盐城市县(营销中心)投诉处理指导手册.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,盐城,市,/,县（营销中心）投诉处理指导手册,盐城投诉处理监控中心,20,10,年,10,月,提纲,1,投诉处理流程,投诉受理标准,2,投诉处理标准,3,4,投诉处理技巧,3,第一章 投诉处理流程点,一、投诉受理,（一）普通投诉,1,、受理,10086,、一线接触点（营业厅、客户经理）无法直接解决的业务咨询或投诉；,2,、可以现场直接向客户解释处理的投诉，应按“首问负责制”原则予以处理和回复，同时将客户反映问题在,24,小时内录入电子流系统；,3,、对于不能直接处理的问题，应详细记录并形成工单，寻求相关职能部门的支撑，同时做好跟踪，并在,24,小时内首次回复客户。,（二）重大投诉,1,、对于重要客户、敏感客户、活跃客户以及疑难问题引发的投诉，投诉处理人员在受理客户问题后，应第一时间报备对应负责人和投诉管理员处；,2,、能当场解决的投诉，应当场对客户给予答复；对不能当场解决的问题，尽量在最短时间内协调解决（确保,24,小时首次回复），如客户对处理结果不满或提出不合理要求的，应向部门领导逐级汇报，同时报备至客户服务部投诉监控中心。,3,、受理投诉遵循“每诉必录”原则，录入信息真实、完整；,4,、对不属于公司服务范围的要求，应耐心向客户解释；,5,、与移动服务相关的所有咨询或投诉，不能推诿、拒绝、搪塞客户或拖延时间。,4,5,二、投诉处理,（一）由接触点（营业厅、客户经理）引发的投诉，由各县区（营销中心）投诉处理人员负责查证、处理，在投诉处理过程中，应遵循,客户优先、真实高效、首问负责,的原则，同时应与客户保持联系和良好沟通。,（二）立即答复：在接到客户投诉后，应立即核实客户所述情况，如能即刻答复，应立即答复客户，告之客户查证情况、处理结果等；,（三）时限内答复：如涉及相关部门的，应视投诉类别的不同，在规定时限内填写投诉电子工单交相关部门处理；,（四）处理人员应及时（在投诉处理时限要求内）将投诉处理结果反馈品管部门（通过投诉处理系统），必要时及时与投诉监控中心沟通，提出回复客户建议。不能在时限要求内反馈处理结果的，应及时向投诉监控中心说明原因。,三、投诉处理时限,在投诉处理过程中，应遵循客户优先、首问负责、客户满意的原则，同时应与客户保持联系和良好沟通，及时向客户通报投诉处理进展情况，迅速妥善处理。投诉处理时限是指从客户提出问题起,到形成有效处理方案。,1,、根据集团总部要求：,VIP,客户投诉处理时限,8,小时；全球通客户投诉处理时限,24,小时，普通客户投诉处理时限,48,小时。,2,、在内部处理派单时限规范如下：,普通工单：,17,：,00,之前的一律为,4,小时；,17,：,00,之后的为,24,小时,全球通工单：,17,：,00,之前的一律为,4,小时，,17,：,00,之后的根据情况决定是否可以直接派单，如无法直接派单的，次日再次安排专人派出此类工单，派单时限仍为,4,小时。,VIP,客户工单：派单时限,2,小时，并在,8,小时内将投诉处理结束、并回访。,3,、若处理过程中，各环节处理不及时，在派单时限内仍无人处理，延误下一单位处理的，导致工单超时，将纳入全程满意度考核中。,6,四、投诉退费,（一）普通投诉退费,对于客户提出的各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，多收用户费用的，按公司承诺给予双倍退费。,（二）满意度退费,对收费有争议且无法从主观上判断错误方的、客户理解有误，为了提高客户满意度，原则上给予单倍退费。,（三）授权退费金额,1,、营业厅受理,（,1,）全区已设综合咨询服务专席、专人的营业厅，当场可以确定退费金额；,50,元以内，由综合咨询岗实施退费；,50,100,元之间，由营业厅店长审核后，由综合咨询岗实施退费；,100-300,元之间，由县区服务管理员审核后，由综合咨询岗实施退费；,300-500,元之间，由市公司投诉管理员审核后，综合咨询岗实施退费；,500,1000,元之间，由责任部门经理和品管部经理共同审核后，综合咨询岗实施退费；,1000,元以上的由责任部门经理审核后，并经品管部经理审核同意后，报至公司分管领导审批。,（,2,）无法当场确定是否可退费的，可通过业务联系单提交专业部门审核，确定后按以上标准审核由综合咨询岗实施退费。,7,2,、客户经理受理,客户经理受理客户投诉后，由专人负责按“每诉必录”要求在,24,小时内录入电子工作流系统，由投诉监控中心根据投诉内容进行指派工单处理，若涉及退费由投诉处理人员自行向上级领导申请。,（,1,）客户经理受理投诉后，遵循“首问负责制”跟踪投诉处理情况，直至监控中心反馈结果后，再答复客户；,（,2,）对其他渠道受理的投诉，需当面解释处理的，由客户经理配合协调。,(,四,),执行要求,1,、投诉处理人员应遵循,“先确认，后退费,”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或合作方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；,2,、投诉处理人员必须明确自身权限，并遵照规定逐级上报审批，不得擅自变更或增加权限；,3,、涉及退费的投诉必须在,CSP6.0,工单查询详细的投诉记录；对于需领导审批的退费投诉，通过,CSP6.0,工单逐级提交领导审批；,4,、退费应有理有据，对于敏感客户、投诉专业户需提高客户满意度的退费及特殊退费，不论金额大小，均由部门领导审批后方可实施退费。,备注：执行双倍退费，一半是在前台,BOSS,中（路径）中操作，另一半提交市场部帐务中心执行退费处理。