前台语言规范培训.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,前台语言规范培训,冯 蓄,一位客人在某酒店已开了两间房，又让总台服务帮他开一间，服务员出于责任与他核对了一下房价，便说了一句：“还是那个房价,680,元的呀！”语言随便，可能语调也偏高了点儿。客人听了感觉就不一样，非常气愤，以为服务员认为他好像住不起这样的房间，因而引起纷争。,总台员工要“能说会道”,日常规范语言,1,、“您好，欢迎光临，先生,/,小姐，请问您有什么需要帮助的吗？”,2,、“请问先生,/,小姐，您有没有预订？”,3,、“先生,/,小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？”,4,、“先生,/,小姐，请您让我核对您的身份证件，好吗？”,5,、“先生,/,小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡？”,6,、“麻烦您在预付金收据上签名好吗？”,7,、“先生,/,小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。”,8,、“您好，让您久等了，先生,/,小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。”“这是您的找零和发票，请点清。”,9,、“再见，欢迎再次光临,!”,客满,1,、总台接待员礼貌地招呼客人：,“,您好！先生,/,小姐，欢迎光临，有什么需要帮助吗？,”,2,、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订,:,“,您好！请问您有预订吗？,”,3,、得知客人没有预订，应向客人致歉,:,“,对不起，先生,/,小姐，房间已经满了，非常抱歉。,”,4,、立即给客人送上订房的卡片：,“您好！这是本店的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。”,（一）散客上门房已满,客满,5,、向客人介绍附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）：,“,我可以帮您联系我们附近同价位的酒店，您看可以吗？,”,6,、如果得知客人入住两天以上：,“,小姐,/,先生，我店房间的性价比非常高，并提供免费上网服务，我现在可以帮您预订,1,间，您明天再搬回来住，好吗？,”,（一定要留下客人的联系方式,）,7,、为客人指路或安排好出租车，向客人道别：,“,谢谢您！先生,/,小姐。明天我们期待您的光临！,”,“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系,附近其它同价位酒店可以吗？”,（二）预订客人保留时间内到店时客满,“对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上,。”,（三）预订客人超过保留时间到店时客满,如果客人不愿去,“或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？”,预订,1,、,“对不起，先生,/,小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？”,(,可提示客人一些订房的方式：如订房中心或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联系,“对不起，*先生,/,小姐，您可否与预订人联系一下以便确认预订的方式？”,),2,、如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果：,“对不起，*先生,/,小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”,（一）客人称有预订而总台无预订记录,（二）,预订客人到店无所预订的房型,“对不起，*先生,/,小姐，您预订的*房型还没有退出来，我为您安排一间*房，可以吗？”,推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型,。“那么我现在为您安排*房，明天*房退出来马上帮您换可以吗？”,如果客人不同意，总台接待员：“请稍等”，立即请示，经批准后为客人按原价，升级房型,。“对不起，我为您安排一间,房，价格还是按原来的房型价格计算，明天,房退出来马上帮您换房可以吗？”,预付金类,客人入住,1,天：,“先生,/,小姐，您入住,1,天，房费为,*,元，请先预付,%,元预付金好吗？”,客人入住,2,天或,2,天以上：,“*先生,/,小姐，您入住,2,天，预付金加,1,天房费为,%,元。您可以现在一次性预付,%,元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”,（一）收取预付金：,主动联系客人：,“非常抱歉，*先生,/,小姐，您的预付金已不足了，能否麻烦您再补交一下。”,如客人承诺第二天付款，不应再继续催讨：,“对不起，打扰您休息了，请您在明天方便的时候下来补办手续。”,如客人第二天仍未交房费，婉转的询问客人是否有什么困难（如信用卡无法读出、现金不足等）。如果判断该客人属于故意欠费，可委婉的劝客人退房：,“,XX,先生,/,小姐，非常抱歉，由于您没有办理续住手续，因此房间已经被其他客人预订了。您是否需要我们帮您预定附近同价位酒店的房间。”,（二）预付金催讨,向客人说明情况致歉：,“对不起，*先生,/,小姐，我们错将您的预授权拉成了消费，这样会使您帐上的这笔钱被扣掉，可否请您再出示您刚才用的那张信用卡，我们可以帮您取消消费，改成预授权可以吗？”,（三）入住时预授权拉成消费,总台接待员与该协议公司联系，确认费用由谁承担：,“对不起，先生,/,小姐，我们马上为您联系一下，请稍等。”,（电话联系的对象应是该协议公司指定的承付人）,如因时间较晚等原因暂时无法联系，可请客人先预付一天的预付金：,“对不起，先生,/,小姐，现在时间很晚，暂时无法联系，您可否先预付一天的预付金，等到明天我们一联系上马上退还给您，可以吗？”,（四）客人称协议公司承付，无需支付预付金,会员卡,1,、“先生,/,小姐，请问您能提供会员卡号或告诉我们购会员卡客人的姓名吗？”,2,、“先生,/,小姐，如果您凭会员卡入住的话，以后会有积分的奖励。欢迎您下次凭会员卡入住，以便统计您的积分，谢谢。”,（一）客人未带会员卡,“您好，*先生,/,小姐，如果会员本人凭卡来登记的话以后会有积分的奖励。”,逐级请示，经店经理批准后：,“您好，*先生,/,小姐，一张会员卡只能打折,1,间房间，但是考虑到您是我们的新,(,老,),客人，这次您需要其他房间给予优惠，店经理特别关照为您打折。”,（二）会员卡非本人使用,（三）会员卡客人要求一张卡打折多间房,若发现持会员卡入住的客人，经读卡不是本人的信息，切忌询问客人：,如“这不是您的会员卡”，“这是您的会员卡吗”。,只能说：“,您好，*先生,/,小姐，卡里的信息有些不全，我能再和您核对一下信息吗？”,如客人报出的姓名证明不是本人的会员卡，“,您好，*先生,/,小姐，非常抱歉，我们的会员卡是专卡专用的，但考虑到您朋友,XXX,先生（指会员卡上客人姓名）是我们的老客人，您是他的朋友，请稍等，我为您争取一下优惠折扣。”,（四）入住的客人经读会员卡不是本人的信息,证件类,提示客人是否携带了其它的有效证件：,“先生,/,小姐，请问您还带其他证件了吗？驾驶证、护照或军官证都可以。”,总台接待员应向客人道歉：,“对不起，*先生,/,小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和号码？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”,（一）客人未带身份证,（二）客人到总台来取回证件,（总台未主动归还）,客人等房,总台接待员向客人致歉：,“非常抱歉，房间还没有退出来,(,即使是房间已退出还没有打扫好,),，请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来后我马上通知您，好吗？”,总台接待收到假钞（残钞）,在收取过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换：,“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”,客人不愿支付额外的房费,经批准后：,“*先生,/,小姐，考虑到您是太阳花的老客人，,希望您能成为我们太阳花的老客人，,我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住太阳花酒店。”,案例,客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成,向住店客人询问持卡人的联系方式：,“*先生,/,小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？”,并当场与之联系确认前来结帐的时间,“*先生,/,小姐，您好，我是太阳花酒店*店，您的*号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”,相关政府部门和单位来检查,1,、“请稍等一下，我们总经理将会亲自来为您服务”,。,2,、“我已汇报了我们总经理，稍等一会儿,他会来接待您”。,3,、“我已汇报了我们总经理，他现在不在店里，他会立即赶过来”。,一天下午,3,点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的,425,房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。,黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。,7,、,8,分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。,案例,谢谢！,