集团客户经理综合技能培训(学员).ppt

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,演示文档：文档标题,文档标题：中国企业，问鼎世界，,24PT,，黑体,Wunding,Consulting,2007,大客户经理营销实战,1,关于培训,2,第一单元,角色认知,3,【,角色讨论,】,一、角色的认知,4,客户经理的角色扮演,5,二、素质的认知,6,客户经理的素质认知,PICK-CASH素质模型,7,8,深层次介入集团客户的各个环节，通过为其提供移动产品，,助其实现信息化，形成使用习惯和依赖，达到深度捆绑目的。,深度捆绑集团客户，增加其忠诚度,及合作粘性非常必要且迫在眉睫。,竞争对手纷纷出台,旨在抢夺集团客户的政策,捆绑、稳定了一个集团客户，,就能稳定一批高端客户和大批的普通客户,据统计，在中国移动的客户群体中，,约,70,的,VIP,大客户分布在集团客户中,集团客户工作的重要性,9,【,提问,】,开篇行为,10,集团客户的销售特征,11,集团客户的销售特征,12,第二单元,销售原则,13,掌握五大原则,原则一：信任原则,14,如何赢得客户信任,15,原则一：信任原则,原则二：专业原则,16,专业的重要性,17,原则一：信任原则,原则二：专业原则,原则三：痛苦原则,18,了解价值等式,19,原则一：信任原则,原则二：专业原则,原则三：痛苦原则,原则四：对号原则,20,找对人比做对事更重要,21,原则一：信任原则,原则二：专业原则,原则三：痛苦原则,原则四：对号原则,原则五：对比原则,22,知己知彼百战不殆,23,第三单元,销售流程,24,客户决策循环,25,行业解决方案销售流程,26,第四单元,售前规划,27,1,、心情的准备,28,2,、信息的准备,29,3,、工具的准备,30,4,、预约的准备,31,5,、计划的准备,32,第五单元,分析集团客户需求,33,1,、集团客户需求的两个层面,34,2,、集团客户需求的三个维度,35,3,、分析客户需求的两种思路,36,引导需求的核心技巧,37,第六单元,行业解决方案形成与呈现,38,1,、行业解决方案的制作要点,39,2,、行业解决方案的呈现要点,40,vidence,eature,dvantage,enefit,产品、业务或者服务所具备的独特性和功能,利益阐述方式,特点,由独特的特性,/,功能引发出来的便利之处,优点,可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,利益,用以证明利益的案例、数据,证据,41,3,、行业解决方案的幻灯片制作技巧,42,商务演示的制作技巧,43,第七单元,销售跟进,44,1,、促成行业解决方案签约的技巧,45,一般客户,集团客户,成功的表现,失败的表现,集团销售和一般销售的区别,46,2,、如何跟进？,47,第八单元,商务谈判,48,一、商务谈判的定义,什么是商务谈判？,49,商务谈判，是当事人为满足各自需要和维持各自利益在一定时空条件下而进行的磋商过程。,通过这一过程来化解双方在价格、产品及服务和其它交易条件上的差异，,以寻求解决的途径来赢得彼此的承诺。,50,二、商务谈判的实质,51,三、商务谈判的结果认知,52,四、商务谈判的筹码运用,筹码,筹码,53,谈判学的秘诀,创造筹码！,创造筹码！,创造筹码！,不断创造筹码！,54,记 住,55,五、商务谈判阶段工作重点,56,谈判前,策划,57,谈判中,组织,58,如何控制谈判节奏,掌握谈判中的试探技巧,谈判的节奏,-,让、锁、放。,59,如何试探对方？,60,控制谈判的节奏,-,让、锁、放,61,让步三原则,62,让步四种形式,63,控制谈判的节奏,-,让、锁、放,64,锁住立场的六大方法,65,控制谈判的节奏,-,让、锁、放,66,成功解套的六把钥匙,67,处理不利行为,68,化解谈判僵局,69,谈判的意境,70,第九单元,客情维护,71,一、了解客户的,12,个特性,获得客户好感是一个双向的过程，所以在这个过程中，对客户的,12,个特性了然于心可以帮助你很快获得客户的认同。,72,客户的,12,个特性,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,73,如何做好人际关系？,74,做好人际关系的十句话,75,FORM,教你如何提问,76,二、优质服务在客情维护中的作用,77,客户对优质服务的要求,78,79,客户满意度和客户期望值之间的关系,80,客户期望值管理技巧,81,投诉处理,我们第二次表现的机会！,82,客户在投诉抱怨时想得到什么？,83,正确处理客户投诉的宗旨,84,投诉处理技巧,85,客户挽留,价值,等式,问题,严重性,对策,成本,流失,挽留,86,谢谢,!,87,