,提纲,1,投诉处理流程,投诉受理标准,2,投诉处理标准,3,4,投诉处理技巧,9,第二章,投诉受理标准,一、基础通信类,消息类业务,1,、点对点短信,/,彩信,【,网内短信（彩信）,/,互联短信（彩信）,】,（,1,）预处理：,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,知识库网络信息平台,10086,投诉受理,口径查询,智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可：工单类型：业务咨询,-,基础通信,-,消息类业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,b,客户不认可：工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,消息类业务,-,点对点网内（互联）短信（彩信）,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无相关口径）,短信预处理：,a.,核实客户短信功能是否开通；,b.,核实客户手机短信号码设置是否正常；,c.,换机换卡测试是否正常；,10,彩信预处理：,核实客户,GPRS,功能是否开通，手机是否支持彩信；,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,消息类业务,-,点对点网内（互联）短信（彩信）,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(二,),话音基本业务,网络覆盖（住宅室内、其他室内、室外）,（,1,）预处理：,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,知识库网络信息平台,10086,投诉受理,口径查询,智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；,a,客户认可,/,不认可：工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,网络覆盖,-,住宅室内,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无相关口径）,如无相关口径，请提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,网络覆盖,-,住宅室内,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,11,漫游障碍,包含省内、省际（出访,/,来访）、国际,/,台港澳（出访,/,来访）漫游,（,1,）预处理：,1,）预处理一（省内、其他来访漫游）：,通过,CSP6.0,知识库网络信息平台,10086,投诉受理,口径查询,智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可：工单类型：,业务咨询,-,基础通信,-,话音基本业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,b,客户不认可：工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,漫游障碍,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无相关口径）,a.,核实客户漫游功能是否开通（,省内漫游,/,省际漫游,）；,b.,核实客户拨号方式是否正确，如拨号正确但无法拨打，确认客户所需漫游国家是否已开通了国际漫游（,国际,/,台港澳出访漫游,）；,c.,了解国际漫游有没有与我地签署漫协议，了解客户是何手机制式（我国是,GSM,网络）（,国际,/,台港澳来访漫游,）；,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,漫游障碍,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,12,(,四,),通话质量,1,、无法主被叫预处理：,(1,）预处理一：,通过,CSP6.0,知识库割接升级智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可,/,不认可：工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,通话质量,-,无法主被叫,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(2,）预处理二：（无相关口径）,a.,核实客户语音功能是否正常；,b.,检查客户手机通话设置中是否设置过号码隐藏号码的功能；,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,通话质量,-,无法主被叫,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,、掉话,/,串线,/,单通（双不通）,/,时断时续、回音、背景噪音,预处理：,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,知识库网络信息平台,10086,投诉受理,口径查询,智能搜索输入关键字查询，看是否有紧急故障出现，如有相关口径，按口径解释，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可,/,不认可：工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,通话质量,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,13,（,2,）预处理二：（无相关口径）,如无口径，则以解释为主：您好，我公司的网络信号很稳定，正常情况下，是不会出现,XXX,现象的，您在通话过程中出现,XXX,只是偶尔现象。