数,(,逢十作一,),计费字数,/,实在字数,在指导行上的计费字数栏由,3,位数字组成,(036,051),c,填写报头，下号、门期、时间,d,港澳中义，外文电报的确定方法与国外电报一样，计费字数一样，但中文与外文价钱不同,（,C,）打报报头部分,a,，编号行,zczc UBxxx wwxxxx,b,，指导行,GGG,收报局标志、等级，资费标志发报局名,.,计费字数,国际报,),C,报头行、发报局名、字数、日期，时间,（,D,）打报操作,a,，报头,b.,名址,(,与报头相隔三行,),c.,电文,(,与名址相隔三行,),d,署名（电文的下一行空物格打署名,),e,报终信号,(,署名后空十行,),（,E,）电报挂号台（,188+,）,查询台（,116+),驳接台,(l10+,、,112+),试机台,(l14+,，,l95+),（,F,）国际电报最低计费为,7,个字,（,3),服务程序,1,）注意电文内容是否有泄漏国际机密或损害国家的内容,2,）检查电报是否按规定之要求书写、有否错漏,3,）提醒客人补充漏填项,4,）核对收报局名，收报人名址,.,发报人名是否有错漏,5,）了解电文大意,a.,字迹,b.,注字是否清楚,(508,一,BT),6,）对电文中不符合规定的部分按要求进行批注,标点、括号、其它符号,7,）数字数,a.,第一次先数电文，再数局名，名址,b,第二次由局名、名址起数至电文,8,）把实际字数和计费字数分别填上报头,9,）加盖原来号,10,）填写报头,报类、指学行、,业务标识日期、时问省尾、备注,l1,）签注工号,12,）交副班营业上员去打报,（,4,）电报收费程序,1,）填写收据,A,，发往何处,B.,报类,C.,字数,D.,特别业务,E,宾客姓名,F,房号,G.,计费字数,H.,报费,I.,附加费,J.,合计,K.,营业员工号，签名,L.,日期、月份,M,流水号,N.,宾客签名,2,）收费程序,a.,按收据上的发报人名称呼客人，报出总金额,b.,把客人交来的钱放在营业柜里,c.,把余款及收据准备好放于右手,d.,复核,e.,把收据及余款交付客人,f.,把营业款放人钱柜,g.,向客人道谢,7,租用秘书服务程序,（,1,）,了解客人的要求,a.,需要什么秘书服务,h.,要求什么时候服务,c.,在什么地方工作,a.,估计多长时间,（,2,）告知客人收费标准,（,3,）弄清客人身分,(,姓名、房号、付款方式,),（,4,）道谢,8.,设备出租服务程序,（,1,）租用打字机上房，只能提供手动打字机,.,由,f,行李员负责转送,（,2,）出租其它没备,1,）本馆住客才能租用。所有设备要在本馆范围内使用,2,）使用时间、地点、客人姓名、房号,3),设备名称、规格、型号,（,3,）打电话到音响组了解情况,（,4,）通知音响组人员派人安装，调试,（,5,）要求客人签单或预付款项,(6),在交斑本里记录此事,