如客户对解释不认可：请您提供手机号码或提供对方手机号码，以及您的通话位置，我们会详细记录后联系专业部门进行跟踪处理，非常感谢您向我公司提供的宝贵信息。提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,通话质量,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（五）其他话音增值业务,1,、,12593,（国内,/,国际,客户使用,12593,业务拨打国内,/,国际长途电话）,（,1,）预处理一：,a.,通过,CSP6.0,公告便签或,CSP6.0-,知识库,-,网络调整中查询网络报障信息，看是否因网络故障引起。若是，即按统一口径答复客户；,b.,通过,CSP6.0,公告便签或,CSP6.0-,知识库,-,网络调整中查询网络工程信息，看是否因已知网络工程引起投诉。若是，即按统一口径答复客户；,a.,客户认可,/,不认可：工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,其他话音增值业务,-12593,（,2,）预处理二：（无相关口径）,a.,询问客户品牌；（全球通客户需办理“,12593,国内长途,/,漫游”业务）,b.,核对客户拨号方式；,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,其他话音增值业务,-12593,14,2,、,IP,（,1795117950,）国际,/,国内电话,（客户使用,17950IP,记帐卡,/17951,直拨方式拨打国际,/,国内长途电话）,（,1,）预处理一：,a.,核对客户拨号方式；,b.,可向客户推荐如,12593,、定向长途、定向漫游等优惠政策；,（,2,）预处理二：,如客户拨号方式正确，但对解释不接受，请提交工单至投诉监控中心：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音基本业务,-,其他话音增值业务,-IP,电话（,17951950,）,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（六）话音增值业务,1,、来电显示,/,呼叫转移,/,呼叫等待,/,呼叫保持,/,语音信箱,/,呼叫受限,/,一卡多号,/,主被叫付费,/,会议电话、三方通话,/,来电隐藏,/,语音短信,/POC/,可视电话,(1,）预处理一：,a,。,首先通过,BOSS,个人业务管理,资料管理,基本信息,用户,(,历史,),资料,客户号码,附加功能，查询,XXXX,能是否开通,15,(2,）预处理二：,a.,未开通：解释口径：,关于您向我公司反映,XXXXX,功能无法正常使用的情况，经核实为此功能未激活导致，请您通过短信或到营业厅（可告知客户开通方式）将功能激活后即可正常使用。如需要帮助欢迎随时拨打免费热线,10086,，我们将竭诚为您服务。感谢您对中国移动的支持！同时提交每诉必录工单；,工单类型：,业务咨询,-,基础通信,-,话音增值业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,开通但不能使用：请提交工单至投诉监控中心处理；,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音增值业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,、本地业务,短信呼,/,易查询,/,短信回执系列业务,(1,）预处理一：,a.,核实客户业务功能是否开通；,b.,核实是否因客户关机时间较长或手机内存满导致；,c,重新开关业务功能测试；,16,预处理正常后，请提交每诉必录工单,工单类型：,业务咨询,-,基础通信,-,话音增值业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(2,）预处理二：,预处理后依旧不正常，请提交工单至投诉监控中心处理,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,话音增值业务,-,本地业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(,七,),互联网类业务,MO,手机上网,(GPRSCMWA/MMNET,或,17200/17201/17202,上网,),、,随,E,行,(GPRS/WLAN,（,EGPRS/GPRS,）,(1,）预处理一：,a.,核实客户,GPRS,功能是否正常，参数设置是否正确；,b.,客户手机是否支持上网；,如预处理后已正常，请提交每诉必录工单：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(2,）预处理二：,预处理后依旧不正常，请提交工单至投诉监控中心处理,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,17,2,、随,E,行,(WLAN,）,(,用户反映在,WLAN,网络覆盖区域内无法使用,),预处理一：,通过知识库“首页,02,热点咨询 网络类 紧急系统故障”及公告中查询是否有突发网络故障通知，如有，请按照口径解释，同时提交每诉必录工单：,客户认可,/,不认可：工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,随,E,行,(GPRS/WLAN)-WLAN-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,(2,）预处理二：（无解释口径）,a.,核实,GPRS,功能是否开通；,b.,客户手机是否支持上网；,预处理后依旧不正常，请提交工单至投诉监控中心：,工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,随,E,行,(GPRS/WLAN)-WLAN-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,3,、,G3,上网本,/G3,数据卡,（,1,）预处理一：,通过知识库“首页,02,热点咨询 网络类 紧急系统故障”及公告中查询是否有突发网络故障通知，如有，请按照口径解释，同时提交每诉必录工单：,客户认可,/,不认可：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,随,E,行,(GPRS/WLAN)-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,18,(2,）预处理二：（无解释口径）,提交工单至投诉监控中心处理,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,互联网类业务,-,随,E,行,(GPRS/WLAN)-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,终端类,1,、终端故障（,G3,上网本,/TD,数据卡,/3G,手机）（无法连接上网）,（,1,）预处理一：,通过知识库“首页,02,热点咨询 网络类 紧急系统故障”及公告中查询是否有突发网络故障通知，如有，请按照口径解释，同时提交每诉必录工单：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,终端类,-,终端故障,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,预处理二：（无相关解释口径）,GPRS,功能是否开通；,如开通不正常，请提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,终端类,-,终端故障,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,19,2、,终端设置有误（无法发送短信）,（,1,）预处理：,查询是否为绿名单客户,/,短信功能被指定工号关闭,如被指定工号关闭，请提交工单至投诉监控中心查询原因，工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,终端类,-,终端设置有误,如为绿名单客户，参照绿名单解释口径解释，同时提交工单至投诉监控中心审核是否可以为客户开通短信功能，工单类型：投诉申告,-,基础通信,-,终端类,-,终端设置有误,注：前台不允许私自为绿名单客户开通短信功能使用；,3,、终端不匹配（如不支持使用,159/187,等号段号码）,（,1,）预处理：,a.,询问客户是否可以正常拨打其他号段号码；,b.,询问客户手机卡放置其他手机中是否可以正常拨打；,是,/,否：建议客户将终端送至售后检修，如检修后依旧不正常，请提交工单至投诉监控中心：,工单类型：,投诉申告,-,基础通信,-,终端类,-,终端不匹配,注：基础通信类工单类型，须严格按照“附件,1-,江苏移动投诉处理工单参考口径”要求填写。,附件,1-,江苏移动投诉处理工单参考口径,.xls,20,二、信息安全类,（一）垃圾短彩信（省内（省际）网内点对点,/SP/,行业应用,/,自有业务,/,其他运营商）,（包含：涉黄、反动、商业广告、恐吓、,SP,诱骗、涉黑、诈骗、彩信谣言、其他等信息）,1,、预处理：（以解释为主）,您好，感谢您向我公司提出的宝贵建议，由于信息涉及客户个人的隐私，移动公司并无权察看或直接查处，只能配合相关部门治理，目前移动公司投入大量资源，付出极大的努力，采取切实措施，积极推进解决不良信息治理问题：（,1,）您在接到不良信息后，可编辑“不良信息发送端号码*短信内容”发送到,10086999,短信平台举报发送涉黑、涉黄、诈骗和非法广告等短信内容的号码，发送短息是免费的。（,2,）您还可以通过拨打,10086,举报。（,3,）同时您还可以登陆移动梦网,Http:/,，下载使用信息管家软件并安装在手机上，可以对垃圾信息进行自主屏蔽。您举报的垃圾短信，我们会转交相关部门进行处理，请您放心。,如客户对预处理解释不认可，请提交工单至投诉监控中心：,工单类型,：投诉申告,-,信息安全,-,垃圾短信,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,21,（二）骚扰电话（省内（省际）网内电话,/,网外电话,/,固网信息台,/SP,）,（包含：涉黄、,SP,诱骗电话、反动、涉黑、商业、诈骗、恐吓、电话谣言、其他）,预处理：（以解释为主）,您好，关于您反映的问题，我们非常理解，建议您可以拨打,110,进行举报。,如客户反映强烈，对解释不认可，请提交工单至投诉监控中心：,工单类型,：投诉申告,-,信息安全,-,骚扰电话,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,三、业务响应类,缴费,/,充值,1,、代收代扣故障,(,邮政、银行,),（,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,查看公告便签，查询是否为已知故障导致，如是，请按照统一口径解释，同时提交每诉必录工单,工单类型：,投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,代收代扣故障,(,邮政、银行,),（,2,）预处理二：,如非故障导致，建议客户与银行或邮政反映是否为合作方的问题,a.,如客户认可，请提交每诉必录工单，工单类型同上；,b.,如客户不认可，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型同上；由投诉监控中心人员代与银行或邮政联系协助处理。,22,2,、办理缴费不成功,（,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,查看公告便签，查询是否为已知故障导致，如是，请按照统一口径解释，同时提交每诉必录工单,工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,办理缴费不成功,（,2,）预处理二：,如非故障导致，查询客户充值是否到账，如未到账，请提交工单至投诉监控中心处理：工单类型同上。,3,、账单送达（短信账单未发送,/email,账单未发送,/,邮寄账单）,（,1,）预处理：,a.,核实客户手机状态是否正常（短信账单）；,b.,核实是否为送单日期未到导致；,c.,核实账单寄送地址（,email,账单未发送,/,邮寄账单）。,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,帐单送达,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,4,、非银行充值,（,1,）交费后未及时开机,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,公告便签查询是否为已知故障导致，如是，按口径解释安抚客户，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可,/,不认可,，工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,非银行充值,-,交费后未及时开机,如没有，请提交工单至投诉监控中心处理：,2,）预处理二：（无解释口径）,提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：同上,23,（,2,）充值不到账（全国（省内）充值卡,/,空中充值,/,网上营业厅充值,/96669,充值,/,营业前台充值）,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,公告便签查询是否为已知故障导致，如是，按口径解释安抚客户，同时提交每诉必录工单；,a,.,客户认可,/,不认可，,工单类型：,投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,非银行充值,-,充值不到帐,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无解释口径）,通过查询充值卡状态，核实客户充值是否成功，如未充值成功，则告知客户稍后重新充值再试，如查询已充值成功，建议客户稍后（,10,分钟左右）关注，如客户不认可，提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：,同上,注：投诉监控中心职能组人员有权限查询全国充值卡充值状态、延长有效期，解除黑名单；,（,3,）充值操作不成功（全国（省内）充值卡,/,空中充值,/,网上营业厅充值,/96669,充值,/,营业前台充值）,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,公告便签查询是否为已知故障导致，如是，按口径解释安抚客户，同时提交每诉必录工单；,a,.,客户认可,/,不认可，,工单类型：,投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,非银行充值,-,充值操作不成功,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,24,2,）预处理二：（无解释口径）,a,核对充值卡序列号，核实充值卡是否为有效充值卡；,b.,核实是否为家庭账户主号；（,注：家庭账户主号无法通过空中充值方式充值,）,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理：,工单类型：,同上。,5,、银行充值,（,1,）交费后未及时复机,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,公告便签查询是否为已知故障导致，如是，按口径解释安抚客户，同时提交每诉必录工单；,a,.,客户认可,/,不认可，,工单类型：,投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,银行充值,-,交费后未及时开机,2,）预处理二：（无解释口径）,建议客户稍后再查询，如客户不认可，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：,同上。,（,2,）充值不到账,预处理：,建议客户与银行联系查询客户银行卡上的钱是否已扣除，如未扣除，建议客户稍后再试，如已扣除，做好客户安抚的同时，提交工单至投诉监控中心查询，,工单类型：,投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,银行充值,-,充值不到帐。,25,（,3,）充值操作不成功,1,）预处理一：,通过,CSP6.0,公告便签查询是否为已知故障导致，如是，按口径解释安抚客户，同时提交每诉必录工单；,a.,客户认可,/,不认可，工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,缴费,/,充值,-,银行充值,-,充值操作不成功,2,）预处理二：（无解释口径）,如客户对解释不认可，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：同上。,（二）业务办理未生效（包括：套餐类,/,功能类,/,预约新业务,/M,值兑换业务）,1,）预处理一：,查看公告便签，判断是否为已知故障导致，如是，按口径答复，同时提交每诉必录工单：工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,业务办理未生效,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无口径解释）,及时与客户核对密码帮客户开通该套餐，如客户不认可，请提交工单至投诉监控中心处理：工单类型：同上,（三）无法正常办理业务（短信,/,网上,/,自助终端,/,营业前台,/10086,）,1,）预处理一：,查看公告便签，判断是否为已知故障导致，如是，按口径答复，同时提交每诉必录工单：工单类型：投诉申告,-,业务响应,-,无法正常办理业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,）预处理二：（无口径解释）,及时和客户核实密码，为客户办理，如客户不认可，提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：同上；,26,四、通信费用类,（一）话单质疑（超长超短话单计费问题,/,未使用产生话单,/,交叉、重叠话单计费,/,互联互通话单异常）,1,、预处理：,（,1,）,您好，我公司的计费系统是可靠准确的，您的计费应属于正常；（超长超短话单,/,交叉、重叠话单计费,/,互联互通话单异常）,1,）客户认可：,感谢您对我们的监督，如有疑问请随时与我们联系，祝您愉快！,2,）客户不认可：,提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,话单质疑,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（,2,）,您好，有可能是您将手机借出给他人使用，请您回忆或与您家人、朋友联系确认。（未使用产生话单）,1,）客户认可：,建议您今后保管好您的手机，以避免您的利益受到损失，祝您愉快！,2,）客户不认可：,提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,话单质疑,-,未使用产生话单,优惠未按标准执行,1,、营销活动优惠质疑,最低消费；专有帐户费用返还、营销捆绑,预处理：,告知客户该营销活动正确的优惠情况；,（,1,）客户认可：,建议您关注使用，如有疑问，欢迎随时致电,10086,。,（,2,）客户不认可：,提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,优惠未按标准执行,-,营销活动优惠质疑,27,2,、优惠区域,预处理：,详细了解客户通话范围、开通的优惠套餐，提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,优惠未按标准执行,-,区域优惠,3,、套餐（语音,/,短信,/,彩信,/GPRS/,随,E,行、,WLAN/,亲情号码,/,未出账费用质疑,/,账单优惠质疑,/,集团套餐,/,其他优惠项目,/,流量内容计费质疑）,预处理：,（,1,）您所查询到的明细详单中，有应收与实收两项。应收部分为您不开通优惠套餐时间应扣取的费用，实收为您开通优惠套餐后享受到的优惠扣费。您实际产生的被叫是免费的。（语音,/,短信,/,彩信,/GPRS/,随,E,行、,WLAN/,亲情号码）,如排除以上可能，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,优惠未按标准执行,-,套餐,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（,2,）您可以登录江苏移动网站查询本月消费清单。当您的实时话费超出帐户余额，系统会发短信提醒您充值，如果您在一定时间内未进行充值将实施停机，烦请保证帐户内有足够的可用金额，感谢您的理解。（未出账费用质疑）,如客户不配合查询清单，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,优惠未按标准执行,-,未出帐费用质疑,（,3,）您好，您可以通过网上营业厅打印您的清单查询，有问题请及时联系，感谢您的理解。（账单优惠质疑,/,集团套餐）,如客户不配合查询清单，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,优惠未按标准执行,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,28,（三）话音基本业务,1,、边界漫游计费问题（省内,/,省际漫游）,预处理：,核实客户具体的通话位置，同时合理解释：您好，您反映的问题我们已记录，有结果立即联系您，感谢您的支持。,提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,话音基本业务,-,边界漫游计费问题,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,、国际（国内）通话异常,预处理：,合理解释：您好，您反映的问题我们已记录，有结果立即联系您，感谢您的支持。,提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,话音基本业务,-,国际（内）通话异常,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（四）话音增值业务（呼叫转移,/,呼叫等待,/,呼叫保持,/,一卡双号,/,语音短信,/,会议电话、三方通话,/,可视电话,/,本地业务（短信呼、彩铃、易查询、彩讯、,IP,直通车、,12593,业务、,IP,电话、来电提醒、呼叫受限、信息台服务）,预处理一：,1,、,首先通过,BOSS,个人业务管理,资料管理,基本信息,用户,(,历史,),资料,客户号码,附加功能，查询,XXXX,功能是否开通；,2,、核实客户业务使用操作是否正确，判断是否为操作有误导致,XXX,功能无法使用。,预处理二：,如排除以上原因，提交工单至投诉监控汇总新处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,话音增值业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,29,（五）消息类业务（点对点彩彩信,/,短信）,预处理：,1,、查询客户是否已开通,GPRS,功能，手机是否支持彩信：,（,1,）针对没有开通或没有彩信功能，请及时联系客户告知,：“尊敬用户您好，关于您反映彩信不能正常接收问题，经我处查询您的手机不支持收发彩信，如今后在使用中有疑问，欢迎及时与我处沟通，我们将竭诚为您服务。”,（,2,）针对手机支持彩信且,GPRS,功能也已开通，无法收发：,提交工单至投诉监控中心查询，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,消息类业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（六）互联网类业务（如客户咨询为什么没使用,GPRS,却产生费用，或客户表示,GPRS,的扣费与实际使用不符）,预处理：,1,、您好，手机上网时均有提示，只有本机操作时才能登陆网页收取,GPRS,流量费，您手机是否近期被其他人使用或本人使用忘记了呢，您可以回想一下。,（,1,）客户认可：,感谢您对我们的监督，如有疑问请随时与我们联系，祝您愉快！,（,2,）客户不认可：,提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,通信费用,-,互联网类业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,30,五、梦网业务类,（一）梦网短信,彩信、,WAP,业务（定制类,/,退订类,/,销号类,/,费用类,/,业务使用类）,预处理：,1,、您好，您反映的问题我们已记录处理，有结果会及时联系您，感谢您的理解！,2,、提工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,梦网业务,-,梦网短信,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（二）语音杂志,12590XXXX,、沙龙,12586XY,客户（费用类,/,业务使用类）,预处理：,1,、您好，,1259/12586,为语音杂志,/,沙龙号码，请您放心，不拨打是不会产生费用的，您可以回想一下，您的家人或朋友是否使用过您的手机？,（,1,）客户认可，,提交每诉必录工单，工单类型：业务咨询,-,信息服务,-,梦网业务,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,（,2,）如客户不认可，,提交工单至投诉监控中心处理：工单类型：同上。,31,六、自有业务类,彩铃（资费,/,业务使用,/,定制,/,业务办理,/,营销）,1,、彩铃业务使用类（如：开通彩铃后无铃声、铃声更改不成功、铃声下载与实际不符、铃音质量问题）,预处理：,核实客户彩铃功能是否开通、是否设置呼叫转移、是否设置集团彩铃，是否为彩铃有效期到期导致；,如排除以上情况，请提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,自有业务,-,彩铃,-,业务使用,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,2,、彩铃业务资费类（未下载被收费、彩铃收费不一致、下载彩铃收费不一致、取消后仍收费）,预处理,：（,1,）合理解释各品牌的收费标准，以及下载的铃声的收费标准，可向客户推荐无线音乐俱乐部业务；,（,2,）如客户对解释不认可，提交工单至投诉监控中心查询处理，工单类型：投诉申告,-,自有业务,-,彩铃,-,资费,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,3,、业务办理（开通不成功、无法取消）,提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,自有业务,-,彩铃,-,业务办理,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,4,、营销,/,定制（不知情定制、取消或变更）,提交工单至投诉监控中心处理，工单类型：投诉申告,-,自有业务,-,彩铃,-,（请根据,CSP6.0,系统中提供的具体的业务类型进行选择）,32,（二）手机报,10658000,（收发不畅）,预处理：,1,、针对手机报没有开通或彩信功能没有开通，反映*手机报收发不畅问题：,请及时联系客户告知：“尊敬用户您好，关于您反映*手机报*时间不能正常接收问题，经我处查询您的*手机报,/,彩信功能没有开通，烦请您验证密码，我处为您即使开通，如今后在使用中有疑问，欢迎及时与我处沟通，我们将竭诚为您服务。”,2,、针对手机报已开通、,CMNET/CMWAP,功能已开通、手机支持彩信。请采用排除法解决问题。,（,1,）手机内存是否已满：口径,：“尊敬用户您好（*先生,/,小姐您好），关于您反映*手机报无法接收问题，我处查询您的*手机报和彩信功能都已成功开通，能否方便请您配合查询手机内存是否已满，能否请您配合及时删除一些信息，我处通过系统发送一些彩信给您，测试一下看是否能收到，您看这样可以吗？”,（,2,）手机报开通、彩信功能正常、手机支持彩信、手机内存未满、